成都品牌體驗中心的安全小劇場里，沃爾沃用沉浸式場景演繹家庭出行痛點，而幕后支撐這套安全體系的售后戰(zhàn)略正悄然升級。

時間：2025年6月26日

地點：沃爾沃成都品牌體驗中心

受訪人：沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司價值鏈業(yè)務(wù)副總裁 李敬業(yè)

6月26日，沃爾沃全新XC60在成都品牌體驗中心以創(chuàng)新形式上市。舞臺上的假人家族在精心設(shè)計的“安全小劇場”中演繹著家庭出行場景，而發(fā)布會結(jié)束之后，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司價值鏈業(yè)務(wù)副總裁李敬業(yè)向【汽車維基】勾勒出一套嚴密的售后安全體系。

“從客戶購車后的整個服務(wù)鏈條都由我們部門負責(zé)。”李敬業(yè)開門見山。他所領(lǐng)導(dǎo)的價值鏈業(yè)務(wù)部門，涵蓋金融、保險、二手車、大客戶及租賃等衍生業(yè)務(wù)，構(gòu)成用戶用車的全周期服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

售后戰(zhàn)略：

透明化與殘值保障構(gòu)建護城河

當記者問及售后服務(wù)在用戶全生命周期中的戰(zhàn)略地位時，李敬業(yè)強調(diào)高頻服務(wù)觸點的重要性：“客戶從購車到用車的絕大部分時間都會涉及我們的服務(wù)。除常規(guī)維修保養(yǎng)，當車輛進入特定生命周期時，還會涉及置換評估、殘值測算等專業(yè)服務(wù)。”

今年沃爾沃升級“售后六大服務(wù)承諾”，其中“殘值有保障”引發(fā)行業(yè)關(guān)注。“假如有兩臺一模一樣的車，一臺在整個生命周期中都回4S店修，一臺在外面的修理廠修，那么一直在4S店修的那臺作為二手車處理時，我們會給到更高的價格。”

李敬業(yè)透露，這是沃爾沃區(qū)別于其他品牌的核心策略，目標是提供覆蓋全生命周期的完整服務(wù)方案。

面對第三方修理廠的競爭壓力，李敬業(yè)直言差異化的根基在于誠信：“貴和便宜不是最重要的問題，最重要的問題在于你得透明。”沃爾沃通過技術(shù)手段實現(xiàn)消費透明——維修時拍照向客戶確認更換部件，APP及時公示服務(wù)信息，電子結(jié)算流程可追溯。

“原來做這種溝通是不可能的，客戶把車開來人就走了，現(xiàn)在通過系統(tǒng)投入實現(xiàn)了即時溝通。”

供應(yīng)鏈革命與衍生服務(wù)破局盈利難題

經(jīng)銷商盈利壓力是當前行業(yè)共性難題。李敬業(yè)提出三重破解之道：

第一，構(gòu)建誠信透明的服務(wù)機制。“首先要確保有誠信機制，這樣才會有誠信基礎(chǔ)上的差異化。”他強調(diào)沃爾沃通過維修過程拍照確認、APP實時公示等透明化措施建立信任基礎(chǔ)，“如果第三方修理廠用非原廠件，4S店也用非原廠件，客戶就沒有回來的理由。”

第二，創(chuàng)新供應(yīng)鏈模式。沃爾沃作為國內(nèi)唯一采用“以零代批”模式的主機廠，通過大數(shù)據(jù)建立智能補貨系統(tǒng)，大幅優(yōu)化經(jīng)銷商的庫存結(jié)構(gòu)，對比全國庫存優(yōu)化20%。

第三，開拓衍生服務(wù)增量。依托經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)推出短租等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。“數(shù)據(jù)顯示當前客戶的年行駛里程發(fā)生變化，但客戶的需求變得更多樣化。一臺車也無法滿足不同場景的需求，所有的業(yè)務(wù)發(fā)展均是基于市場的需求本質(zhì)。因此我們通過‘我要租車’來完成客戶多樣出行需求的匹配。也完善我們出行的最后一個板塊。”

廠商體系4S店的三大優(yōu)勢——忠實車主群體、實體網(wǎng)點布局、汽車專業(yè)能力，成為開展衍生服務(wù)的基礎(chǔ)。

安全體系落地：

從理念到流程的極致管控

當記者問及價值鏈部門如何詮釋沃爾沃“安全”核心訴求時，李敬業(yè)系統(tǒng)闡釋了售后環(huán)節(jié)的安全保障體系。他介紹，沃爾沃已建立涵蓋全生命周期客戶權(quán)益保障、全流程透明化服務(wù)、專業(yè)化維修設(shè)備配置及全方位車輛檢測標準的四重保障機制。

