5月29日，由億翰智庫主辦的2025中國產業資源戰略峰會在上海召開，金茂服務憑借服務創新與綜合實力，一舉斬獲“2025中國物業服務辦公物業服務樣本標桿企業”“2025中國物業服務紅色物業樣本標桿企業”“2025中國物業服務上海市競爭力領先企業”三項標桿稱號，并榮登“2025中國物業企業綜合實力”第12名，彰顯行業權威認可。

活動中，金茂服務執行董事兼首席執行官李玉龍受邀出席“新序·賦能第七屆物業總裁會”，并發表題為《從“連接時刻”到“人生百味”——金茂服務的服務力探索》的演講。面對行業出現的“降價潮”、“服務邊界模糊”與“客戶信任危機”，李玉龍明確指出，破解困局的核心原點在于客戶，而金茂服務的破局之道，是以深度客戶鏈接為起點，以精準需求洞察為基石，以系統性服務設計為引擎。

金茂服務執行董事兼首席執行官 李玉龍

困局之下：回歸“客戶原點”，拒絕情緒困頓

“當行業陷入集體性焦慮，寄望于政策松綁或抱怨客戶‘不理解’，實則是困于情緒。”李玉龍開宗明義。他列舉行業痛點，如政府限價政策被市場誤讀蔓延、12345相關投訴中超半數指向物業但實際關聯度低、業主將非物業責任轉嫁企業等等，在李玉龍看來，這些矛盾直指“服務邊界模糊”與“價值認同缺失”的深層困局。

如何破局？金茂服務的答案堅定而清晰：答案在問題里，需求在矛盾里，服務在變化里。 “客戶是恒久不變的破局原點，與其寄望外力，不如回歸客戶原點。”李玉龍強調，金茂服務選擇了一條“難而正確”的路——在“消費降級”的聲浪中，堅定選擇“服務升級”。

其底層邏輯在于——接納客戶是一切好服務的開始，而核心競爭力在于專業洞察與價值創造。

破局之道：構建MOCO體系，服務設計的系統革命

金茂服務的實踐依托于系統性升級的“MOCO 服務體系2.0”。相較于1.0版本，2.0體系的突破在于“全面接納”與“更多連接”，并形成閉環服務設計機制。

首先，金茂服務系統性建立了VOC體系通過“六大通路”，包括報事投訴、深度訪談、覆蓋全國項目的“客戶體驗官”直聯機制等，深度洞察用戶需求，全方位捕捉客戶真實聲音。

同時，充分發揮協同共創在整體服務體系中的作用，通過融合客戶視角、業務視角與管理視角，形成“48小時服務設計工作坊”封閉式共創，拆解客戶旅程，提煉服務亮點。

為了確保服務設計科學落地，金茂服務進一步對成本進行拆解、模擬項目測算與MVP（最小可行性產品）驗證，確保服務創新做到可落地、可持續。最終做到穩定交付并建立“服務標準(SOP)” ，形成“ 評估-迭代-沉淀”的良性循環，驅動服務持續進化。

服務設計不再是錦上添花，而是生存與發展的必修課。在競爭愈發激烈的物管賽道，全新迭代的“MOCO 服務體系2.0”，展現了金茂服務創新探索、緊跟行業發展趨勢的前瞻視角，確保了金茂服務能將客戶散點需求，轉化為可執行、可衡量、有溫度的服務產品。

實踐解碼：客戶鏈接、需求轉譯與服務設計的“三角賦能”

在金茂服務的方法論中，“客戶鏈接、需求轉譯、服務設計”形成了全鏈條的三角賦能模型，這并非停留在理論層面，而是在直面復雜多樣的現實場景中得到了充分驗證。

會上，李玉龍結合金茂服務的三大具體實踐，生動詮釋了其方法論如何在不同場景中落地生根，破解具體難題。

1.重慶“老盤”重生：信任鏈接鑄就“命運共同體”

當重慶“限價令”引發的降價恐慌席卷行業，已交付十年的重慶某“老盤”小區同樣面臨壓力。金茂服務并未選擇簡單的價格妥協或情緒對抗，而是敏銳地捕捉到看似直接的價格質疑背后藏著業主對質價相符的服務的訴求，而并非“降價”本身。而這個訴求也是我們深度鏈接客戶、探尋真實需求的契機。項目團隊主動走出辦公室，高頻次在小區廣場“設點辦公”，與業主坦誠交流、深層次洞察業主的焦慮和需求。

