新京報記者 | 徐雨婷

編輯 | 王進雨

校對 | 李立軍

“陳甸甸黃金精選”直播間正在銷售金飾。直播間截圖

黃金瘋漲商家卻不發貨，張堯兩次踩坑后開始了長達兩個多月的對峙。

“我對黃金比較謹慎，這個直播間排行一直靠前，金飾款式也比較新潮，就進去拍了兩件東西。”今年2月，在反復對比排行榜商家后，張堯在“陳甸甸黃金精選”直播間相繼拍下一條金手鏈和一只金手鐲，價格分別為5768元、19748元。

不過，商品15天預售過后，商家逾期仍不發貨。張堯吐槽，商家不發貨的解釋只有一個——價格錯了。遲遲收不到金手鏈，她嘗試聯系了抖音平臺協調發貨，客服提出僅退款并賠償訂單實付款的10%（包含商品價格、運費）。張堯同意了這一解決方案，在收到578.8元賠償后申請了退款。而當第二次購買金手鐲面對同樣解釋時，她堅持不退款，至今也仍未收到貨。

張堯先后拍下金手鏈、金手鐲，商家均以“價格錯了”拒絕發貨。受訪者供圖

今年以來，受避險情緒影響，金價持續走高。張堯于2月14日拍下的金手鐲重30克左右，約合658元/克。當天，品牌金飾價格普遍漲至800元/克以上，到4月22日，品牌金價已漲破1000元/克。粗略計算，退款重新購買，則會產生超1萬元的差價。

在淘寶店鋪大手筆購買黃金，柳青經歷了將近一個月的等待。多次溝通無果，柳青無奈將7單80克投資金條全部申請退款，未獲得商家及平臺的賠償。無獨有偶，王力在拼多多平臺購買了兩只黃金手鐲，催促發貨半個月時間，盡管拼多多平臺顯示訂單加急處理，自己卻始終未能收到商品，只等到一句“庫存緊張，建議先申請退款。”

新京報記者調查發現，金價狂飆點燃消費者淘金熱情，逾期不發貨亂象成了不少人的困擾，至于商家給出的理由則五花八門。多個商家以“鏈接出問題”“只能等倉庫”“庫存緊張”要求買家退款，抖音、淘寶、拼多多等電商平臺則主要以補貼優惠化解糾紛，消費者最終吃啞巴虧。

踩坑三大購物平臺，金條“遲到”1克漲50

“錢都沒有到我們這里，現在在平臺。我們說了會發貨，你自己等不及有什么辦法。”多次溝通無果，潮克珠寶店鋪客服如此回懟柳青。

商家遲遲不發貨，成了柳青的一塊心病。3月13日，他在淘寶潮克珠寶店鋪合計購買了80克投資金條，花費超5萬元，商品詳情頁面顯示“承諾15天內發貨，晚發必賠。”15天后，商家仍未發貨，潮克珠寶店鋪客服解釋稱“具體只能等倉庫”。

數次催不動發貨，到了4月8日，柳青無奈將7單80克投資金條全部申請退款。

柳青在潮克珠寶店鋪多次下單了投資金條。受訪者供圖

對此，淘寶潮克珠寶店鋪客服在接受記者采訪時表示，消費者存在“薅羊毛”的行為，“他（柳青）的訂單有問題平臺支持不發貨，正常訂單都已經發出去了。”

不過，根據柳青提供的購買記錄，10克足金投資金條花費6965元，約合696.5元/克，并不明顯低于當日市場價。

蔡麗雪在抖音直播間購買投資金條后，商家逾期不發貨一直讓她怒氣難消。

“因為金價上漲，商家遲遲不發貨，還打語音電話騷擾，威脅恐嚇說把我資金在他店鋪壓一年。”4月13日，蔡麗雪先后在鳳禧年珠寶坊下單了合計40克投資金條，花費3萬元，約合750元/克。商家承諾現貨商品通常在下單后24小時或48小時內發出，但直至4月18日，40克投資金條仍未發貨。當天，投資金條已普遍漲超800元/克。

拍下金條的次日，蔡麗雪即被鳳禧年珠寶坊要求申請售后退款。蔡麗雪提供的聊天記錄顯示，鳳禧年珠寶坊客服稱，抖音平臺鏈接BUG，拍下的商品無法發貨并要求申請售后退款。客服口中，“公司已經決定將小哥開除，會帶著這個賬號一起離開。”

蔡麗雪多次與店鋪溝通解決方案無果，理賠條件也難以接受：貨不發，只能給20元賠付。

4月25日，記者聯系了鳳禧年珠寶坊，客服表示確實存在因“抖音平臺鏈接BUG”無法發貨的情況，出現該情況后及時聯系了消費者。不過，至于出現了什么問題，客服表示并不清楚。

