【潮汐商業(yè)評(píng)論/原創(chuàng)】

時(shí)間剛過4月，寶媽Fay就已經(jīng)為家里的空調(diào)“上崗”做好了準(zhǔn)備。與往年不同的是，今年她是在京東上下單的空調(diào)清洗服務(wù)。“60多元的清洗價(jià)格真的很實(shí)惠，而且也不用擔(dān)心再有別的收費(fèi)。哪怕出現(xiàn)什么問題，后續(xù)溝通也很方便。”

入夏前，空調(diào)清洗成了各大家庭的必修課，空調(diào)清洗服務(wù)也開始在各大平臺(tái)“爆單”。由于價(jià)格透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維權(quán)方便，京東也成為了包括Fay家在內(nèi)很多家庭的首選。

據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，家政服務(wù)行業(yè)規(guī)模已經(jīng)超過1.1萬億元，但線上滲透率始終不高。由于服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、售后困難等因素，消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)家政服務(wù)的需求仍未得到充分滿足。

當(dāng)京東等具備供應(yīng)鏈基因的平臺(tái)開始深度介入服務(wù)流程，這場(chǎng)從"信息中介"到"服務(wù)管家"的變革，或許正在重構(gòu)家政行業(yè)的價(jià)值鏈條——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立、服務(wù)人員職業(yè)化培養(yǎng)、售后保障機(jī)制的完善，這些傳統(tǒng)家政企業(yè)難以突破的壁壘，正在成為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重塑行業(yè)生態(tài)的突破口。

01 “空調(diào)年年洗，年年不干凈”

近年來，隨著《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)的指導(dǎo)意見》等一系列政策文件的制定出臺(tái)，行業(yè)發(fā)展環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)也得到了快速發(fā)展。

根據(jù)艾媒咨詢《2024年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報(bào)告》：2023年中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到11641億元，預(yù)計(jì)2026年有望突破13000億元。盡管前景可觀，但家政市場(chǎng)還沒有大規(guī)模的行業(yè)統(tǒng)一操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無論是選擇線下公司還是線上平臺(tái)，消費(fèi)者購(gòu)買家政服務(wù)還是經(jīng)常處于“開盲盒”的狀態(tài)。

以空調(diào)清洗為例，F(xiàn)ay每年都會(huì)為了這件事反復(fù)折騰，苦不堪言。

Fay的父親患有哮喘，孩子是過敏性鼻炎，因此對(duì)空氣非常敏感。而空調(diào)的運(yùn)作方式有點(diǎn)像“吸塵器”，如果空調(diào)內(nèi)部的過濾網(wǎng)、導(dǎo)風(fēng)輪和蒸發(fā)器等部件積聚灰塵、污垢，滋生細(xì)菌和病毒，就會(huì)讓他們的病情加重，還可能成為一家人的室內(nèi)過敏原。

六年前，老父親在街邊看到了小廣告，直接打電話請(qǐng)師父上門清洗，之后空調(diào)就開始漏水。等老人聯(lián)系維修師傅，人家就怎么也不接電話了。Fay只好花了500元找品牌方上門維修，這才知道是空調(diào)的零件被偷偷換掉了。前兩年，F(xiàn)ay又花了300元找了某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的家電清洗公司，以為會(huì)比街邊隨便找的師傅要強(qiáng)，結(jié)果還是出現(xiàn)了同樣的狀況。“來清洗的師傅最后甚至要和別人視頻通話才把零件都裝回去。空調(diào)洗完就又壞了。”事后她多次聯(lián)系電話客服都沒有解決方案，還會(huì)時(shí)不時(shí)接到那家公司的推銷電話。

直到今年Fay在京東自營(yíng)家政下單后，上門的空調(diào)清洗工程師趙師傅才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)用了十年的空調(diào)已經(jīng)因?yàn)殚L(zhǎng)期漏水積攢的水汽嚴(yán)重發(fā)霉。在一個(gè)小時(shí)的仔細(xì)清洗后，空調(diào)終于從里到外都干凈了。Fay也弄清了近幾年空調(diào)年年洗、家里人還是年年過敏的原因。

Fay的經(jīng)歷并不鮮見。盡管越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)意識(shí)到了空調(diào)清洗對(duì)健康的重要性，但相當(dāng)一部分消費(fèi)者缺乏對(duì)空調(diào)清洗的認(rèn)知，不了解應(yīng)該有哪些規(guī)范流程、使用怎樣的專業(yè)工具、需要清洗哪些部分。即便看了科普帖也只能紙上談兵，無法在三方平臺(tái)找到有技術(shù)、服務(wù)好的專業(yè)師傅。

從今年央視315晚會(huì)曝光的互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務(wù)企業(yè)，到黑貓投訴上頻頻出現(xiàn)的各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，都在告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做家電維修并不僅僅是做加法。如果只是把家電維修和清洗服務(wù)搬到線上，還是無法解決亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差、偷工減料、維權(quán)難等老大難問題。

尤其是空調(diào)清洗并不同于一般的家政服務(wù)，有著更為嚴(yán)格的技術(shù)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而市面上很多師傅只是把空調(diào)外殼和過濾網(wǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單擦洗，空調(diào)內(nèi)部的清潔程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

如果平臺(tái)不能從源頭上對(duì)維修師傅從招聘、培訓(xùn)到考核進(jìn)行嚴(yán)格管理，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本質(zhì)上依然是一個(gè)“三方中介”，服務(wù)質(zhì)量只能依賴個(gè)體師傅的的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。

一旦出現(xiàn)問題，一方面平臺(tái)無法管理服務(wù)人員，另一方面也難以向消費(fèi)者提供支持。長(zhǎng)此以往，只會(huì)讓互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的口碑越來越差。

