“這可真是大變樣，從裝卸區(qū)到倉儲區(qū)再到辦公區(qū)，一目了然，連貨物堆放的位置都能清晰顯示，不用去現(xiàn)場也能直觀地看到想看的區(qū)域，太方便了?！睍r隔半年，貨主李女士再次來到廣州鐵路物流中心增城鐵路物流園營業(yè)大廳，煥然一新的大廳布局和智能化的硬件設(shè)施令她十分驚喜。

李女士輕觸可視化3D數(shù)字沙盤操作界面上的各類選項，增城西貨場3D圖、倉庫貨位分布圖、廣州東部公鐵聯(lián)運樞紐規(guī)劃圖和增城西貨場遠(yuǎn)景規(guī)劃圖在她眼前依次呈現(xiàn)。

工作人員針對每張圖上李女士想了解的信息進(jìn)行細(xì)致地講解，李女士對營業(yè)廳的數(shù)字化升級贊不絕口。

另一邊，貨主王先生正坐在休息區(qū)舒適的沙發(fā)上翻看著各類產(chǎn)品的宣傳冊。“今天我是來咨詢物流方案的，一進(jìn)大廳，全新的面貌讓我眼前一亮。這里不像辦事窗口，更像會客廳。值班經(jīng)理根據(jù)我的需求為我量身定制了物流解決方案，從選擇的產(chǎn)品到全程物流運輸再到價格的設(shè)定，解釋得非常清楚，服務(wù)態(tài)度讓我感覺很溫馨?！蓖跸壬f。

增城鐵路物流園營業(yè)廳的升級改造，是廣州鐵路物流中心推進(jìn)現(xiàn)代物流體系建設(shè)的重要一步。從“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，從“單一”到“融合”的升級，營業(yè)廳的變化，不僅是硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，更是服務(wù)理念的深刻變革。

營業(yè)廳整體功能布局分為展示區(qū)、辦公區(qū)、洽談區(qū)和休息區(qū)等功能區(qū)域。展示區(qū)通過“強(qiáng)物流”“優(yōu)服務(wù)”兩大板塊，系統(tǒng)呈現(xiàn)了國內(nèi)快捷物流、國際聯(lián)運通道、海鐵聯(lián)運和特色物流產(chǎn)品等鐵路物流多元化服務(wù)品牌；全方位展示了個性化客戶服務(wù)、全程物流服務(wù)、物流總包和物流金融服務(wù)等鐵路物流創(chuàng)新服務(wù)體系。

“去柜臺化”改造讓工作人員與貨主實現(xiàn)近距離“平視對話”，環(huán)形布局的業(yè)務(wù)臺消除了傳統(tǒng)隔離柜臺的疏離感，“更接地氣”。業(yè)務(wù)辦理區(qū)后方的LED大屏實時滾動著貨場作業(yè)動態(tài)、班列開行時刻、運價公示數(shù)據(jù)等各類關(guān)鍵服務(wù)信息，讓客戶隨時掌握物流動態(tài)。

值得一提的是，自助服務(wù)區(qū)配備了一臺多功能一體機(jī)，集成了95306貨運系統(tǒng)和“粵通全程”物流平臺。這臺“智慧終端”實現(xiàn)了線上線下服務(wù)無縫銜接，客戶可選擇注冊登錄或游客體驗?zāi)Ｊ剑ㄟ^模擬賬號熟悉發(fā)貨流程、查詢運價、追蹤貨物等全流程操作。

不久的將來，他們還將推出智能客服系統(tǒng)，將采用“AI+人工”雙模式，為客戶提供24小時不間斷的物流方案咨詢和問題解答服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗。

“我們拆掉的不只是柜臺，而是通過空間重構(gòu)為客戶打造‘溫度曲線’。我們打造有價值的物流展廳，是理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)的升維，是摘下‘管理者’的標(biāo)簽，真正成為客戶放心的‘物流管家’的決心和信心。鐵路貨運的市場化改革，關(guān)鍵是角色的轉(zhuǎn)變，智能化的升級不是簡單的技術(shù)革新，而是通過革新的技術(shù)更好地為客戶服務(wù)?！睆V州鐵路物流中心總經(jīng)理魯尚鋒說。

作為廣州東部公鐵聯(lián)運樞紐的重要載體，增城鐵路物流園積極融合現(xiàn)代化信息化技術(shù)和黨內(nèi)品牌影響力，“用心工作、貼心服務(wù)、真心解憂、暖心相伴”是他們的四心承諾?！耙钥蛻魹橹行摹?，從”管理思維”到“服務(wù)思維”，他們正在用實實在在的改變，詮釋鐵路現(xiàn)代物流體系建設(shè)的新內(nèi)涵。

目前，增城鐵路物流園國際班列已形成“12出8進(jìn)”共20條線路的規(guī)模，運行線路通達(dá)中俄、中歐、中亞、東盟等16個國家、33個城市，為9000余家外貿(mào)企業(yè)提供了安全快捷、經(jīng)濟(jì)環(huán)保的國際物流通道。

同時，他們與廣州交投、增城海關(guān)等單位持續(xù)深化合作，優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管服務(wù)，強(qiáng)化智慧賦能，共同推行“互聯(lián)網(wǎng)+海關(guān)”“7X24小時”預(yù)約通關(guān)等服務(wù)，開辟“鐵路快速通關(guān)”模式應(yīng)用。出口企業(yè)僅需在始發(fā)站完成“一次申報、一次查驗”即可暢行全程，整體通關(guān)時間縮短1到2天。集裝箱運輸全程封閉管理，數(shù)據(jù)通過平臺系統(tǒng)實時傳輸，實現(xiàn)通關(guān)“無紙化”“零延時”，進(jìn)一步降低了全社會物流成本。

“營業(yè)廳的示范建設(shè)和改造升級是智慧物流賦能高效服務(wù)的具體體現(xiàn)，我們將持續(xù)深化國際班列的網(wǎng)絡(luò)布局和服務(wù)體系建設(shè)，積極開拓中歐、中亞等主干線路班次以及東南亞新興市場通道，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，讓鐵路物流更有溫度、更有效率。”廣州鐵路物流中心增城營業(yè)部經(jīng)理劉琪說。

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文圖：記者 荊翀 通訊員 廣州鐵路物流中心 劉勝昊 黃鈺容 陳奕武

編輯：袁也

審核：趙岳

監(jiān)制：曾佳梅