基于這一精準的需求轉譯，金茂服務迅速錨定了破局，以極致透明與價值重塑重建信任。于是，一套名為“全周期服務模式”的組合拳應運而生：工程大修基金的使用全程透明可視，讓業主看得見“錢花在哪”；“一對一品質提升懇談會”深入挖掘痛點，確保改造直擊要害；高風險點位分級優先處置機制，讓業主切實感受到“總有人管，管的放心”。服務設計在此，成為信任的具象化表達。而后來項目的改變可見，只要服務做的好，業主對于物業企業的價值以及對資產保值增值的深遠意義是非常認同的。

十年深耕，金茂服務成功將自身角色從基礎服務提供者，拓展為社區“共建者”與基層治理“協同者”。最終，信任轉化為實實在在的成果——物業費收繳率常年90%以上，滿意度達90分位線，遠超周邊老舊社區，進一步驗證了金茂服務堅守服務本質的正確性。

2.西安“爆改”煥新：攻堅鏈接激活社區生命力

在競爭激烈中接管西安某十年老社區，金茂服務不僅要面對復雜的社區治理，還要面對源自業主群體的超高期待，初期項目一度陷入被動。

金茂服務破局關鍵在于——先干再說，用“行動”建立初始信任，以專業能力破解頑疾。

在逐一拜訪業主、了解需求之后，項目團隊果斷決策，集中資源開啟對小區的“爆改”。比如，雜草叢生荒廢多年的中央景觀水系，趕在夏季來臨前及時改造，最終奇跡般蛻變為業主休憩的樂園。這一“看得見的變化”迅速打開了信任的窗口期。緊接著，團隊又巧妙結合“路面修復”工程，攻克了社區積弊已久的電動車亂停頑疾。最終贏得了業主“小區品質真上來了”的由衷認可，信任得以深化。

為確保成果長效，服務設計同步構建了機制保障，如增設多樣化溝通渠道，匹配高素質團隊應對疑難雜癥，建立問題“處置升級機制”等；在硬件上合理改造垃圾點位、煥新智能設備，在軟件上優化車輛管理、垃圾清運流程，實現共管共治。

服務過程中，金茂服務高頻次、全覆蓋的業主溝通貫穿始終，實現了社區單向管理向雙向共建的徹底轉變，生動印證了“專業價值+有效鏈接”所能激發的強大社區活力。

3. “金玉滿堂”四大產品系：以“MOCO服務美學”重塑服務價值內核

當中國金茂推出高端產品系“金玉滿堂”，金茂服務敏銳地意識到，這不僅是硬件的升級，更是服務升維的契機。

金茂服務深知，“金玉滿堂”產品線下客群定位從城市塔尖精英到新興高中產家庭，需求差異顯著。因此，不僅要超越基礎功能保障，還要深入挖掘高端客群對“理想生活”的差異化、多元化追求。

基于此，金茂服務摒棄了簡單的“服務堆砌”邏輯，以全面迭代的“MOCO服務體系2.0”為底層邏輯，構建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時、至棠三色”在內的四大服務品牌矩陣，這一服務設計的精髓在于精準“適配”而非統一標準。

例如，府系客戶可能更在意私密性，門口保安一個克制的微笑示意遠勝刻板的敬禮，而棠系客戶更崇尚“煙火”氣息，通過適配不同的服務，金茂服務將“服務”升華為詮釋不同人生象限的“服務美學”，重塑物業服務價值的精神內核。

會上，李玉龍以“雙螺旋驅動”模型勾勒金茂服務的可持續發展藍圖，他指出，更多客戶鏈接驅動更精準、更好的服務設計，而更好的服務又吸引更多客戶愿意深度鏈接，形成自增強閉環。同時，更好的服務帶來更好的口碑與經營效果 ，從而為持續提升服務品質提供資源保障，進而構建“鏈接-服務”、“服務-經營”雙螺旋正循環。

金茂服務的探索也給予行業深刻啟示——唯有回歸客戶原點，以真誠鏈接洞察需求，以系統設計創造價值，以服務美學提質增效，才能在破局中重塑物業服務的未來。這不僅是金茂的解題之道，亦為行業的高質量發展提供了探索之路。

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