02 「不滿意重新洗」，洗空調(diào)被“管到底”

其實(shí)，家電清洗維修的難題并非不可解。

如果要重新建立消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任，有底氣在線上“盲選”空調(diào)清洗師傅，平臺(tái)就應(yīng)該“一管到底”：從全流程把控好服務(wù)質(zhì)量。但從專業(yè)人才的招聘篩選，到培訓(xùn)認(rèn)證，每一步都意味著更大的投入。不是所有平臺(tái)都有這樣的底氣，敢于踐行這種長(zhǎng)期主義。

而自帶自營(yíng)基因的京東家政，則延續(xù)了以往的優(yōu)勢(shì)，致力于提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的空調(diào)清洗服務(wù)。剛剛才體驗(yàn)過空調(diào)清洗的Fay就對(duì)此深有體會(huì)：

“上門的趙師傅先是對(duì)空調(diào)進(jìn)行了驗(yàn)機(jī)檢查，再通過環(huán)境防護(hù)、專業(yè)拆卸、深度清晰和外觀保養(yǎng)給空調(diào)做了全套的清洗，最后又麻利地安裝復(fù)原所有零件。清洗空調(diào)的時(shí)候，趙師傅也是用專業(yè)的清洗劑和清洗機(jī)，一共洗了4遍，其中一遍還是高溫蒸汽殺菌。這全套服務(wù)下來，收費(fèi)也才61.8元。在最近的京東家政空調(diào)清洗季期間，還有10萬元獎(jiǎng)勵(lì)。”

最吸引人的是只要不滿意，師傅會(huì)再次清洗，提供全面高溫消菌、零死角清洗空調(diào)的服務(wù)，不產(chǎn)生二次清洗費(fèi)用。“不滿意重新洗”的承諾，展現(xiàn)出了京東自營(yíng)家政服務(wù)高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

近日，《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》對(duì)促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)提出明確要求。《方案》提出要順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+家政”“直播+家政”等新業(yè)態(tài)，拓展家政發(fā)展新業(yè)務(wù)、新場(chǎng)景。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的背景下，空調(diào)清洗業(yè)務(wù)這類有用戶高頻剛需，但缺乏優(yōu)質(zhì)供給的服務(wù)已經(jīng)成為流量入口。

近年來，許多O2O家政服務(wù)平臺(tái)所扮演的角色，只是作為三方平臺(tái)鏈接消費(fèi)者和服務(wù)人員或服務(wù)公司，從中抽取傭金。消費(fèi)者與服務(wù)人員之間跳過平臺(tái)的私下交易時(shí)有發(fā)生，不僅帶來了服務(wù)質(zhì)量隱患，對(duì)平臺(tái)收益也是損失。

而如今，已有京東這樣的頭部平臺(tái)正通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將分散的家政服務(wù)納入可管控、可追溯、可復(fù)制的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)軌道。

03 洗空調(diào)的服務(wù)價(jià)值鏈，自營(yíng)如何給服務(wù)上鎖？

自2021年4月在北京地區(qū)上線家政服務(wù)后，京東一直通過 100%自培從源頭把控服務(wù)質(zhì)量，從培訓(xùn)、篩選、認(rèn)證、審核、合作及進(jìn)階，都有自己的標(biāo)準(zhǔn)化體系。這種一脈相承的“管到底”的模式，讓空調(diào)不滿意重新洗從補(bǔ)救措施變?yōu)榱说贡品?wù)規(guī)范的利器。

目前京東家政服務(wù)已覆蓋北上廣深等30余個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)上百萬家庭，好評(píng)率超過98%。自從上線到五一期間，京東家政自營(yíng)空調(diào)清洗成交訂單同比增長(zhǎng)100%。從中我們不難看出，京東家政正在通過精耕細(xì)作，打造更讓人放心的消費(fèi)體驗(yàn)。

此外，京東家政還通過一系列舉措，不斷向行業(yè)輸送專業(yè)人才——成立“京東網(wǎng)約家政婦女聯(lián)合會(huì)”，為女性勞動(dòng)者在就業(yè)、培訓(xùn)、成長(zhǎng)、關(guān)愛等多方面提供支持；落地首個(gè)“京東家政培訓(xùn)就業(yè)示范基地”，通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)體系帶動(dòng)更多勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)。

面向消費(fèi)者，京東家政則是推出“先享后付”模式，讓開通京東白條的用戶無需支付任何預(yù)付款即可享受周期服務(wù)，接受服務(wù)后按此結(jié)算。京東面向消費(fèi)者與從業(yè)者的雙向發(fā)力，正在重新定義家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)打開方式。一面是穩(wěn)扎穩(wěn)打，一面是不斷創(chuàng)新，京東家政正在網(wǎng)羅更大規(guī)模的市場(chǎng)，也正在占領(lǐng)用戶生活的方方面面。

在這其中，“看似不起眼，卻年年都需要”的空調(diào)清洗服務(wù)，正在因?yàn)槠鋵?duì)消費(fèi)者的必要性與京東家政“自營(yíng)有保障”的強(qiáng)背書，有可能成為京東不同于其它平臺(tái)的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)，從而撬動(dòng)更多追求生活品質(zhì)的消費(fèi)者。

“我家的空調(diào)真的從沒洗得這么干凈過。體驗(yàn)過京東的服務(wù)，明年我絕對(duì)不會(huì)再找別人了。”想到老人孩子都能踏踏實(shí)實(shí)度過今年的夏天，F(xiàn)ay有了點(diǎn)相見恨晚的感覺。

企業(yè)只要能照顧好消費(fèi)者的日常需求，就能成為家政行業(yè)的定義者，恰如京東。