隨著人民健康需求的日益增長，診療過程的安全性、有效性已成為社會關切的重點。在醫(yī)療服務中，因診療結果產(chǎn)生的分歧若處理不當，易引發(fā)醫(yī)患矛盾，影響社會和諧穩(wěn)定。如何依法、理性、高效化解糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權益，是推進衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要課題。

此背景下，徐匯區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“區(qū)醫(yī)調(diào)委”）作為專業(yè)、獨立的第三方調(diào)解平臺，秉持“公平、公正、專業(yè)”的原則，持續(xù)發(fā)揮著為醫(yī)患雙方搭建溝通橋梁、推動矛盾源頭化解的積極作用。近期，區(qū)醫(yī)調(diào)委成功調(diào)解兩起典型案例，展現(xiàn)了人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的獨特價值和專業(yè)成效。

案例一：

同一良方不同效，中藥調(diào)理遇肝損

鄭某在某中醫(yī)門診部接受中藥調(diào)理，出現(xiàn)乏力、食欲減退等不適等肝功能損傷癥狀，三周后被診斷為“藥物性肝炎”，遂向醫(yī)方主張責任。醫(yī)患雙方對因果關系各執(zhí)一詞，協(xié)商陷入僵局。

專業(yè)研判明晰邊界 釋法溝通形成共識。調(diào)解員認真傾聽患方訴求，運用醫(yī)學知識儲備客觀分析診療過程，找準爭議焦點。一方面，向鄭某闡明藥物反應存在個體差異，引導其理性看待。同時提示患者服藥期間如出現(xiàn)不適，應及時復查；另一方面，結合患方用藥前后的體檢報告，明確指出時間關聯(lián)性對確立因果關系的重要性，促成醫(yī)方正視可能存在的關聯(lián)。并提醒醫(yī)療機構嚴格落實用藥安全監(jiān)控與全面、清晰的告知義務。中藥調(diào)理需因人而異，醫(yī)療機構應加強用藥隨訪，完善風險告知。

經(jīng)多次耐心協(xié)調(diào)，最終達成和解：醫(yī)方給予合理經(jīng)濟補償，并承諾加強用藥隨訪與風險告知。患者事后通過市民熱線對調(diào)解員的專業(yè)與細致服務表示感謝。

案例二：

術后并發(fā)癥誰之過？專業(yè)調(diào)解終破解僵局

洪女士在某三甲醫(yī)院接受宮頸惡性腫瘤手術后，出現(xiàn)“膀胱陰道瘺”并發(fā)癥，身心備受煎熬并花費巨大。患方質(zhì)疑醫(yī)院手術操作存在過失并要求賠償，醫(yī)方則強調(diào)已盡術前告知義務，屬已知并發(fā)癥，雙方意見分歧較大。

嚴謹與溫度并重 釋責與救濟并行。調(diào)解員深入審閱病歷，確認手術操作規(guī)范性，以及手術難度性與并發(fā)癥的發(fā)生可能性。充分理解并同情患者遭遇后，耐心解釋手術固有風險及并發(fā)癥的難以絕對避免性。同時，基于患者實際承受的身心創(chuàng)傷及長期診療負擔，建議醫(yī)方在合理范圍內(nèi)給予人道主義關懷和經(jīng)濟補償，并積極溝通協(xié)調(diào)雙方補償期望。同時警示醫(yī)療機構強化術前風險溝通的深度與有效性。經(jīng)多輪溝通，雙方達成補償協(xié)議，完成司法確認。

上述案例雖案情各異，卻充分體現(xiàn)出區(qū)醫(yī)調(diào)委發(fā)揮的“第三方緩沖帶”功能。面對信息不對稱而可能處于相對弱勢的患者群體，調(diào)解員，一是破“專業(yè)之困”。以醫(yī)學知識儲備+調(diào)解經(jīng)驗為“雙翼”，穿透術語壁壘，精確鎖定因果關系、厘清責任邊界，為雙方搭建理性溝通基座。二是促“良性循環(huán)”。推動形成“醫(yī)方服務優(yōu)化—調(diào)解專業(yè)干預—患方依法維權”的良性循環(huán)。促使醫(yī)方正視不足改進機制，引導患方在明晰權責后理性尋求救濟。三是融“法理人情”。在專業(yè)框架內(nèi)引入人文溫度，推動個案公平化解，實現(xiàn)矛盾“案結事了人和”及醫(yī)療機構服務的源頭優(yōu)化，達到法、理、情融合的化解成效。

構建和諧互信的醫(yī)患關系，需要醫(yī)方的精益求精與盡責告知，也需要患方的理性認知與依法維權。徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)委將持續(xù)立足中立第三方定位，不斷精進專業(yè)能力，優(yōu)化調(diào)解方法，以更有溫度、更富成效的調(diào)解服務，努力將矛盾化解在基層、化解在萌芽，為區(qū)域醫(yī)療環(huán)境的和諧穩(wěn)定貢獻力量，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

供稿：區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)醫(yī)調(diào)委

編輯：張躍霞