來源：2024年度城市金融服務優秀案例征集活動

獲獎單位：江蘇銀行

榮獲獎項：營銷獲客創新優秀案例

一、項目背景及目標

1.項目背景

目前，各家銀行在營銷領域做了大量嘗試，搭建了公司、零售、金市等各條線獨立的客戶經營類系統，滿足各條線特色化管理需要，但也導致客戶、產品、商機、營銷方案分散管理，難以真正實現“以客戶為中心”的協同聯動。

從銀行角度而言，主要存在以下四個問題，一是信息共享程度低，各條線商機無法有效整合，跨機構對客服務缺少統籌管理；二是數據加工程度低，導致關聯客戶挖掘不足，商機消息推送不夠精準；三是數字化應用程度低，分支行需手工從各系統獲取信息、拼接、加工，客戶經理需每日線下反饋營銷進度；四是協同動力不足，主要體現在營銷考核聯動不夠，協同任務未有效關聯到考核激勵，協同業績也無法及時查看。

從客戶角度而言，如今的用戶更加注重定制化服務和身份認同感，當金融服務與用戶的多樣化需求無法適配、客戶的運營策略未成體系、線上線下缺乏聯動機制時，會直接造成銀行客戶的快速流失。例如，在傳統的運營模式下，存在個人需求的企業客戶在網點辦理企業業務時，客戶通過理財經理或公司客戶經理獲取單一服務，各條線無協同聯動機制，用戶體驗欠佳。

為深刻踐行“以客戶為中心”理念，發揮數據要素乘數效應，江蘇銀行運用線上化、數字化手段，打造全行統一的數字化營銷工具--“比鄰星”協同服務平臺，為業務經營發展賦能。

2.項目目標

江蘇銀行持續強化“高效率、強協同、優服務”的比較優勢，以數據驅動的決策支持和智能化運營為兩大支柱，構建精細化客戶經營體系，旨在通過比鄰星平臺推動客戶、商機、客戶經理、管理的打通，實現對客營銷服務能力的提升。

二、項目/策略方案

1.項目系統架構

圖1 比鄰星平臺系統架構圖

為實現客戶、產品、渠道的全面打通，賦能板塊內、板塊間的協同營銷，比鄰星平臺在全行統一的數據底座支撐下建設客戶中心、商機中心、產品中心、業績中心、運營中心五大模塊，通過協同線上、線下全渠道觸達并打通客戶經營階段的流程斷點，落地包含客戶、內容、產品、權益、渠道等元素的營銷策略方案。

數據底座：全集團共有7大類數據資產，累計盤點數據項34萬余個，數據量約3.4PB。通過統一數據底座整合客戶標簽、指標數據、行為數據、關系數據、產品數據等信息，形成標準的數據資產目錄體系，并對所需各類數據進行分級分類規范和詳細定義，為協同服務奠定數據基礎。

客戶中心：江蘇銀行已建立3000余項對公、對私客戶標簽，6700余項模型指標池，打通對公、個人數據，建立統一、全面、立體式客戶精準畫像，支撐對客戶的量化分析，實現客戶綜合評價，實現對總行統一策劃、分支行有效傳導、客戶經理精準指引的有力支撐。

商機中心：客戶商機的類型主要分拓客名單、商機事件、需求挖掘、觸點挖掘四種。拓客名單主要來源于業務手工導入或外數引入，商機事件主要基于行為數據（如客戶動賬行為）洞察客戶潛在需求，需求挖掘通常依賴數據分析獲取商機，觸點挖掘通過主動監控客戶線上經營的斷點、堵點，制定營銷策略。

產品中心：從產品全生命周期各環節推進數字化建設，最終實現以客戶為中心的產品服務提升。目前全行產品分為十二大類，共計367個，為客戶經理展示統一的產品貨架、產品制度和產品指引，通過產品服務與客戶需求的線上化管理，為客戶的產品推薦、綜合服務提供數據基礎。

業績中心：實現營銷-業績雙向閉環，支持商機中心正向查詢名下待營銷任務關聯的考核指標，提升營銷積極性，同時也可對未達標指標，反向獲取商機推薦，重點突破，提升效率。

運營中心：基于客戶靜態標簽特征及實時動態行為數據，深入洞察客戶需求，從客戶分析篩選、營銷內容配置、畫布式策略制定、全渠道觸達及效果分析的實時查看形成完整經營閉環，制定精細化運營方案，提升客戶經營質效。

2.項目技術架構

比鄰星平臺以微服務框架為核心，構建了集高并發、高可用、高安全、低延時、易運維于一體的技術平臺，通過集群化部署，形成高效協同、一體多中心的技術生態，具體可分為用戶請求接入、平臺基礎應用、核心業務服務、數據存儲計算模塊。

圖2 比鄰星平臺技術架構圖

（1）用戶請求接入：通過F5硬件負載均衡設備，實現用戶請求的分布式處理，提高系統的并發處理能力和可靠性；設置API網關，對用戶請求進行限流熔斷控制，防止惡意攻擊或大量并發請求導致系統崩潰。

