6月26日，沃爾沃全新XC60在成都正式上市。

在成都工廠一側的沃爾沃品牌體驗中心，沃爾沃以“安全假人”為視覺錨點，打造了一場圍繞“安全感”的XC60沉浸式場景體驗。

經過數十年的傳播與產品積淀，安全早已成為沃爾沃最鮮明的品牌標簽。可以說，這個標簽已經被做得足夠好，也足夠滿。無論是性能安全還是制造安全，沃爾沃都擁有行業領先的技術標準和用戶認知基礎。

但在沃爾沃看來，這些只是“安全”的組成部分，并不是全部。從年初的全新XC90，到S90，再到此番上市的XC60，沃爾沃始終在強化一個新的概念：“透明消費”的安全感。

這個概念并不復雜，說穿了，就是讓整個售后服務過程變得透明、可追溯，讓每一位沃爾沃車主在用車過程中的每一次消費都能看得清、信得過、感受到被尊重。換句話說，是將“安全”從車輛結構延展為一種系統化、可持續的品牌信任。

當然，有人會提出質疑：售后服務的價值，歷來是廠商高度重視但難以完全掌控的板塊。因為對于傳統的豪華品牌而言，大多數的售后服務是經銷商做的，而經銷商隊伍的層次不齊，往往會影響一個品牌售后服務的價值體驗。這也就是今天大家看到，很多豪華品牌都制定了各種服務承諾，但現實中仍難免爆發輿情或服務糾紛。服務透明感與安全感能否真正建立？又如何持續？

帶著這樣的疑問，寰球汽車在XC60上市期間，采訪了沃爾沃汽車大中華區銷售公司價值鏈業務副總裁李敬業，探討沃爾沃如何將服務體驗打造成品牌的“第二條安全感曲線”。

安全感不止來自鋼板，還來自服務閉環

“從客戶買車的那一刻起，沃爾沃的服務才剛剛開始。”沃爾沃汽車大中華區銷售公司價值鏈業務副總裁李敬業在專訪中這樣說。他強調，真正的安全感，不應該止步于車輛本身，而要貫穿用戶與品牌關系的全生命周期——而這，正是沃爾沃售后價值鏈體系要實現的目標。

在沃爾沃的服務體系設計中，用戶從購車那一刻起就被納入到一套清晰可控的服務流程中。從首保開始，到定期維保、事故維修，再到殘值評估、置換指導，乃至租賃支持與保險協同，每一個節點都被視作品牌與用戶關系的“主動接觸點”。

這不是傳統意義上的“維修流程”，而是一種更完整的品牌觸達機制。李敬業將其定義為“服務閉環”，而真正能形成閉環的關鍵，在于數據、標準、流程和承諾的共同作用。

以沃爾沃2025年正式推廣的“六大售后服務承諾”為例，其中“殘值有保障”成為一大亮點——如果用戶在車輛生命周期內持續選擇沃爾沃官方渠道維保，那么在未來二手車置換環節，品牌將給予更優定價支持。

這一承諾的落地，背后依賴于三方面支撐：一是系統記錄所有維修保養歷史，形成可驗證的整車使用檔案；二是官方渠道所采用的標準化工藝與原廠件，保障維修質量的統一性；三是依托于大數據的殘值模型，使沃爾沃具備了基于個體用車行為給予精算評估的能力。

“這不是說做一個政策或者一時的營銷口號，而是基于完整的服務鏈條和數據積累，建立起來的一個可以被兌現的承諾。”李敬業說。

換句話說，在沃爾沃的設計邏輯中，服務不只是“車壞了來修”，而是一個能被追蹤、可被量化、最終轉化為資產價值的品牌信任過程。用戶選擇原廠服務，不只是為了省心，更是出于“長期安全感”的理性判斷——他們知道，每一次進廠記錄、每一次維修選擇，未來都可能在二手交易、用車成本控制中反哺自己。

這種從服務走向價值、從維保走向金融邏輯的閉環設計，不僅提升了用戶對品牌的粘性，也讓“安全”不再是一種靜態配置，而變成一個動態的、可以被持續體驗的感知過程。

透明是重新定義信任的第一步

“貴和便宜不是關鍵，關鍵是有沒有讓用戶看得懂。”在售后服務這件事上，李敬業提出了一個核心判斷：不是讓用戶覺得“占了便宜”，而是讓他們明確知道“自己得到了什么”。

在沃爾沃看來，透明并不是一句抽象口號，而是一種通過流程、工具、數據落地的“可操作性體驗”——它意味著用戶在每一次進廠、每一個維修項目、每一筆賬單上，都有“知情權”和“確認權”。這恰恰也是當前整個行業最容易出現信任滑坡的環節。

圍繞這一理念，沃爾沃搭建起了一個多層次、系統化的“透明服務框架”。最直接的動作，是維保環節的可視化溝通：技師在檢修過程中需要通過拍照、視頻等方式向客戶遠程匯報問題，并獲得確認后才能繼續操作。這種看似基礎的操作，其實對后臺系統、流程協同提出了極高要求。

更進一步，沃爾沃打通了APP與售后系統的數據鏈路，讓用戶能夠在手機上實時查看進度、配件明細、服務流程，并預約后續保養時間。即便用戶沒有進入展廳，也能掌握整個維修過程的時間節奏和花費結構。

