“每個(gè)月交那么多物業(yè)費(fèi)，究竟用在什么地方了？”這樣的質(zhì)疑時(shí)常出現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)的對(duì)話中。業(yè)主嫌服務(wù)差，物業(yè)嘆沒(méi)錢(qián)賺，行業(yè)深陷“質(zhì)價(jià)不符”的困局。去年12月，萬(wàn)科物業(yè)推出“彈性定價(jià)”模式解題，一石激起千層浪。不完全統(tǒng)計(jì)，近八成的聲音表示彈性定價(jià)是未來(lái)行業(yè)的必經(jīng)之路，期待能公開(kāi)508項(xiàng)服務(wù)清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；也有兩成的聲音質(zhì)疑彈性定價(jià)能否真正落地，會(huì)否導(dǎo)致服務(wù)縮水。

彈性定價(jià)面向行業(yè)開(kāi)源，再次引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注與討論，主要聚焦標(biāo)準(zhǔn)、方案、定價(jià)、趨勢(shì)四個(gè)方面。

“今年6月3日，我們將彈性定價(jià)的508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)源，與150余位業(yè)委會(huì)、物企、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)專(zhuān)家通過(guò)平臺(tái)評(píng)論、電話與線上訪談、線下討論等方式，展開(kāi)了至少40次深度專(zhuān)業(yè)對(duì)話，收到專(zhuān)業(yè)評(píng)論200余項(xiàng)，大家的反饋意見(jiàn)主要聚焦標(biāo)準(zhǔn)、方案、定價(jià)、趨勢(shì)四個(gè)方面。”6月13日舉行的“2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)”上，萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明對(duì)以上反饋意見(jiàn)進(jìn)行了逐一回應(yīng)，并表示萬(wàn)科物業(yè)此舉希望通過(guò)開(kāi)放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)通用語(yǔ)言，共建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

508項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)首次被量化 開(kāi)啟行業(yè)透明化革命

萬(wàn)科物業(yè)此次開(kāi)源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬(wàn)科物業(yè)彈性定價(jià)白皮書(shū)》，詳細(xì)闡釋萬(wàn)科物業(yè)對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀和客戶需求的洞察、彈性定價(jià)模式的核心邏輯和實(shí)施思路，以及開(kāi)源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。

另一版塊就是詳實(shí)的508項(xiàng)服務(wù)清單，分門(mén)別類(lèi)歸屬到設(shè)備(EQ)、設(shè)施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(wù)(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類(lèi)中。每點(diǎn)開(kāi)一個(gè)服務(wù)清單，都可以清晰的了解到該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。在清晰了解這些服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主就可以像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇。

參與開(kāi)源的人士評(píng)價(jià)，“萬(wàn)科物業(yè)用一次信息平權(quán)，開(kāi)始了一場(chǎng)物業(yè)行業(yè)的透明化革命”，“代表行業(yè)發(fā)聲，期待社會(huì)影響力的擴(kuò)大”。

標(biāo)準(zhǔn)如何形成方案和定價(jià) 被問(wèn)得最多

“開(kāi)源的目的是為了讓物業(yè)管理更專(zhuān)業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)，基于開(kāi)源內(nèi)容本身，參與開(kāi)源的人士對(duì)未開(kāi)源的內(nèi)容也很感興趣。”鄒明透露，被問(wèn)到最多的問(wèn)題是，“拿著這些清單如何形成物業(yè)服務(wù)方案”“如何形成小區(qū)的第一次定價(jià)”。

鄒明回應(yīng)，物業(yè)公司對(duì)話的主體是業(yè)委會(huì)、物管會(huì)等可以代表業(yè)主權(quán)益的群體以及全體業(yè)主，服務(wù)方案的形成也需要大家共同努力。首先，通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)踏勘，結(jié)合項(xiàng)目的客群情況和項(xiàng)目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務(wù)方案框架；隨后，與客戶明確重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，確認(rèn)彈性定價(jià)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容；基于服務(wù)事項(xiàng)，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價(jià)服務(wù)頻次，形成適用于該項(xiàng)目的差異化SLA組合，確定服務(wù)清單。

最后，基于服務(wù)事項(xiàng)清單和服務(wù)頻次，按照萬(wàn)科物業(yè)提供的公式，計(jì)算出該項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)價(jià)格。

業(yè)委會(huì)更關(guān)注物業(yè)公司服務(wù)如何被監(jiān)督

“如果我們小區(qū)選了400項(xiàng)服務(wù)清單，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒(méi)做呢？”參與開(kāi)源的業(yè)委會(huì)代表，對(duì)彈性定價(jià)模式如何履約提出了質(zhì)疑。

“這個(gè)業(yè)主可以放心，每月有數(shù)字服務(wù)報(bào)告。”鄒明分享，該報(bào)告每月初自動(dòng)生成，通過(guò)APP向全體業(yè)主開(kāi)放。數(shù)字服務(wù)報(bào)告中，會(huì)披露物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時(shí)查閱。

另外，每年末，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可基于當(dāng)年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，主動(dòng)與業(yè)委會(huì)、廣大業(yè)主群體面對(duì)面訪談，收集對(duì)彈性定價(jià)服務(wù)方案的意見(jiàn)與建議。基于數(shù)據(jù)與互動(dòng)意見(jiàn)匯總，優(yōu)化彈性定價(jià)物業(yè)服務(wù)方案。其中，如涉及需表決內(nèi)容，則可通過(guò)相應(yīng)線上平臺(tái)發(fā)起專(zhuān)項(xiàng)表決，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的共同成長(zhǎng)。

行業(yè)關(guān)注彈性定價(jià)如何幫助行業(yè)創(chuàng)新

“質(zhì)價(jià)相符，是行業(yè)面臨的共同問(wèn)題，開(kāi)源后的彈性定價(jià)不再僅僅是萬(wàn)科物業(yè)的專(zhuān)利，而是行業(yè)的共有物。”鄒明表示，未來(lái)，彈性定價(jià)將全面開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門(mén)檻，基于蝶城的視角，未來(lái)如果形成彈性定價(jià)生態(tài)，面對(duì)同樣的客戶，生態(tài)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升，可借助萬(wàn)科物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施共同成長(zhǎng)，以此在生態(tài)內(nèi)合作共贏。

克而瑞副總裁張兆娟指出，萬(wàn)科物業(yè)作為頭部企業(yè)主動(dòng)拆解護(hù)城河，將不可言傳的“服務(wù)”顆粒化、可量化，把企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化為公共財(cái)富，超越了單純商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)邏輯。彈性定價(jià)模式用透明化定價(jià)模型取代過(guò)往“討價(jià)還價(jià)”的灰色成本博弈，極大消除因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的拒繳沖突，系統(tǒng)性重建市場(chǎng)信任。其開(kāi)源行動(dòng)的本質(zhì)，是以開(kāi)放協(xié)作的姿態(tài)，推動(dòng)全行業(yè)共同進(jìn)化，尤其是中小企業(yè)可以零成本復(fù)用萬(wàn)科成熟框架，大幅降低標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門(mén)檻與成本。真正的行業(yè)領(lǐng)袖，從不是筑墻者，而是修路人。我們期待這套創(chuàng)新體系未來(lái)能成為全行業(yè)共享的“公共財(cái)富”，為更多居民帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。