（2）平臺基礎應用：基于SpringCloud 微服務構建注冊中心、文件中心、RabbitMQ消息中間件、Redis緩存數據庫以及Zookeeper分布式協調服務共同協作，實現微服務的動態注冊與發現、文件的上傳與下載、服務間的異步通信和消息傳遞、高頻數據的緩存以及集群節點的協調一致。

（3）核心業務服務：結合平臺經營規劃和各條線業務特點，構建統一客戶中心、商機中心、業績中心、產品中心，以及大零售、大公司、大金市板塊特色微服務群，微服務間互相獨立、靈活通訊，保證系統穩定性和可用性。

（4）數據存儲計算：負責數據的存儲、管理和計算。依托TDH大數據處理平臺、ORACLE關系型數據庫以及Hadoop、Spark等大數據計算框架共同構成了平臺的數據層，實現數據采集、清洗、轉換、存儲和分析。

三、創新點

江蘇銀行堅持效率、協同、服務“三位一體”，通過比鄰星平實現“四個打通”（打通客戶、打通商機、打通客戶經理、打通管理），提升全行綜合服務效能。

打通客戶：深度整合全業務條線數據信息，實現跨板塊客群特征的關聯分析與不同條線客群需求的交叉挖掘。充分發揮數據資產價值，強化數據分析挖掘能力，通過全面洞察客戶需求、豐富產品服務手段，為客戶提供更加精準的一站式綜合金融服務。

打通商機：通過內外部數據的深度挖掘，整合各條線獲取的潛在商機，通過構建的商機資源池，實現商機信息的內部共享與高效流轉。例如公司條線開發貸聯動個貸條線房貸業務協同營銷，由個貸客戶經理主辦房貸營銷、公司客戶經理協辦反饋企業及樓盤情況，協助促成個人房貸業務營銷。

打通客戶經理：縱向上，實現總分支聯動，強化上下一體化客戶服務能力；橫向上，整合運用零售客戶經理、對公客戶經理、普惠客戶經理等專業的營銷隊伍資源，實現優勢互補，從而提升對客服務效能。

打通管理：圍繞基層營銷過程痛點及客戶的全生命周期經營，形成商機觸達、過程跟蹤、業績考核的一體化管理。例如在比鄰星平臺落地對公客戶分層分類的管理穿透場景，通過相似客群算法對客戶進行評分并分層，實現總分支各級經營機構視角下，相似客群的差異化對標分析反饋，有效支撐管理穿透、營銷挖掘及結構調優。

四、項目過程管理

該項目由江蘇銀行總行大數據部牽頭并負責具體實施，嚴格按照江蘇銀行項目管理相關制度，從計劃、質量等多方面進行規范化管理，項目如期完成。主要經歷了以下五個階段：

1.需求分析和概要設計階段

此階段為2023年11月至2023年12月，期間主要完成了業務調研、需求分析、功能和技術構架的設計。

2.系統詳細設計階段

此階段為2023年12月至2024年1月，期間主要完成了客戶、商機、產品、渠道等數據梳理和系統功能詳細設計等工作。

3.項目上線階段

此階段為2024年1月至2024年3月，期間完成客戶中心、商機中心、產品中心、業績中心、運營中心五大模塊上線，并持續迭代功能。

4.項目試運行階段

此階段為2023年3月至2024年8月，推廣至7家分行試點，期間走訪各家分支行調研征集營銷痛點需求和平臺優化意見，累計落地12個協同營銷場景、實現移動端整合。

5.項目正式推廣運營階段

于2024年8月面向全行開放使用，并通過開展比鄰星“一起來做協同達人”活動，進一步推進比鄰星平臺的推廣運營工作。

五、運營情況

1.平臺推廣應用

開展比鄰星“一起來做協同達人”活動，通過商機挖掘共享、客群回溯、長尾等優選活動名單下發，促進跨條線、跨板塊、跨機構的協同；通過每日任務、優質建議和商機貢獻的形式，設置蘇銀豆獎勵到人，進一步提升平臺使用成效，激發基層協同服務動能。

在平臺用戶使用方面，平臺自2024年5月開始于7家分行進行試點體驗，8月16日正式向全行推廣，于9月初實現營銷人員全覆蓋。

在平臺活動運營方面，自2024年8月21日開展活動以來，各分支行商機轉介及認領、優質建議投票活動參與度持續提升，截至目前，總計提交商機10萬余條、認領8萬余條；第二輪優質建議投票活動，共收到5萬余票，較上一輪投票參與度提升2.3倍。

在平臺建議反饋方面，截至目前，累計收到831條建議，已解決459條，分析及開發中的372條。

2.系統運行情況

平臺自上線以來，系統運行穩定，性能良好，各項指標均已達到原來的設計目標。下面是對系統在聯機交易和大批量數據處理性能情況的統計結果。

本系統應用目前分為16個服務，每個服務均使用4核8G內存以上，采用雙節點配置，服務使用F5負載均衡。應用服務器資源占用隨工作時間呈規律性變化，資源占用主要集中在9：00~11：00、14：00~18：00，CPU占用率為10%~30%。

