"服務好不好，患者最有發言權。"為精準破解群眾就醫痛點，常德市第四人民醫院于2025年全面啟動"服務提質行動"，以精細化管理為抓手，構建"需求導向-流程優化-體驗升級"的閉環服務體系，推動醫療服務從"病有所醫"向"病有良醫"跨越式升級，全力打造有溫度、有品質的醫療服務品牌。

謀定后動

高位部署繪就行動藍圖

3月14日，醫院召開服務提質行動啟動大會，分管院領導鄧燕清強調要牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，每位員工都是醫院形象的代言人，一言一行皆關乎患者體驗。

制定《2025年服務提質行動實施方案》

分層施訓

精準賦能打造服務矩陣

按照"臨床、醫技-護理-門診窗口-行管工勤-第三方公司"五大序列，構建階梯式培訓體系，特邀服務管理專家張惠彬開展標準化培訓，累計開展專題培訓10場，覆蓋全院1200余人次。

門診、窗口—標準化建設樹標桿

通過強化窗口服務標準、文明用語、服務禁語；重點培訓醫患溝通技巧、傾聽藝術、共情能力，特別是如何有效化解矛盾、處理投訴。針對掛號、候診、檢查、取藥、入院、出院等關鍵環節，分析痛點、堵點，探討優化方案，提升流程效率與便捷性。

臨床、醫技—溫度醫療暖人心

強化隱私保護、心理疏導等細節服務標準，強調醫療活動中的人文關懷，關注患者心理需求，建立“診療-溝通-隨訪”全周期人文關懷路徑。

護理—專業與心理并重

通過雙維度提升護理服務專業性與職業心理健康，一方面以規范操作流程、強化服務意識、更新專業技能為抓手，提升臨床護理質量與患者就醫體驗，保障診療安全；另一方面通過心理疏導、壓力管理、職業倦怠干預等賦能措施，增強護理人員情緒調節能力與心理韌性，使其在高強度工作中保持積極職業狀態。

第三方公司—同質管理促協同

通過統一服務標準、強化職業素養與溝通能力，提升第三方人員在環境衛生、患者陪護、后勤保障等服務環節的專業性與精細化水平，確保其服務質量與醫院整體管理要求、患者安全需求及就醫體驗標準相契合，同時增強第三方服務團隊對醫院運營規范的適應性，助力醫院實現服務形象、安全管理與患者滿意度的協同提升。

行管工勤—職能轉型提效率

通過強化服務意識、提升職能科室之間的協作能力，進一步推動行政職能部門精準對接臨床需求，以高效的流程優化和主動的服務供給為臨床工作減負，同時促使工勤人員在后勤保障、環境管理等環節提升服務效能，確保全院行政職能部門與臨床診療需求深度契合，進而提升醫院整體運營效率、患者就醫體驗及服務管理標準化水平。

此次系列培訓不僅是服務技能的集中充電，更是管理理念的深刻革新。醫院將服務理念轉化為日常行為規范，將優化舉措落到實處：

持續跟蹤評估：建立長效機制，定期評估服務質量，收集患者反饋。

深化標桿引領：發掘和宣傳服務先進典型，發揮榜樣示范作用。

推動持續改進：針對新發現的問題，持續開展針對性培訓和流程再造。

服務無界，追求永恒

當行管工勤人員的培訓課堂落下帷幕，常德市第四人民醫院的服務提質征程卻正啟新篇。全院職工將秉持"服務提質只有進行時"的信念，以更精準的醫療技術、更溫暖的人文關懷、更高效的運營保障，在守護人民健康的道路上砥礪前行，讓"以患者為中心"的理念綻放出更加璀璨的服務之花！

THE END

供稿：服務提質辦 李芳

微編： 張嘉敏

責編：莫艷妮

一審：莫艷妮 二審：鄧燕清 終審：陳祥

主管部門：醫院黨委宣傳科