王力多次向品牌好貨客服催促發貨。受訪者供圖

數度催促，王力“淘金”同樣遇到商家勸退。4月3日，王力在拼多多平臺“品牌好貨”購買了中國黃金兩只嬰兒金手鐲，價值6888元。商品鏈接顯示“24小時發貨，全場包郵”，但超過24小時也遲遲未能發貨。

“我已經拼單成功16天，能盡快幫我發貨嗎？”4月10日至4月19日，王力多次催促“品牌好貨”發貨，客服曾稱，貨物最晚于4月13日發出。不過，直至4月14日，商品仍未發出，平臺顯示訂單加急處理中，已贈送至少3元平臺無門檻優惠券。

王力告訴新京報記者，自己再次催促發貨后，客服又表示：“現在庫存緊張，建議先申請退款。”

補償100元背后：買家無奈退款與平臺維權難

消費者維權難的另一邊，黃金購物直播間熱鬧依舊。

4月23日上午11點多，抖音平臺直播間鳳禧年珠寶坊正在銷售金豆，熱銷鏈接顯示，足金1克小金豆售821元/克。主播拿起手機向觀眾展示大盤實時金價變動情況，并稱“大盤實時在漲，先占名額”“未來漲到四位數只是時間問題”。

當天晚上10點，“陳甸甸黃金精選”抖音直播間準點開播，項鏈、手鏈等各類黃金飾品陸續掛上直播間購物車，其中一條5.13克左右的貓眼圓環手鏈售價4540元，折合約885元/克，低于不少已破千的品牌金飾價格。直播近兩個小時后，直播間收獲近3.8萬點贊，位列直播平臺珠光寶氣帶貨榜第4名。

調查期間，記者注意到，鳳禧年珠寶坊、潮克珠寶店鋪均已無投資金條在售，其中，鳳禧年珠寶坊所售商品多為足金金豆，潮克珠寶店鋪商品多為金飾、珠寶。記者問及商品是否能按時發貨，潮克珠寶店鋪客服予以肯定回答，鳳禧年珠寶坊客服則表示，該店有晚發即賠服務，但不退金價上漲差價。

金價不斷創新高，商家宣傳得天花亂墜，毀約的成本卻很低，消費者遭遇維權難后往往被迫選擇退款。

在“陳甸甸黃金精選”多次催促發貨無果后，張堯轉向聯系抖音平臺維權，客服提出僅退款補償100元的方案，張堯并不認同。她認為，這無法覆蓋逾期期間金價上漲后的差價。

4月24日，記者致電抖音客服，其表示，“晚發即賠”服務需視訂單具體情況判定是否滿足賠付條件。當問及抖音平臺針對逾期不發貨商家是否有監管措施時，客服稱，若商家或直播間確有承諾，但沒有做到，存在違規行為，平臺會對其進行相應的處罰。

由于賠付方案無法協商一致，張堯將廣西陳甸甸傳媒科技有限公司投訴至廣西賀州市平桂區市場監督管理局，并撥打12315消費者熱線進行投訴，問題尚未得到妥善解決。對此，4月24日，新京報記者致電廣西賀州市平桂區市場監督管理局核實相關情況，截至發稿時尚未獲得回復。

此后，記者再度聯系了“陳甸甸黃金店鋪”，客服表示，由于商家超時未發貨已賠償50元，當前商品拍下都能正常發貨。

在淘寶購買投資金條遭逾期不發貨，柳青申請商品退款并未獲得商家及平臺的賠償。新京報記者隨后聯系淘寶客服了解到，該筆訂單并沒有在退款后享受賠付。對于購買黃金類商品逾期不發貨，淘寶平臺是否有補償以及如何監管，淘寶客服回復稱，該情況需提交投訴后由投訴專員進行判定是否能給予補償，需視具體情況而定。此外，商家發貨行為也有一個監管范圍，如果違反了規定，平臺會有相應的處罰。

根據淘寶網發貨管理規范，賣家須在買家付款后48小時內發貨或設置的發貨時間內發貨；淘寶網官方發起的活動、特定節假日、疫情影響等情形，發貨時間以淘寶網的公告通知為準；賣家與買家通過協商工具協商成功的，賣家須在協商成功的時間內發貨。

平臺發貨管理規范中的違規處理措施。截圖

上述規范要求，若商家違背發貨承諾延遲發貨，賣家承諾的發貨時間在48小時以內（含），除定制等特殊情形外，淘寶網將根據物流公司回傳信息判定并執行賠付，須以賠付紅包的方式向買家賠付該商品實際成交金額的1%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于3元。賣家承諾的發貨時間超過48小時，以賠付紅包的方式向買家賠付該商品實際成交金額的5%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。

王力將金手鐲逾期未發貨申請退款后，則先后收到拼多多多張無門檻消費券，合計分別為688元和788元。調查中，記者咨詢了拼多多平臺客服，對于逾期未發貨情況，未予以回應。客服僅表示，消費者在拼多多平臺購買的商品，都正常享受官方售后質保服務。

