文｜Mika

編輯｜Jasmine

我不知道別人對(duì)“客服”這個(gè)工作是怎么想的。有人說(shuō)這是最沒(méi)有技術(shù)含量的工作，也有人說(shuō)這工作和銷售一樣，狗都不做。做了將近十年客服的我，對(duì)這份工作談不上是喜歡，或者是厭惡。

我所任職的公司是一家國(guó)際物流公司，每天上班的感覺(jué)就像是身處一個(gè)巨大的規(guī)則類怪談：

1、當(dāng)客戶詢問(wèn)賬戶相關(guān)問(wèn)題是，請(qǐng)告知其聯(lián)系銷售經(jīng)理。

2、當(dāng)客戶反饋某某問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)留言給您的領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)通知對(duì)應(yīng)銷售。

3、航班延誤的時(shí)候，需要和客戶說(shuō)XXXXX。

4、客戶提出XX需求時(shí)，首先XXXX，再問(wèn)XXXX，最后需要提醒XXXX。

5、……

6、……

面對(duì)各種異常，我們需要通知各個(gè)崗位的人去處理。每一種情形，都有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。如果你沒(méi)有按照“規(guī)則”做事，或者你不幸遺漏了什么，那么你將面對(duì)的懲罰就是扣績(jī)效。 有時(shí)候，我看著工資單績(jī)效考評(píng)上面一大串扣分點(diǎn)，只能無(wú)奈地翻個(gè)白眼。

那些模棱兩可的績(jī)效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，那些沒(méi)有落在紙面上的工作規(guī)范，最后都變成新員工加入公司微信群的一句消息：“歡迎加入客服大家庭。 ”

就像規(guī)則類怪談的第一句通常都是歡迎詞一樣。 誰(shuí)也不知道自己會(huì)在規(guī)則類怪談里生活的怎么樣。反正，我是厭倦了。

規(guī)則一：即使被罵哭，也要情緒穩(wěn)定地道歉

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己似乎和其他人有所不同的時(shí)候，我已經(jīng)從事客服這份提供情緒價(jià)值的工作很多年了。

有一次被無(wú)理的消費(fèi)者狂暴辱罵了十分鐘后，我淚流滿面。 但在電話鈴聲響起的下個(gè)瞬間，我的聲音依舊甜美，我的道歉依舊誠(chéng)懇。

"XXX官方客服，工號(hào)XXXXX，有什么可以幫您“

”非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)......“

”非常抱歉....確實(shí)非常抱歉.....“

對(duì)方在電話那頭喋喋不休，我在電話這邊神色冷漠地不停道歉，淚水糊滿整張臉，我依然不停地道歉。 這是我一段時(shí)間內(nèi)的工作日常。 我身邊的小瑞，常常看著淚流滿面的我，提醒我可以暫時(shí)下線，和組長(zhǎng)申請(qǐng)一個(gè)委屈獎(jiǎng)。 每到此時(shí)，我才意識(shí)到我哭了。

是的，在我的工作中，客服被罵哭是常態(tài)。 直到一年之后我提出離職，組長(zhǎng)在離職談話的時(shí)候?qū)ξ艺f(shuō)，”我曾經(jīng)以為你是最適合一直做下去的。我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣內(nèi)核穩(wěn)定的員工。“

是的，由于我即使被客戶罵哭，依然可以情緒穩(wěn)定的穩(wěn)住局面，我曾經(jīng)被同事小瑞成為是“無(wú)情的道歉機(jī)器”。作為一個(gè)客服，很多時(shí)候只能安撫客戶，而不是能夠百分百滿足客戶的需求。于是我只能抱歉。

我并非真的從心中感到歉意，我只是在工作。至于被罵哭的原因，我一度是想不通的。 我的理智明確地知道對(duì)方只是在發(fā)泄情緒，而非對(duì)我本人。我的態(tài)度十分溫柔，話術(shù)完美無(wú)缺，對(duì)方的憤怒不是對(duì)我。

但我還是不明原因地哭泣。 我不明白是什么原因。我沒(méi)有因?yàn)榭蛻舻牡箅y而感到難過(guò)，可我聽(tīng)到那些不好的話語(yǔ)還是會(huì)哭泣。

規(guī)則二：遇事不決，私密馬賽

之前，有一個(gè)新人同事說(shuō)在辦公室聽(tīng)我和客戶打電話，覺(jué)得我的情緒穩(wěn)定且專業(yè)。我苦笑著對(duì)她說(shuō)，工作的訣竅就是“遇事不決，私密馬賽”，要是“私密馬賽”不好使，那就“紅豆泥私密馬賽”。

客戶說(shuō)話，我們道歉，不停地道歉，道歉，道歉，道歉。

盡管有些事情和我們本身全無(wú)關(guān)系，天氣不好、飛機(jī)延誤、海關(guān)檢查、派送延遲，這和我們客服有什么關(guān)系呢？但我們就是在為這些與我無(wú)關(guān)的事情道歉。

負(fù)責(zé)貨物出運(yùn)的口岸同事犯了錯(cuò)，連郵件落款的名字都不敢寫，最后還不是我們?nèi)ゲ疗ü桑コ惺芸蛻粢矮F般的咆哮。 我的領(lǐng)導(dǎo)也常常吐槽其他的部門沒(méi)有責(zé)任感。 可這有什么用呢？升級(jí)制度嚴(yán)格且復(fù)雜，冗長(zhǎng)的過(guò)程讓人懷疑是不是故意用這種復(fù)雜的流程阻止別人晉升。

