來(lái)源：2024年度城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動(dòng)

獲獎(jiǎng)單位：威海市商業(yè)銀行

榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)：營(yíng)銷獲客創(chuàng)新優(yōu)秀案例

一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)

市場(chǎng)分析:

在國(guó)家鼓勵(lì)金融科技創(chuàng)新的背景下，傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)巨頭及新興金融科技公司之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，金融機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的數(shù)據(jù)，截至2023年末，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已突破10億，其中超過(guò)70%的用戶習(xí)慣通過(guò)手機(jī)進(jìn)行金融交易，手機(jī)銀行已成為提升用戶體驗(yàn)和數(shù)字化營(yíng)銷的關(guān)鍵工具，各家銀行在手機(jī)銀行的創(chuàng)新升級(jí)中尋求新的營(yíng)銷增長(zhǎng)點(diǎn)。

項(xiàng)目立項(xiàng)背景：

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，威海市商業(yè)銀行全力打造“用戶體驗(yàn)一流，創(chuàng)收創(chuàng)利一流”的“智慧數(shù)字銀行”，緊扣“數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)線上化，線上智慧化”的理念，充分運(yùn)用數(shù)字化手段和技術(shù)，積極開展手機(jī)銀行數(shù)字化營(yíng)銷項(xiàng)目，迭代升級(jí)智慧銀行APP，提升線上產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，助力零售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為用戶帶來(lái)智能金融服務(wù)新體驗(yàn)。

項(xiàng)目目標(biāo)簡(jiǎn)介：

威海市商業(yè)銀行以數(shù)智化為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)升級(jí)智慧銀行APP、建立完善的產(chǎn)品服務(wù)和用戶運(yùn)營(yíng)體系、搭建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)等，持續(xù)提升產(chǎn)品服務(wù)與用戶需求的匹配度，力求為用戶提供更智能、更有溫度、更具個(gè)性化和更安全的智能金融產(chǎn)品體驗(yàn)，從而提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，推動(dòng)手機(jī)銀行的數(shù)字化營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

二、項(xiàng)目/策略方案

項(xiàng)目技術(shù)架構(gòu)：

1.采用分布式技術(shù)架構(gòu)

智慧銀行APP通過(guò)全新技術(shù)平臺(tái)，使用全新平臺(tái)、全新技術(shù)、全新表結(jié)構(gòu)、全新代碼重構(gòu)電子銀行技術(shù)體系，在夯實(shí)技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，將整體技術(shù)框架分為開發(fā)態(tài)、運(yùn)行態(tài)和管理態(tài)，運(yùn)用分布式技術(shù)以及服務(wù)化架構(gòu)，使得應(yīng)用系統(tǒng)性能提升，容錯(cuò)穩(wěn)定性更高，日間的灰度發(fā)布更靈活，支撐全業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，為手機(jī)銀行技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型提供了新的數(shù)字化基礎(chǔ)平臺(tái)。

智慧銀行APP分布式技術(shù)架構(gòu)

2.建立全流程數(shù)據(jù)體系

智慧銀行APP運(yùn)用實(shí)時(shí)流技術(shù)滿足跨系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳輸，建設(shè)了運(yùn)用用戶畫像數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)、行為分析數(shù)據(jù)完成觸達(dá)、權(quán)益、活動(dòng)、任務(wù)、推薦、事件等綜合能力的營(yíng)銷平臺(tái),能夠從“用戶活躍度、功能使用、產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷活動(dòng)、風(fēng)控管理、行為分析”等方面對(duì)手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析。

全流程數(shù)據(jù)體系

3.建立數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系

智慧銀行APP以“用戶”為中心，以“數(shù)據(jù)+技術(shù)”為驅(qū)動(dòng)，覆蓋用戶數(shù)據(jù)洞察、營(yíng)銷線索挖掘、活動(dòng)權(quán)益管理、營(yíng)銷智能投放、營(yíng)銷效果分析、營(yíng)銷安全風(fēng)控六大關(guān)鍵技術(shù)模塊，通過(guò)匯聚多源數(shù)據(jù)，依托智能技術(shù)，社交化營(yíng)銷手段，全面實(shí)現(xiàn)更廣域的數(shù)據(jù)采集、更精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)、更敏捷的營(yíng)銷閉環(huán)。

