淘寶近期推出的“一碼雙贏”退貨功能，通過巧妙的產品設計，極大地簡化了退貨流程，既節省了用戶的時間和金錢，又提高了快遞員的工作效率。本文將深入剖析淘寶這一創新功能背后的邏輯，探討它是如何通過一個簡單的取件碼設計，平衡用戶靈活性與物流效率，同時消除用戶在退貨時的顧慮，實現用戶與平臺的雙贏。

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自從公寓樓下的快遞柜搬走后，在淘寶退貨的退款方式由“自行寄回”改為“上門取件”了。經歷多次上門取件后，體驗感受是很不錯的，簡直太方便了！

下面，一起看看淘寶是怎么把線下退貨場景的流程“搬到” 線上的？

線上退貨退款流程

在退貨體驗中，感受驚喜的是：同一家店的多個商品，在 app操作退款后，每個商品的取件碼都相同。

一個取件碼對應一個退貨單，多件商品打包成同一件貨發出，顧客只需要支付一筆運費即可。打消了一直以來不使用上門取件的顧慮！

顧客痛點：原以為app只能按單個商品退貨，與商品是否屬于同一家店無關。顧客擔心同一家店的n件商品需要支付n筆運費。這樣相比線下寄件要多支付（n-1）筆運費，成本也太高啦。

1. 操作流程

2. 查看取件碼

拆解線上退貨場景1. 為什么同一家店的多個商品，在 app操作退款后，每個商品的取件碼都相同呢？

1）線下退貨場景：

在寄件點同時寄出多件相同收件地址的商品，多件商品一起稱重，一起打包，物流單號是同一個。

將線下退貨場景“搬到”線上：

多個需要退款的商品取件碼是同一個，代表n 件商品將一起打包成 1 個快遞，一起發出，即只有一個物流單號。

對快遞小哥來說，僅需填寫 1 次取件碼即可。

如果線上生成了 n 個不同的取件碼：

按每個取件碼代表一個不同的物流單號來看，那么 n 件商品會產生 n 個物流單號，也就是說 n 件商品需要打包成 n 個快遞分別發出。

對快遞小哥來說，需要分別填寫 n 次取件碼，增加了快遞小哥的操作成本。

2）線下計費規則：

總重量不超過首重：有運費險，則不需要支付運費，否則需要支付首重費用；

總重量超過首重：有運費險，A=“（首重費+超重費）-運費補貼”大于零，需要支付超過補貼的費用；如A不大于零，無需支付運費。

無運費險，需要支付的費用為 “A=首重費+超重費”元，如未超重，則只需要支付首重費用。

將線下支付場景“搬到”線上：按線上 n 件商品取件碼相同，不論總重量是否超過首重，顧客僅需要操作1 次支付線上均僅需要支付一筆按 n 件商品總重量計算的運費，

如果線上生成了 n 個不同的取件碼：

線上需要分別按單個商品的是否超過首重，顧客需要支付 n 次，另單獨計算單個商品的運費（y元）。

假設是 n 件相同重量的商品，那么顧客需要支付的運費是 n 倍的 y元。（不符合真實退貨場景，不顧客自然會放棄線上退款啦！）

由此可見，n件商品生成 1 個相同的取件碼，不僅在操作上方便了快遞小哥和顧客，同時是為了還原真實的寄件收費場景，確保顧客無損失。

2. 為什么同一家店的 n 件商品一起操作退款后，要生成 n 個待退貨訂單？

1）線下退貨場景：

場景 1：顧客操作 n 件商品退款后，去寄件點寄件時，確定 n 件商品需要一起退回，那么 n 件商品一起打包發出即可。

場景 2：顧客操作 n 件商品退款后，去寄件點寄件時，改變主意了，有 2 件商品不需要退回了，那么有 2 件商品不需要寄出。僅需將（n-2）件商品一起打包發出。

2）將線下退貨場景“搬到”線上：

場景 1：顧客操作 n 件商品退款后，在快遞小哥上門取件時，確定 n 件商品需要一起退回，那么 n 件商品全部打包發出即可。

場景 2：顧客操作 n 件商品退款后，在快遞小哥上門取件前，改變主意了，有 2 件商品不需要退回了，那么有 2 件商品需要顧客手動取消退款，系統自動取消取件碼。在快遞小哥上門取件時，僅需取回（n-2）件商品一起打包發出。

如果線上將 n 件退貨商品合成了同 1 個退貨訂單：

可以滿足場景 1：顧客在線上將 n 件退貨商品一起打包退回；

不能滿足場 景2：顧客臨時需要取消部分商品退回，如需取消，需要將 n 件商品一起取消退貨，然后重新操作退款，選擇需要退回的多件商品；這樣大大增加了顧客的操作成本！

由此可見，n 件商品生成 n 個待退貨訂單，是考慮到需要退回的商品數量減少時，方便顧客臨時操作取消部分商品退貨，提高操作的便利性。

淘寶退貨設計的好在哪？1. 淘寶用了一個聰明的辦法處理“同一家店退多件商品”

1）給顧客戶同一個取件碼：這樣多件商品就能打包成一個包裹寄回，顧客只付一次運費（就像線下寄快遞一樣），省錢省心。

2）但退貨訂單還是分開的：這樣如果顧客想臨時取消其中一兩件的退貨，可以直接操作，不用全部重新來，非常靈活。

2. 顧客體驗感受

1）顧客方便：坐等上門取件，不用擔心多付運費，退貨也靈活。

2）快遞員方便：一次只處理一個包裹（一個取件碼），操作簡單。

3. 我們能從中學到什么產品設計方法？

1）抓本質，不照搬形式

a.線下退貨的核心好處是多件一起寄只算一次運費。

b.淘寶沒傻乎乎地把“多個商品”變成“多個線上寄件單”（那會導致多次運費），而是抓住了“合并成一個包裹寄”這個本質，用“同一個取件碼”來代表。這就完美還原了線下的核心優勢。

2）平衡“效率”和“靈活性”的矛盾

a.物流操作要效率：快遞員處理一個包裹（一個取件碼）最快最準。所以淘寶讓多件商品共享一個取件碼（代表一個包裹）。

b.顧客決策要靈活：顧客可能會改變主意，不想退某件了。所以淘寶保持訂單獨立，方便顧客單獨取消。

c.怎么做到的？用“一個取件碼綁定多個獨立訂單”這個創新設計，魚和熊掌兼得！這是最大的亮點。

3）消滅看不見的“麻煩”和“擔心”

a.操作麻煩：避免讓顧客多次操作寄件、多次付運費；避免讓快遞員填寫多次取件碼。淘寶的方案把這些都簡化了。

b.心理擔心：顧客怕線上操作會多收運費？淘寶用“同一取件碼”的設計明確告訴顧客：不會！跟線下一樣，只算一次。打消顧客的顧慮，讓顧客放心用。

4）讓各角色都感到舒服

好的設計不能只方便顧客，還得考慮執行的人（比如快遞員）。淘寶讓快遞員操作變簡單（一次填寫一個包裹的取件碼），快遞員效率高了，服務更好，最終顧客也更滿意。

這是雙贏/多贏。

淘寶這個設計告訴我們，好的線上產品不是把線下流程原樣搬上線，而是深刻理解線下為什么好（比如合并寄件省運費）、顧客怕什么（比如多付錢、不靈活），然后用技術手段（比如“一碼綁多單”）更聰明地實現核心價值，甚至做得更好。它解決了線上化過程中天然存在的效率與靈活性的矛盾，是“理解人性，善用技術”的典范。

本文來自微信公眾號：娜是產品經理，作者：Nana

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