昨晚，上海外灘美術館發布《關于不當言論及入館模式優化的公告》，就近日回復網友時發布的不當言論致歉，并宣布試行新的入館模式。

從5月2日免費開放，到6月11日取消預約制，到6月17日因官方賬號不當回復引發輿論質疑，再到今天致歉并試行的“現場發憑證”模式……一連串變化轉折，可以看出外灘美術館為“打造開放共享藝術空間”遭遇的挫折、付出的努力。這也讓我們思考，當善意遭遇執行困境，當開放碰上資源瓶頸，一所公共機構該如何保持專業與溫度？

外灘美術館的初心無疑值得肯定。但想法落地時，管理者顯然低估了公眾的熱情，暴露出流量預警與信息溝通機制的缺失。尤其是“我們無需這樣做，也請你不要再來”這句引發軒然大波的回復，不僅是官方賬號小編個人情緒的失控，某種程度上也是機構自身的認知偏差。

好的公共服務不能止步于“取消收費”的善意，更需要配套的動態監測、彈性調節和實時溝通機制。比如，取消預約制本意可能是為了照顧不擅手機操作的群體，卻意外造成信息不對稱的新困境。又比如，外灘美術館最新推出的500組入館憑證現場發放制度，雖是對矛盾的及時回應，但能否解決“先到先得”引發的二次排隊問題，仍需觀察試運行效果。

當外灘美術館公告承諾“正在傾聽、在改進”，這種改進也應包含技術支撐下的服務升級。比如通過小程序實時更新剩余名額，通過智能預測高峰時段并推送錯峰建議等等。技術固然可能帶來鴻溝，但并不一定就是冰冷的屏障，應用恰當，也能成為溫情的橋梁。事實上，上海作為一個文旅資源豐富的城市，在這方面的經驗已經十分豐富。

整個事件背后一個更深層的問題是，公共機構的服務調整是否真正做到了尊重公眾意見。外灘美術館在公告中感謝批評者，這應是建立常態化公眾參與機制的開始。可以考慮組建包括普通觀眾、藝術家、社區代表在內的顧問團，將“共同建設更理想的觀展環境”的承諾制度化。

公共文化空間的治理現代化，本質是構建多元主體共治的生態系統，建立以觀眾體驗為中心的服務體系。人民群眾需要的不僅是更多的美術館，更是能讓大家“可感、可及、可參與”的文化治理能力。當管理者學會用“用戶思維”重構服務流程，用“共情能力”處理公眾反饋，開放、創新、包容才能成為切實可觸的城市品格與溫度。

原標題：《上海外灘美術館致歉，不妨成為建立公眾參與機制的開始 | 鋒面評論》

欄目編輯：方翔

來源：作者：新民晚報 潘高峰