項(xiàng)目業(yè)務(wù)模式：

手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目通過(guò)升級(jí)智慧銀行APP、建立健全產(chǎn)品服務(wù)和用戶運(yùn)營(yíng)體系、搭建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)等，持續(xù)提升產(chǎn)品服務(wù)與用戶需求的適配度，通過(guò)“平臺(tái)+聯(lián)動(dòng)”、“服務(wù)+活動(dòng)”、“產(chǎn)品+場(chǎng)景”等營(yíng)銷模式，持續(xù)擴(kuò)大手機(jī)銀行用戶規(guī)模，提升用戶活躍度，為用戶帶來(lái)智能金融產(chǎn)品新體驗(yàn)。

1.建立用戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品服務(wù)體系

建立產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，形成數(shù)字化閉環(huán)方案，通過(guò)用戶標(biāo)簽、用戶畫像、用戶分層等模型，提高線上活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力。

2.搭建精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

開展運(yùn)營(yíng)制度與流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系搭建等工作。

3.搭建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)

設(shè)計(jì)營(yíng)銷閉環(huán)管理流程和步驟、設(shè)計(jì)MAU目標(biāo)分解、活動(dòng)策略和實(shí)施路徑，基于數(shù)據(jù)整合實(shí)現(xiàn)綜合分析，為手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)支撐。

項(xiàng)目商業(yè)模式：

1. 項(xiàng)目?jī)r(jià)值

（1）項(xiàng)目?jī)r(jià)值：

通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和功能優(yōu)化，為用戶提供更智能、開放、安全、易用的線上金融服務(wù)，全方位提升用戶產(chǎn)品體驗(yàn)，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（2）用戶關(guān)系：

以對(duì)技術(shù)接受度高，重視使用體驗(yàn)的18-60歲用戶為重點(diǎn)年齡客群，通過(guò)線上線下活動(dòng)、權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，持續(xù)提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

2. 成本結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目主要成本為開發(fā)成本（人力、技術(shù)、工具）、運(yùn)營(yíng)成本（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)）、營(yíng)銷費(fèi)用（活動(dòng)推廣、廣告）等。

3.重點(diǎn)工作

（1）產(chǎn)品開發(fā)：界面設(shè)計(jì)和優(yōu)化，新功能研發(fā)和集成（如智能客服-小神通等）。

（2）用戶營(yíng)銷：制定和實(shí)施數(shù)智化營(yíng)銷策略和用戶增長(zhǎng)策略。

4.合作伙伴

技術(shù)合作伙伴：山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟有限公司。

市場(chǎng)合作伙伴：與電商平臺(tái)、社交媒體合作，進(jìn)行營(yíng)銷推廣。

三、創(chuàng)新點(diǎn)

威海市商業(yè)銀行以打造“智慧數(shù)字銀行”為愿景，充分放大手機(jī)銀行平臺(tái)作用，聚焦模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)賦能手機(jī)銀行，不斷豐富金融場(chǎng)景，延伸服務(wù)觸角，構(gòu)建線上場(chǎng)景生態(tài)，全方位提升用戶產(chǎn)品體驗(yàn)。

全面提升手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)

1.數(shù)智驅(qū)動(dòng)，用戶體驗(yàn)全面升級(jí)

手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目全力打造“業(yè)務(wù)場(chǎng)景地域化、形象打造品牌化、圖文數(shù)據(jù)可視化、圖標(biāo)簡(jiǎn)單易識(shí)化、手勢(shì)交互動(dòng)效化、信息卡片組件化、用戶旅程簡(jiǎn)約化、信息架構(gòu)清晰化、內(nèi)容易懂情感化、操作風(fēng)險(xiǎn)匹配化”的產(chǎn)品服務(wù)體系，全面升級(jí)用戶體驗(yàn)。

