在國家衛生健康委全力推動公立醫院高質量發展、著力建設人文醫院的時代浪潮下，衡水市第四人民醫院（簡稱“衡水四院”）勇立潮頭，率先行動，打響人文醫院建設“第一槍”。

3月18日，衡水四院第一期優質服務能力提升暨醫院文化禮儀培訓啟動儀式

2025年3月18日至6月26日，攜手醫改界醫院運營管理發展研究院，開啟了一場為期4個月、共計5期次的“優質服務能力提升與禮儀文化重塑”專題培訓。

這場培訓如同精準灌溉的及時雨，滋潤了醫院服務提升的“沃土”，全院員工服務意識顯著增強，服務能力全面提升，為醫院高質量發展注入了澎湃動力，譜寫了人文醫療建設的精彩篇章。

一、頂層設計：鑄就服務提升的系統工程

衡水四院對此次培訓高度重視，將其視為提升核心競爭力的戰略舉措。院領導親自擘畫藍圖、全程參與、精心組織，相關處室負責人深度參學，對培訓效果進行全流程追蹤與評估。這絕非浮于表面的“應急式”“應付式”培訓，而是由醫院主要領導主導的一場深思熟慮、系統推進的服務革命 。

醫改界醫院運營管理發展研究院正在對衡水四院督導員隊伍進行培訓

培訓伊始，合作雙方即投入大量精力精雕細琢方案設計，核心目標直指全面提升醫院服務軟實力。從員工個體素養到團隊協作精神，從窗口服務細節到護理人文關懷，從專業醫療禮儀到高效醫患溝通，從職工形象塑造到行政后勤保障，構建起全方位、多層次、無縫隙的優質服務體系藍圖。

醫改界醫院運營管理發展研究院院長魏子檸指出：“當下醫療機構的競爭維度已深度延伸至服務‘軟實力’，醫務人員的專業禮儀，是職業素養的直接體現，更是構建和諧醫患關系的關鍵橋梁。”醫改界培訓團隊創新引入“三維立體教學法”，將55條核心行為規范精準拆解為128個真實應用場景，并通過“暗訪評估-情景模擬-持續跟蹤-落地改進”的四步閉環策略，確保每一項服務標準可執行、可測量、可考核，真正融入日常。

專家逐一對所有臨床科室進行面對面手把手指導

二、精準賦能：鍛造卓越服務的行動范式

1、首診窗口重塑，點亮第一印象：首期培訓聚焦患者接觸的第一線——窗口崗位。通過暗訪直擊“服務用語生硬”、“指引手勢失當”等痛點。參訓人員系統學習了“五指定位填單法”、“四步指引手勢法”等標準化流程。藥學部人員深有感觸：“遞送藥品時45度側身、保持30厘米舒適距離，一個小動作就能有效緩解患者緊張情緒。”“角色互換體驗”環節更是直抵人心，讓工作人員深刻代入患者視角 ，切身體會到真誠微笑與眼神交流傳遞的溫暖力量。

2、護理關懷深耕，注入人文溫度：第二期培訓深入護理團隊，圍繞必備職業素養、專業形象塑造、精細化服務規范與服務流程再造展開。病房護理人員系統掌握了從入院熱情接待到出院溫馨隨訪的全流程禮儀規范，如辦公室護士如何高效有序接待入院患者、責任護士如何進行清晰溫暖的入院宣教等。同時，針對穿刺失敗、輸液反應等護理工作中的突發狀況，開展了專項溝通技巧與情緒安撫培訓，顯著提升了護士的應變能力與人文關懷水平。

醫院領導班子及職能科室負責人就20項有待改善患者就醫感受問題進行討論

3、醫技后勤協同，保障服務無礙：第三期培訓延伸至醫技科室與后勤保障系統。通過深入走訪調研梳理服務痛點，量身定制各崗位標準化溝通“話術”。對行政人員進行了高效溝通技巧（向上、平行、向下）及職業禮儀素養 的專項提升；同時規范了物業后勤人員的服務禮儀，打通服務鏈的“最后一公里”，建立起各部門高效協同作戰機制，確保患者在醫院的全流程體驗順暢無阻。

4、內訓督導筑基，確保長效引擎：第四、五期培訓著重于內部造血機制的建立，精心選拔并培養了一批具備潛力的醫院內部內訓師與服務質量督導員，顯著提升其管理輔導與質量監測能力。配套建立“日督導、周考評、月評優”的動態考核機制，并開發應用患者滿意度實時評價系統 ，實現了服務質量數據的即時反饋與閉環管理，為醫院培養了一支永遠不走的內訓師隊伍，為服務的持續精進裝上了“永動機”。

三、成果斐然：彰顯培訓的非凡價值

1、患者投訴率斷崖式下降：培訓成效在數據上獲得最直觀的印證。第一期窗口人員培訓甫一結束，患者投訴率即從原有的高位“斷崖式下降，趨近于零”，負責該期培訓的處室負責人直言“效果遠超預期”。這一令人振奮的變化，強有力地證明了培訓的立竿見影之效，極大增強了全院信心，也直接促使原計劃的4期培訓因臨床科室的強烈需求而追加至5期 。

相關受訓人員結合本職崗位談認識談體會談改進

2、服務質量實現質的躍升：從門診導診的熱情主動與精準指引，到病房護理中體貼入微的關懷照護，再到醫患溝通時的耐心傾聽與專業解答，醫院的整體服務質量實現了全方位、深層次的躍升。患者的就醫體驗得到革命性改善，醫院在患者心目中的形象煥然一新，美譽度顯著提升。

3、團隊精神面貌煥然一新：培訓如同一根紐帶，將全院員工的服務理念與行為規范凝聚到統一高度。各科室之間協作更加緊密高效，心往一處想，勁往一處使，展現出昂揚向上、團結協作、精益求精的全新精神風貌，凝聚成推動醫院持續發展的強大內生動力。

專家結合臨床實際工作中的鮮活案例進行現場指導

四、專業賦能：醫改界實力鑄就行業典范

衡水四院服務能力與文化禮儀建設取得卓越成效，其背后是醫院員工隊伍良好的思想素質與醫改界醫院運營管理發展研究院深厚專業實力及專家隊伍的強力支撐。研究院擁有一支實戰經驗豐富、洞悉行業痛點的資深專家團隊，他們精準把握公立醫院高質量發展脈搏，深刻理解當前醫院管理運營中的難點、痛點與突破點。在衡水四院的合作中，團隊深入調研，嚴格遵循醫院實際，量身定制培訓方案，將先進理論與中國醫院管理實踐緊密結合。培訓過程中，保持與醫院管理層的高頻互動與及時溝通，不斷優化調整內容，確保每一項培訓都“切中肯綮、務實管用、落地有聲”。

專家就門診藥房服務質量提升進行一對一個性化指導

此次與衡水四院的成功合作，不僅為四院帶來了服務能力的質的飛躍，塑造了區域人文醫療的新標桿，其成功模式與實踐經驗，更為全國醫院探索高質量發展、深化人文醫院建設提供了極具價值的“衡水四院樣本”。醫改界正以其專業的深度、落地的力度和服務的溫度，持續賦能更多醫療機構攀登人文服務高峰，為我國醫療衛生事業的高質量發展貢獻智慧與力量。

信息來源：醫改界傳媒

信息采集：衛健君

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