特別值得一提的是自7月起上線的新功能——代步車庫存信息的公開。過去“有代步車”往往變成一種“口頭承諾”：知道的人有，不知道的人錯過；有人爭取到，有人被搪塞。而現在，所有經銷商的可用代步車數量將通過APP實時公示，用戶可以直接查詢、預約，實現公平知情、先到先得。這種將“服務資源透明化”的舉措，正是沃爾沃所強調的“流程公正”在實際場景中的體現。

李敬業指出：“我們要讓用戶知道，服務不是靠關系爭取出來的，而是寫進系統、掛上墻、落在APP里的。”從這個意義上說，透明既是效率優化工具，也是情緒安撫機制。

在寰球汽車的調查中，一位車主的真實體驗就體現了系統所帶來的差異化價值。

這位用戶是一位在高校任教的女老師，車輛在城市通勤中不慎發生輕微剮蹭。她第一時間聯系了沃爾沃官方服務團隊，系統在接入后迅速生成了維保工單，并通過APP同步推送了事故接待時間、所需零件預計清單、工時費用、維修周期等信息。整個過程中，所有流程均以圖文形式保留記錄，包括鈑金檢測照片、噴涂進度與零部件更換選項。

她后來在服務滿意度回訪中評價：“我其實不是怕貴，我是怕說不清楚。你們這個系統讓我知道，問題出在哪，修了什么，用了什么錢，時間也沒多耽誤。對我們這種平時就不太愿意為這點事去勞神的人來說，很重要。”

這類場景的出現，不是靠話術安撫，而是靠流程設計解決不信任源頭。正如李敬業所說：“我們想要的透明，不是讓客戶不問問題，而是讓客戶不需要問問題。”

除了用戶側的透明，沃爾沃在經銷端也做了結構性調整。最具代表性的是其“以零代批”的配件供應機制：即不再由主機廠將配件批量壓給經銷商，而是根據實際零售數據動態補貨。這不僅大幅降低了經銷商庫存資金壓力，也避免了服務過程中“有價無貨”“配件等待”的負面體驗。

所有這些動作背后的共通點在于：建立一個清晰、標準、可驗證的服務預期。

當前行業中仍有不少品牌將“服務價格”作為盈利核心策略，在定價上下功夫。但沃爾沃選擇了另一條路：用服務結構的“透明可見”來對沖價格敏感。它并不試圖讓服務“便宜”，而是力圖讓服務“值這個價”——而這份“值”，不是靠營銷來說服，而是靠流程來證明。

“當用戶知道自己花的錢去哪了，知道自己得到了什么，他自然會做出判斷。這就是品牌信任的起點。”李敬業說。

把服務體驗做成品牌信任的延伸

隨著用戶年均行駛里程下降、保養頻次減少，售后服務已不再是高頻剛需，而成了品牌與客戶之間“有就好”的低感知環節。但正是在這樣的背景下，誰能提供更可持續、可預期的服務體驗，就更有可能在無聲中積累品牌信任。

“我們不是為了提高售后營收而去創造項目，而是在用服務延長客戶的關系周期。”李敬業指出。

沃爾沃給出的解法不是打折促銷，也不是服務打包，而是“拓展觸點、延長連接”。短租服務、個性化提醒、車輛健康診斷、事故協同、二手車評估……這些看似零散的動作，實際上正構成一個動態的服務網格——用戶在任何一個使用場景中，都能感知到品牌的回應機制。

更重要的是，這種服務不是強加于用戶，而是基于一個清晰的用戶認知模型構建的：沃爾沃用戶普遍具有較強的規則意識與理性判斷力，尤其“三師”群體（教師、醫生、律師）占比顯著。他們往往不情緒化、處理問題有分寸、不喜歡爭執。但正因如此，他們對服務過程中的“模糊地帶”容忍度極低。

他們可能不會像一些群體那樣在社交平臺上表達不滿，但一旦在售后體驗中遭遇“說不清、問不明、查不到”的問題，就很容易在心理上做出徹底否定——哪怕是一次小問題，可能都足以讓他們在心中“封殺”這個品牌。

在這種背景下，沃爾沃提出的“消費透明”戰略，恰恰擊中了這類用戶的核心需求——不給他們制造“不確定”，不給他們留下“信息斷層”，不給他們理由去猜疑品牌是否值得信任。比如：

?售后APP讓服務節點全部可視化，避免信息被“人為過濾”；

?所有維修記錄留痕可查，避免客戶“感知失控”；

?服務流程高度標準化、價格算法公開透明，客戶無需猜測和爭論。

在沃爾沃的體系中，這種“看得見”的安全感，正是建立在流程確定性和技術系統穩定性上的。它不是溫情化的打動，而是結構化的信任。

“我們在做的，不只是優化服務流程，而是在維護品牌與用戶之間的長期情緒關系。”李敬業坦言。尤其在電動化和智能化帶來結構性品牌重塑的今天，用戶對“安全”的期待已遠超過去對車本身的理解——他們更看重，出了問題之后，品牌是否還站在他們身邊。

很容易理解，在今天這個消費者越來越“聰明”、品牌越來越“聰明”、但信任越來越稀缺的時代，“做到透明”的能力，或許才是品牌最后的底氣。

6月26日，全新XC60的上市不僅是一次產品更新，更像是沃爾沃品牌價值的一次現實表達。它不僅把“安全”講給用戶聽，更試圖通過服務、體系、機制，把“安全感”真正傳遞出去。

當一輛車離開展廳，它的品牌承諾是否還在持續兌現？從今天的XC60開始，沃爾沃正試圖用看得見、摸得著的方式，回答這個問題。

所謂的“豪華品牌”，拼的可能不只是功能，還有信任。