（1）數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

一是開啟智能化服務(wù)：智慧銀行APP全面應(yīng)用金融科技，將大數(shù)據(jù)、智能機(jī)器人、自然語(yǔ)言輸入、語(yǔ)義識(shí)別、生物識(shí)別、OCR輸入等技術(shù)充分融入到開戶、登錄、理財(cái)、支付、轉(zhuǎn)賬等核心業(yè)務(wù)中，打造智能客服、智能風(fēng)控、智能語(yǔ)音、智能搜索、智能財(cái)富管理等“智慧+”服務(wù)，為用戶提供數(shù)字化服務(wù)新體驗(yàn)。

“智慧+”功能服務(wù)

二是提供個(gè)性化服務(wù)：借助金融科技精準(zhǔn)賦能，持續(xù)優(yōu)化手機(jī)銀行登錄速度、操作步驟、產(chǎn)品功能等，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)潔化、操作便捷化、界面?zhèn)€性化、業(yè)務(wù)場(chǎng)景化，增強(qiáng)人機(jī)交互體驗(yàn)，為用戶提供線上咨詢、智能語(yǔ)音、個(gè)性推薦等數(shù)字管家服務(wù)。

三是強(qiáng)化實(shí)時(shí)化服務(wù)：通過(guò)視頻銀行遠(yuǎn)程線上服務(wù)和智能客服，提高智能外呼能力，突破網(wǎng)點(diǎn)地理位置限制，實(shí)時(shí)為用戶提供智能化、便捷化的線上交互服務(wù)。

（2）財(cái)富管理體驗(yàn)升級(jí)

一是打造產(chǎn)品聚合財(cái)富管理體系：建立存款、理財(cái)、貸款、信用卡、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等完善的財(cái)富管理體系，實(shí)現(xiàn)“功能全面聚合、產(chǎn)品一應(yīng)俱全”。

二是構(gòu)建用戶統(tǒng)一視圖和洞察體系：為用戶精準(zhǔn)推薦優(yōu)選產(chǎn)品、快速轉(zhuǎn)賬、線上貸款、生活服務(wù)等高頻服務(wù)，方便用戶一鍵觸達(dá)金融需求。

三是構(gòu)建開放共贏金融生態(tài)體系：建立“快e貸”“房e貸”“稅e融”等貸款業(yè)務(wù)的線上快捷入口，引入第三方數(shù)據(jù)，擴(kuò)展用戶資源，構(gòu)建開放共贏金融生態(tài)體系。

開放共贏金融生態(tài)體系

（3）場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

一是擴(kuò)展APP功能場(chǎng)景：增設(shè)親情圈、金融日歷、財(cái)富總覽、大字版手機(jī)銀行、待辦事項(xiàng)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等功能場(chǎng)景，增設(shè)兒童專區(qū)、代發(fā)專區(qū)、碳積分專區(qū)、活動(dòng)專區(qū)等特色專區(qū)，滿足用戶個(gè)性化、特色化的金融服務(wù)需求。

APP功能場(chǎng)景化

二是打造跨界融合生態(tài)圈：打造餐飲、觀影、健康、購(gòu)物、出行、商旅、社區(qū)、外賣、購(gòu)物等多種生活、生態(tài)場(chǎng)景應(yīng)用，上線云繳費(fèi)和資訊服務(wù)，為用戶提供“金融+生活”服務(wù)生態(tài)圈。

三是滿足差異化場(chǎng)景需求：根據(jù)用戶行為、喜好等進(jìn)行千人千面分析，為用戶靈活顯示功能菜單，根據(jù)客群屬性進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

靈活的界面展示

2.智慧運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)效顯著提高

手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目以數(shù)智化轉(zhuǎn)型為引擎，以提升用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，建立“智慧+數(shù)字”用戶運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品服務(wù)體系，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新能力持續(xù)提升，線上產(chǎn)品服務(wù)體系不斷完善，以多元化場(chǎng)景開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，服務(wù)質(zhì)效顯著提升。