“沃爾沃售后的安全首先體現(xiàn)在對客戶全方位關(guān)懷。”李敬業(yè)強調(diào)。他以具體案例說明流程革新：針對經(jīng)銷商代步車服務(wù)執(zhí)行不透明的問題——部分4S店對不知情客戶不提服務(wù)，或?qū)χ榭蛻舴Q“車借沒了”——沃爾沃將于7月1日起強制要求4S店上線代步車庫存實時數(shù)據(jù)，讓消費者清晰查詢每家店的可用資源。

更深層的安全保障則在于專業(yè)化流程。“車輛進廠后，我們的系統(tǒng)會像全身體檢一樣進行全方位檢測，第三方修理廠沒有這個標準化流程。”李敬業(yè)指出，這種深度檢測能力是沃爾沃區(qū)別于第三方服務(wù)體系的關(guān)鍵。

他進一步說明安全理念的落地邏輯：通過流程優(yōu)化和系統(tǒng)投入實現(xiàn)硬件成本可控的安全管理。例如維修時為部件更換拍照確認、APP實時公示服務(wù)進度等措施，均是為兌現(xiàn)“讓安全更周全”的承諾。

價格策略：

零整比雙降背后的安全底線

面對價格敏感的市場環(huán)境，李敬業(yè)坦言沃爾沃已實施系列優(yōu)化措施，但強調(diào)本質(zhì)差異在于服務(wù)價值。他首先解析了養(yǎng)修成本的關(guān)鍵指標："零整比系數(shù)（即車輛全部零部件價格之和與整車銷售價格的比值）的降低，直接意味著車主維修成本下降。"

沃爾沃通過降低零整比系數(shù)，配合每年發(fā)放養(yǎng)修優(yōu)惠券、V值回饋等舉措，實現(xiàn)養(yǎng)修成本雙向優(yōu)化。

話鋒一轉(zhuǎn)，他劃出安全紅線："事故維修費用雖由保險公司承擔，但部分保險公司為控成本會主推第三方修理廠。“當涉及關(guān)鍵零部件更換時，我們強烈建議車主返回授權(quán)4S店。”他特別向沃爾沃車主呼吁："安全無小事，專業(yè)保障是關(guān)鍵。事故維修需要有理性認識——這不是價格問題，而是生命安全的選擇。"

XC60的安全基因：

從假人測試到五座平權(quán)

當天的發(fā)布會舞臺上，全新XC60以燃油版限時參考尊享價25.49萬元起、插混版35.49萬元起的價格正式上市。這款承載著全球260萬家庭信任的車型，其安全設(shè)計恰是沃爾沃體系化能力的具象化呈現(xiàn)——它不僅延續(xù)了品牌對售后環(huán)節(jié)的嚴苛要求，更在產(chǎn)品基因中刻入了“全員守護”理念。

從后排安全強化到中間座同等防護，這是一次拒絕厚此薄彼的“五座平權(quán)”。

針對兒童/老人占比67%的后排乘坐現(xiàn)狀，XC60將吸能區(qū)拓展至比法規(guī)多195mm，頭枕吸能緩沖標準優(yōu)于國標（70g vs 國標80g），有效降低頸部受傷風(fēng)險。

即使利用率最低的后排中間座椅，仍配備限力式安全帶，并通過188cm/100kg假人測試（沃爾沃企業(yè)標準高于行業(yè)僅測試4座的常規(guī)）。

此外，全新XC60還構(gòu)建了一個可呼吸的健康堡壘。雙效增強型系統(tǒng)實現(xiàn)PM2.5去除率超95%，座艙濃度控制在5μg/m3（僅為北京同期水平的1/6）；零部件禁用物質(zhì)管控超6000種（國標僅6種），VOC檢測采用航空航天級立方艙65°高溫全檢。

結(jié)語

在安全小劇場的聚光燈下，沃爾沃全新XC60用可感知的場景化體驗詮釋家庭安全。而李敬業(yè)揭示的售后體系變革，正將這種安全從產(chǎn)品延伸到消費全鏈條。

“消費透明”重構(gòu)服務(wù)信任度，沃爾沃試圖證明：安全不僅是鋼板厚度，更是貫穿車輛生命周期的確定性保障。

“透明能讓消費者感到放心，不需要猜疑。”李敬業(yè)在采訪尾聲強調(diào)，“這就是我們‘讓安全更周全’的涵義。”