我確實(shí)是累了。 無(wú)論是我在的客服部也好，還是公司的其他部門，都面臨著嚴(yán)重的人才斷檔。新人留不住，老人老油條。這也是我決定離開(kāi)的一個(gè)重要原因。我不想再為不是我的過(guò)錯(cuò)道歉了。

在我的成長(zhǎng)過(guò)程中，我常常覺(jué)得自己不夠好。面對(duì)別人的憤怒，我除了哭泣就是道歉，從來(lái)都不會(huì)辯解，盡管我知道我自己沒(méi)有錯(cuò)。

但這次跳槽，我面試的都是銷售類的工作，是我沒(méi)有嘗試過(guò)的工作類型。 希望外面沒(méi)有雨。

規(guī)則三：維持公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有人24小時(shí)on call

我不知道有多少人會(huì)在五月一號(hào)當(dāng)天加班,反正我是加班的。因此對(duì)我來(lái)說(shuō)，5月2號(hào)才像是真正的假期第一天。

5月2日上午近十點(diǎn)，我才迷迷糊糊地起床，打開(kāi)微信，就看到工作群里的信息砰砰砰地跳出來(lái)。雖然明知道這些信息大概率與我無(wú)關(guān)，但我還是忍不住看了。

我曾經(jīng)覺(jué)得把工作群放在微信置頂是一種專業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)我邁入30歲，加入工作的第8年，我逐漸覺(jué)得這其實(shí)是一種自我感動(dòng)的犧牲。 之前生病住院的時(shí)候，我左手打著留置針輸液，右手也不會(huì)錯(cuò)過(guò)工作群里的微信消息，還在各個(gè)不同的工作群中轉(zhuǎn)發(fā)工作消息。

這曾經(jīng)被年輕的同事稱為“敬業(yè)”。我曾經(jīng)也的確覺(jué)得自己是熱愛(ài)工作的人，直到遇到這份工作。

作為客服中心的一員，我要處理六七個(gè)分支公司的相關(guān)事務(wù)，與各個(gè)部門對(duì)接工作。微信工作群里的消息看得讓人眼花繚亂。由于物流行業(yè)的性質(zhì)，即使是我的休息日，空運(yùn)航班也會(huì)不間斷飛行，也會(huì)有值班的同事去更新各種工作進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)們更是24小時(shí) on call。

這就是這個(gè)工作的規(guī)則。我們遵守規(guī)則去維持公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，回報(bào)我們的只是日常吃穿用度。

忘記在哪里看到的一句話：自然界中，沒(méi)有哪種動(dòng)物是需要花費(fèi)每天八小時(shí)以上的時(shí)間，去解決自己的溫飽的。

規(guī)則四：我能理解你的無(wú)力和著急，也請(qǐng)你別用憤怒來(lái)溝通問(wèn)題

客戶的電話一個(gè)接一個(gè)地來(lái)，我試圖在電話這頭面帶微笑。

我在做新人帶教的時(shí)候，也常常和新人說(shuō)，接電話的時(shí)候要面帶微笑，接線的時(shí)候也需要及時(shí)調(diào)整自己的聲音。

但我常常在聽(tīng)自己的錄音的時(shí)候覺(jué)得自己很陌生。不知道是不是抑郁的原因，我時(shí)常感受到自我認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)生活的割裂感，感覺(jué)到完成日常生活的我，與進(jìn)行實(shí)際思考的我，似乎并不是一個(gè)人，也不是真實(shí)的我。我猜這是一種解離。

我也時(shí)常覺(jué)得奇怪。在接到客戶情緒激動(dòng)的電話的時(shí)候，我對(duì)別人的焦急和憤怒感同身受，卻無(wú)法理解自己近乎麻木的冷靜。當(dāng)我每一次說(shuō)出“我理解您真的很著急”的時(shí)候，我雖然心里理解，但也無(wú)比真實(shí)地感受著那種無(wú)能為力。

并不是所有問(wèn)題都能得到解決。而電話那邊的人，如果不是真的無(wú)法解決這件事，應(yīng)該也不會(huì)找到客服。他們因?yàn)闊o(wú)助而憤怒，而作為客服，才是真正能解決這些亂七八糟事件的人。

規(guī)則五：你的“不需要”，對(duì)我來(lái)說(shuō)是種解脫

對(duì)于之前做的售后客服工作來(lái)說(shuō)，“嘟嘟嘟”的忙音其實(shí)是一種安慰，因?yàn)椴挥萌ブ泵媪硪粋€(gè)人的情緒沖擊。

我常常聽(tīng)著嘟嘟嘟的忙音數(shù)秒，在響夠30秒鐘的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)掛斷不再等待。 因?yàn)?0秒是判定客戶未接的考核標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)等夠30秒就掛斷了，會(huì)影響我的績(jī)效考核。 所以，對(duì)于一般人覺(jué)得是煎熬的忙音，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，是某種意義的解脫。 面對(duì)冷漠的“我不需要”則會(huì)讓我更加解脫。 我只要在名單上淡定的劃去，或者是標(biāo)注上明確拒絕即可。

客服工作就像是電影《下一個(gè)素熙》中展現(xiàn)的一樣，大多數(shù)時(shí)候，我們都是按照話術(shù)本子說(shuō)話。 對(duì)面冷漠，其實(shí)我們比他們更冷漠。 但同時(shí)，這份工作又需要高度共情，于是我會(huì)覺(jué)得我的心態(tài)達(dá)成了一種詭異的平衡。 就是，我理解對(duì)方的一切痛苦，但我只能做到這個(gè)程度。

再進(jìn)一步，我理解對(duì)方的一切痛苦，可是這和我有什么關(guān)系。我只不過(guò)是進(jìn)行我的工作。

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