（1）用戶運(yùn)營(yíng)能力提高

一是打造開放、融合用戶體系：智慧銀行APP以滿足多渠道共享、打造超級(jí)APP為目標(biāo)，整合手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行、視頻銀行、商戶管理、支付等多渠道場(chǎng)景，形成統(tǒng)一用戶視圖，擴(kuò)大服務(wù)邊界，降低使用門檻，實(shí)現(xiàn)用戶體系的互聯(lián)網(wǎng)化。

二是建立全流程用戶畫像體系：持續(xù)加強(qiáng)用戶識(shí)別能力和用戶數(shù)據(jù)采集能力，形成近700項(xiàng)用戶標(biāo)簽，建立用戶畫像體系，加強(qiáng)對(duì)客群偏好、需求的挖掘能力，完善用戶全景視圖。

三是建設(shè)可持續(xù)發(fā)展用戶成長(zhǎng)體系：優(yōu)化用戶轉(zhuǎn)化路徑，以產(chǎn)品目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)產(chǎn)品吸引、活動(dòng)激勵(lì)、個(gè)性服務(wù)等引導(dǎo)用戶向高價(jià)值、高活躍度用戶成長(zhǎng)。

用戶資產(chǎn)提升活動(dòng)

（2）精細(xì)運(yùn)營(yíng)能力提高

一是建設(shè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)：通過(guò)平臺(tái)開展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從“用戶活躍度、功能使用、產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷活動(dòng)、風(fēng)控管理、用戶行為分析”等方面對(duì)手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過(guò)客群篩選、流程管理、活動(dòng)投放等功能，實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、權(quán)益運(yùn)營(yíng)等。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大屏

二是設(shè)計(jì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略：以提升用戶數(shù)量和MAU為目標(biāo)，從活動(dòng)方案、UI設(shè)計(jì)、渠道宣傳、營(yíng)銷觸達(dá)等方面設(shè)計(jì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略。同時(shí)，更新SDK、API、H5嵌入的接入標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放賬戶、支付、理財(cái)、繳費(fèi)等功能，進(jìn)一步開放服務(wù)能力。

數(shù)字化活動(dòng)運(yùn)營(yíng)-（促活活客）

三是提高用戶洞察能力：強(qiáng)化用戶分層分群管理，借助數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)的標(biāo)簽圈群等功能對(duì)重點(diǎn)客群（如零售中高端客群、代發(fā)客群等）進(jìn)行持續(xù)跟蹤，針對(duì)性開展活動(dòng)營(yíng)銷。

（3）數(shù)字營(yíng)銷能力提高

一是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)：通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷線索一鍵下發(fā)與營(yíng)銷任務(wù)線上管理，對(duì)營(yíng)銷策略執(zhí)行情況及營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)和展示，為后續(xù)營(yíng)銷評(píng)價(jià)及策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷閉環(huán)管理。

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)體系

二是建立數(shù)字化產(chǎn)品營(yíng)銷體系：建立競(jìng)品分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品迭代及產(chǎn)品埋點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷體系，借助自動(dòng)化營(yíng)銷引擎、用戶標(biāo)簽畫像等平臺(tái)應(yīng)用及技術(shù)，提高手機(jī)銀行自動(dòng)化營(yíng)銷獲客能力。

三是開展用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷：通過(guò)用戶標(biāo)簽、用戶畫像、用戶分層等模型和行為埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，智能分析用戶行為、喜好，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。如開展中高端客群營(yíng)銷等。同時(shí)，與企業(yè)微信聯(lián)合打造私域流量平臺(tái)，開展睡眠戶等客群的活動(dòng)營(yíng)銷。

3.科技賦能，平臺(tái)技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新

手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)賦能手機(jī)銀行，為用戶提供智能、開放、安全、易用的線上金融服務(wù)，打造數(shù)字化產(chǎn)品新體驗(yàn)。