王力先后收到了合計分別為688元、788元的無門檻消費券。受訪者供圖

針對商家逾期不發貨行為，拼多多客服表示，如果商家存在違規發貨和延遲發貨的行為，平臺的系統會自動進入檢測審核這個商家的發貨問題，也會核實處罰商家，給消費者核實補償無門檻優惠券，且有效期是50年。

商家轉嫁金價狂飆損失？電商監管不能缺位

今年以來，金價震蕩走高并不斷刷新紀錄。4月22日，倫敦現貨黃金、COMEX黃金期貨價格一度沖上3500美元/盎司。隨后，金價震蕩下跌后持續反彈，4月24日，COMEX黃金期貨盤中漲超2%，最高報3377美元/盎司，國內上海黃金交易所Au99.99盤中最高超800元/克。

金價上漲，消費者購買熱情也出現逆勢上揚，當前多個金飾供應商工廠排單爆滿。記者采訪金飾供應商了解到，當前訂單較多，加工排隊的時間無法確定，若一次性定500克以上才有可能插隊。另有金飾供應商稱，一個月銷售額上億元，當前加工需等15天時間。

對于商家逾期不發貨情況，中國企業資本聯盟副理事長柏文喜告訴新京報記者，金價上漲后，商家如果按原訂單價格發貨會面臨虧損。例如，消費者以低價下單，而金價大幅上漲后，商家若發貨則需自行承擔差價損失。因此，部分商家選擇不發貨，試圖讓消費者主動退款，從而避免損失。此外，部分商家或利用電商平臺的規則漏洞，以“訂單異常”“系統故障”等理由拖延發貨，甚至誘導消費者退款。

針對商家以“價格錯誤”為理由逾期不發貨的現象，陜西富能律師事務所律師付鵬稱，根據《民法典》，消費者提交訂單即合同成立，商家需履行義務。價格波動屬商業風險，商家不得以“鏈接錯誤”“標價失誤”等理由單方撤銷合同。若商家主張“重大誤解”，需舉證標價明顯偏離市場價（如1元購金條），否則法院通常不支持。若商家以明顯不合理的借口要求退款，消費者可拒絕退款要求，商家拒絕繼續履行合同或賠償差價損失的，消費者可向電商平臺投訴，或向法院起訴。

面對“訂單火爆、生產不足”情況，付鵬律師表示，商家需確保庫存與銷售匹配，若因“生產不足”違約，需承擔違約責任 （如賠償差價）；若商家故意超售或虛假宣傳庫存，可能構成欺詐，消費者可主張三倍賠償。平臺應監控商家庫存數據，對超售行為預警或限制銷售；若平臺未審核商家履約能力，需承擔補充責任。

黃金類商品逾期不發貨，電商平臺應該承擔什么責任？付鵬律師表示，電商平臺作為商戶的線上載體，首先應當承擔審核義務，嚴格審核商家資質，確保其具備履約能力，避免“空殼店鋪”損害消費者權益。其次，若平臺未及時處理投訴或明知商家違約未干預，需承擔連帶賠償責任，通過平臺保證金機制對消費者先行賠付，再向商家追償。

付鵬律師表示，面對金價上漲商家逾期不發貨的情況，消費者可通過多種渠道投訴，包括向電商平臺投訴，要求平臺介入并申請差價賠償；行政投訴，向12315或市場監管部門舉報商家欺詐或違約。以上均無法解決時，可起訴商家主張繼續履行合同、賠償差價及懲罰性賠償（若構成欺詐）。

另外，付鵬律師稱，對于商戶的違規行為，電商平臺可采取規范措施，包括強化現有規則，制定更嚴格的發貨時限（如黃金類商品縮短預售期）、提高延遲發貨的違約金比例（如按差價賠償而非固定金額）；動態監控措施，對黃金等價格波動大的商品，實時監控商家庫存與履約能力，限制超售行為；制定信用評級，對頻繁違約的商家降級或清退，公示信用記錄。

對于當前黃金購買熱，博通咨詢資深分析師王蓬博在接受記者采訪時表示，本輪黃金不斷高漲是經濟不確定性與避險需求共同作用的結果，全球經濟增長面臨諸多挑戰，貿易摩擦、地緣政治緊張局勢等，再疊加市場普遍預期全球主要央行將在2025年繼續降息，導致前期黃金價格一路升高。他認為，黃金價格已經沖高，一旦地緣動蕩和關稅問題結束，黃金價格有可能加劇波動，而且是否入手還需綜合考慮個人的投資目標、風險承受能力和投資期限。

招聯首席研究員、上海金融與發展實驗室副主任董希淼則表示，2025年處于高位的黃金價格波動將加劇，投資者要從自身風險偏好、投資需求、投資能力等出發，做好適合個人和家庭的資產配置。

（應采訪者要求，文中張堯、蔡麗雪、王力、柳青均為化名）

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