數據庫服務器資源占用沒有發生明顯變化，可根據業務發展情況隨時對服務器節點進行擴容，能夠滿足平臺的性能需求。

六、項目成效

比鄰星平臺在實際運用階段，充分發揮數據價值，推動金融數字化轉型和金融科技創新，優化金融服務流程、降低內部運營成本，進一步深化金融服務與實體經濟的統合，實現價值鏈和產業鏈的全面提升，項目實效性的具體案例如下：

1.助力協同營銷

通過總分支行、前中后臺協同聯動，快速響應客戶需求，整合營銷資源，協同制定綜合金融服務方案，多方位滿足客戶需求。

以XG集團為例。該企業為工程機械龍頭企業，在我行為一般結算客戶，與我行僅存在短期流貸及項目建設貸款業務。通過拜訪得知，XG集團經營產品集中在重型裝備制造，在全國范圍內有大量銷售商，月底、季末有著大量回籠貨款需求。除此之外，分行了解到該客戶的部分原材料材料商為外國供應商，因此存在匯率波動導致匯率上升從而加重購匯成本的風險。

我行積極推介分期通業務，爭取核心企業差額補足，降低核心企業公告壓力，美化集團財務報表，集團下游供應鏈業務也取得突破，落地分期通業務2.7億元。

我行根據客戶訴求，在企業網銀系統-外匯管家模塊新增遠期購匯功能，通過簽訂外匯客衍生品協議，約定未來一段時間以約定匯率購匯，無需考慮外匯匯率波動性，避免了購匯成本上升的風險，帶來代客業務量6000萬美元，落地5000萬歐元外幣貸款。

除此之外，公司部聯合投行部為XG集團辦理了融易管業務，有效提高了該集團公司債監管效率。

2.服務科創金融

我行充分發揮金融科技力量，積極探索知識產權價值自主評估，構建科技創新評價體系，不斷提升數字化、智慧化服務水平。一是探索自主評估。圍繞知識產權先進性、經濟性和關聯性的“三性”特征（通過專利族的大小、專利技術覆蓋范圍評價技術的先進性；通過產品的市場前景、行業競爭評價經濟性；通過核心技術運用評價知識產權與企業營收的關聯性），探索構建知識產權自評估體系，提高評估效率，降低科創企業融資成本。二是構建科創評價。圍繞知識產權類型及數量、近年來知識產權申請變化情況，以及企業研發投入、經營狀況等維度，構建涵蓋3大類11個指標的科技企業創新評分卡，分層分檔識別技術含量高、創新實力強的“硬科技”企業加大支持。

近年來，我行不斷迭代創新，圍繞高技術高投入輕資產的科創企業畫像特點，先后打造蘇科貸、高企貸、專精特新貸、投融貸等特色產品體系，著力拓寬服務范圍，已累計支持科技企業超1000家，金額超80億元。

3.深耕產業鏈服務

江蘇銀行聚焦“產業強鏈”高質量發展，深化推進產業鏈畫像建設，建立“強韌性、新業態、優賽道”的產業鏈分析能力，通過構建客戶的關聯圖譜深度洞察企業關聯關系，將服務延申至企業上下游。

為緊跟“碳達峰碳中和”政策導向，江蘇銀行積極發展綠色金融業務，響應金融助力碳減排。總分行下發了重點產業作戰圖白名單，其中江陰市HEX精密裝備股份有限公司在江蘇江陰以及江蘇泰興擁有兩大制造基地，是國內從事鑄造、焊接、精密機械加工和裝配的龍頭企業。支行抓住機會，及時向分行反應了客戶需求，分行第一時間組織公司部和審批部成立營銷小組，為企業制定了綜合金融服務方案，協同支行營銷。支行迅速收集資料后進行授信申報，最終審批通過了16000萬元授信。同時，該客戶在代發工資、設備進口信用證、遠期鎖匯、全額銀票、企業網銀結算等業務方面均與我行達成深度合作。

通過名單下發精準圈客，分行敏銳捕捉到該企業的核心上游企業BTR（江蘇）新材料科技有限公司，最早在我行僅有結構化融資業務，無表內授信業務。通過分支行多次訪談得知客戶需求后，形成全面的綜合金融方案，包括流貸、電e盈、代發工資、進口信用證、外匯結算等多種產品，全面服務客戶，增加客戶粘性，提高產品覆蓋率，做到銀企雙贏。我行為企業提供多品種信貸支持，企業目前在我行表內授信額度2億元，類信貸額度6億元，敞口余額1億元；為企業員工上門提供辦理借記卡、信用卡、隨e貸、個人理財等個人金融服務，形成“服務經理+客戶經理”的協同營銷模式，互聯互通、形成合力。

七、經驗總結

在數字化浪潮的推動下，江蘇銀行作為全國系統重要性銀行之一，積極擁抱變革，加快推進數字化轉型。比鄰星平臺的推出，不僅是江蘇銀行數字化轉型的重要里程碑，更是其以客戶為中心，不斷探索與創新金融服務模式的生動實踐。未來，江蘇銀行將繼續銳意進取、創新求變，以高質量數字金融服務為數字經濟發展注入新動能。

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