（1）數(shù)字風(fēng)控技術(shù)創(chuàng)新

一是建設(shè)全流程數(shù)字風(fēng)控體系：智慧銀行APP將智能風(fēng)控與線上業(yè)務(wù)深度融合，打造全流程反欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控體系，手機(jī)銀行登錄、注冊(cè)、開戶、轉(zhuǎn)賬、密碼重置等應(yīng)用場(chǎng)景均已落地智能風(fēng)控，針對(duì)監(jiān)測(cè)到的用戶異常交易，設(shè)定人臉識(shí)別等風(fēng)控程序，有效保護(hù)用戶賬戶和資金安全。

數(shù)字風(fēng)控設(shè)計(jì)流程

二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)模型和數(shù)據(jù)管理：智慧銀行APP深度整合內(nèi)部組合數(shù)據(jù)與外部市場(chǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)模型和數(shù)據(jù)統(tǒng)一收口管理，通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集提升信息采集效率、精細(xì)化智能分析工具提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的準(zhǔn)確性，全面實(shí)現(xiàn)風(fēng)控管理線上化和智能化，提升風(fēng)控精細(xì)化水平。

三是提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警水平：通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化用戶異常行為預(yù)警，支持對(duì)預(yù)警用戶進(jìn)行系統(tǒng)控制，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的準(zhǔn)確性和時(shí)效性顯著提升。

（2）數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新

一是通過(guò)數(shù)據(jù)分析開展場(chǎng)景營(yíng)銷：智慧銀行APP通過(guò)整合用戶標(biāo)簽、用戶畫像、用戶分層等模型數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶活躍、留存、行為等數(shù)據(jù)的綜合分析，提高場(chǎng)景營(yíng)銷和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力。

二是通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)：對(duì)用戶（如月活、注冊(cè)、注銷）、產(chǎn)品（如銷售情況）、交易（如業(yè)務(wù)量情況）、風(fēng)險(xiǎn)（如業(yè)務(wù)報(bào)錯(cuò)、阻斷情況）、行為等重要事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析，構(gòu)建交易實(shí)時(shí)大屏，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品智能推薦和用戶“千人千面”。

三是通過(guò)數(shù)據(jù)分析深挖用戶價(jià)值：對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘用戶價(jià)值，基于客群特征選定營(yíng)銷渠道、活動(dòng)方式及專屬權(quán)益，開展針對(duì)性營(yíng)銷。

（3）平臺(tái)支撐技術(shù)創(chuàng)新

一是運(yùn)用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)：運(yùn)用多種人機(jī)交互模式，強(qiáng)化自然語(yǔ)言處理技術(shù)能力，開發(fā)智能語(yǔ)音、智能客服、智能搜索功能，用戶口述即可辦理轉(zhuǎn)賬、存款、理財(cái)、信用卡等業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)與知識(shí)圖譜等技術(shù)，建立手機(jī)銀行全流程反欺詐風(fēng)控體系。

二是應(yīng)用人臉、圖像、聲音及指紋等模式識(shí)別技術(shù)：廣泛應(yīng)用人臉、圖像、聲音及指紋等識(shí)別模式，核驗(yàn)手機(jī)銀行用戶身份，用戶可選擇指紋、人臉等進(jìn)行登錄、支付等操作。同時(shí)，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶、高風(fēng)險(xiǎn)交易，在登錄或轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)應(yīng)用人臉識(shí)別等進(jìn)行增強(qiáng)驗(yàn)證。

三是通過(guò)云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)資源整合：運(yùn)用云計(jì)算等技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的高效聚合與資源共享，通過(guò)整合產(chǎn)品、用戶信息、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等資源，形成多維度數(shù)據(jù)標(biāo)簽，開展用戶精準(zhǔn)畫像，了解用戶需求和用戶偏好，進(jìn)行智能推薦和精準(zhǔn)營(yíng)銷，為用戶打造數(shù)字化金融服務(wù)體驗(yàn)。

四、項(xiàng)目過(guò)程管理

項(xiàng)目實(shí)施周期：

手機(jī)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)項(xiàng)目為分三個(gè)建設(shè)周期：

一期：2021.10-2022.3，升級(jí)智慧銀行APP。

二期：2022.4-2022.10，建立健全產(chǎn)品服務(wù)和用戶運(yùn)營(yíng)體系、搭建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。

三期：2022.11-至今，持續(xù)迭代升級(jí)，豐富生活場(chǎng)景應(yīng)用，打造數(shù)智化服務(wù)新體驗(yàn)。

五、運(yùn)營(yíng)情況

推廣應(yīng)用：

威海市商業(yè)銀行以用戶為中心， 以“數(shù)據(jù)+技術(shù)”為驅(qū)動(dòng)，建設(shè)手機(jī)銀行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái),提供合伙人、 金融小店社交化營(yíng)銷手段以及以養(yǎng)成類游戲?yàn)榇淼挠脩舫砷L(zhǎng)體系，通過(guò)業(yè)務(wù)診斷、方案策劃、權(quán)益管理、智能投放、效果分析等，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá)。截至 2024 年 5月末，智慧銀行APP開展活動(dòng)近200個(gè)，參與人數(shù)近80萬(wàn)人。

1.線上渠道推廣：加強(qiáng)客群分類、分層管理，豐富精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略，通過(guò)智慧銀行APP、官方網(wǎng)站、社交媒體、App Store、微信銀行、短信通知等渠道開展?fàn)I銷觸達(dá)，提升用戶活躍度和產(chǎn)品滿意度。

2.線下渠道推廣：一是開展合伙人裂變營(yíng)銷，達(dá)到成本低、受眾廣、見效快的市場(chǎng)營(yíng)銷成效；二是開展金融小店?duì)I銷，員工以線上營(yíng)業(yè)廳的形式“組裝”銷售基金、理財(cái)、貸款等產(chǎn)品，為用戶提供專屬金融服務(wù)；三是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、合作商戶等線下渠道進(jìn)行營(yíng)銷推廣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、批量獲客。

金融小店?duì)I銷

3. 產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷+用戶激勵(lì)推廣：

一是“平臺(tái)+聯(lián)動(dòng)”，加強(qiáng)平臺(tái)營(yíng)銷和公私聯(lián)動(dòng)，引入第三方數(shù)據(jù)，擴(kuò)展用戶資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、批量獲客。同時(shí)，線下業(yè)務(wù)線上化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)存量用戶轉(zhuǎn)化。

二是“服務(wù)+活動(dòng)”，充分利用合伙人計(jì)劃、新客有禮、存量用戶激活、養(yǎng)成類游戲等平臺(tái)活動(dòng)和零售資產(chǎn)提升類活動(dòng)，以活促客。

三是“產(chǎn)品+場(chǎng)景”，通過(guò)小當(dāng)家專區(qū)、存款、理財(cái)?shù)任繕?biāo)客群，抓住用戶需求旺盛的轉(zhuǎn)賬支付、財(cái)富總覽等功能，結(jié)合資訊、云繳費(fèi)等生活場(chǎng)景，提高用戶粘性。

用戶反饋：

威海市商業(yè)銀行智慧銀行APP以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)、豐富的產(chǎn)品功能、開放的場(chǎng)景服務(wù)、便捷的操作流程得到了用戶的普遍認(rèn)可。在項(xiàng)目推廣和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，持續(xù)收集用戶反饋和市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行功能優(yōu)化，滿足用戶需求，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)運(yùn)行情況：

智慧銀行APP系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，持續(xù)迭代升級(jí)，豐富生活場(chǎng)景應(yīng)用，延伸服務(wù)觸角，提效服務(wù)供給，打造數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)新體驗(yàn)。

六、項(xiàng)目成效

1.手機(jī)銀行用戶規(guī)模高速增長(zhǎng)

截至2024年9月末，威海市商業(yè)銀行手機(jī)銀行當(dāng)年新增手機(jī)銀行注冊(cè)用戶50余萬(wàn)戶，累計(jì)用戶370余萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)了用戶規(guī)模快速增長(zhǎng)。

2.手機(jī)銀行交易規(guī)模快速增長(zhǎng)

2023年，威海市商業(yè)銀行手機(jī)銀行交易金額達(dá)到2390.22億元，實(shí)現(xiàn)交易規(guī)模快速增長(zhǎng)。理財(cái)交易替代率和基金交易替代率均保持在100%。

3.市場(chǎng)占有率與排名持續(xù)提升

截至2024年9月末，威海市商業(yè)銀行手機(jī)銀行用戶規(guī)模和年度增量在山東省城商行聯(lián)盟成員行中排名第一，市場(chǎng)占有率持續(xù)提升。

4.獲得多項(xiàng)大賽獎(jiǎng)項(xiàng)

（1）榮獲第二屆中國(guó)金融年度品牌案例大賽“用戶體驗(yàn)?zāi)甓劝咐?jiǎng)”；

（2）榮獲第三屆中國(guó)金融年度品牌案例大賽“整合營(yíng)銷年度案例獎(jiǎng)”；

（3）榮獲第五屆中國(guó)金融年度品牌案例大賽“整合營(yíng)銷年度案例獎(jiǎng)”；

（4）榮獲銀行家中國(guó)金融創(chuàng)新論壇2020“十佳手機(jī)銀行創(chuàng)新獎(jiǎng)”；

（5）榮獲銀行家中國(guó)金融創(chuàng)新論壇2022“十佳手機(jī)銀行創(chuàng)新獎(jiǎng)”；

（6）榮獲2022城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例評(píng)選“營(yíng)銷創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”；

（7）榮獲第四屆中小金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例評(píng)選“營(yíng)銷創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”。

七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)效和產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)，能夠提升銀行“無(wú)接觸”線上服務(wù)能力，拓寬銀行獲客渠道，以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)手機(jī)銀行新生態(tài)，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，放大手機(jī)銀行平臺(tái)作用，能夠有效提升銀行智能化風(fēng)控能力，降低人力資源、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)成本，保障銀行的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和高質(zhì)量發(fā)展，為用戶、員工、股東、合作伙伴等創(chuàng)造多元化社會(huì)價(jià)值。該案例提供了手機(jī)銀行科技創(chuàng)新發(fā)展新思路，具有很高的復(fù)制推廣價(jià)值。

1.智慧服務(wù)，打造數(shù)字化用戶體驗(yàn)新生態(tài)。

持續(xù)升級(jí)手機(jī)銀行功能，依托智慧APP模式，對(duì)用戶行為、喜好等進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶畫像、精準(zhǔn)服務(wù)匹配，更好地滿足用戶特色化金融服務(wù)需求，切實(shí)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

2.智慧營(yíng)銷，打造數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)新生態(tài)。

通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)和營(yíng)銷平臺(tái)，對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽分類及用戶畫像，為用戶提供智能化營(yíng)銷方案，進(jìn)一步提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平，提高用戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。同時(shí)，創(chuàng)新營(yíng)銷方式和手段，為員工拓寬營(yíng)銷渠道，提升營(yíng)銷成功率和用戶轉(zhuǎn)化率。

3.數(shù)字風(fēng)控，打造數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新新生態(tài)。

智能風(fēng)控與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)深度融合，打造全流程反欺詐風(fēng)控體系，有效保護(hù)用戶賬戶和資金安全。

4.數(shù)智融合，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益雙提升。

威海市商業(yè)銀行通過(guò)數(shù)智融合開展手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)效和產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)，手機(jī)銀行用戶規(guī)模高速增長(zhǎng)、MAU和資金沉淀持續(xù)提升，電子渠道替代率保持100%，F(xiàn)TP利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)新突破。

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