▲旅客在長達(dá)3個小時的滯留過程中體驗到了強(qiáng)烈的憋悶。圖/網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

夏夜，列車脫線停運(yùn)，旅客悶熱難耐，破窗通風(fēng)。這一幕發(fā)生在因脫線事故滯留的K1373次旅客列車上。

據(jù)7月2日上鐵金華車務(wù)段官方微博發(fā)布的消息，當(dāng)晚金溫地方鐵路公司一列貨物列車在金華市東孝鄉(xiāng)境內(nèi)滬昆線東孝站停車不及，侵入下行正線，與正在通過的K1373次旅客列車機(jī)車發(fā)生側(cè)面沖突，致客車機(jī)車前臺車脫線。

經(jīng)鐵路部門緊急處置，該列車換掛機(jī)車后恢復(fù)運(yùn)行，車上無人員傷亡。對由此造成部分列車晚點運(yùn)行，鐵路部門深表歉意。但是，旅客在長達(dá)3個小時的滯留過程中體驗到了強(qiáng)烈的憋悶。有旅客反映，車上斷電，非常悶熱，“感覺快要窒息了”。網(wǎng)上流傳的車內(nèi)現(xiàn)場視頻顯示，許多旅客衣服被汗水浸透，不少人脫了上衣。

因車內(nèi)悶熱缺氧，有旅客請求工作人員打開車窗或車門通風(fēng)，遭到拒絕。在此情況下，有一名旅客不顧阻攔，揮錘破窗。

這名旅客的“擅自行動”引起很大爭議。有人認(rèn)為此舉屬于“緊急避險”，但是也有人認(rèn)為此舉涉嫌故意損毀公私財物，應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。據(jù)縱覽新聞報道，警方事后并沒有對砸窗的旅客進(jìn)行拘留，僅對其進(jìn)行批評教育。這種從輕處理，或許就是體諒到了當(dāng)事人的“迫不得已”。

遺憾的是，該次列車工作人員對旅客的不適和不滿缺乏共情，沒能及時且有效地應(yīng)對突發(fā)狀況，致使個別旅客擅自破窗。這顯然不符合事故應(yīng)急處置的規(guī)范，也凸顯了有關(guān)人員應(yīng)急能力的不足。

這次事故并沒有造成人員傷亡，車上也沒有接到撤離車廂的通知。工作人員可能因此憑經(jīng)驗判斷，只需要等一等就能恢復(fù)運(yùn)行。所以，滯留期間只為車上的小孩和老人免費(fèi)發(fā)放了礦泉水，卻忽視了此時通風(fēng)才是旅客的“剛需”。

既然列車備用通風(fēng)系統(tǒng)沒有啟用，車上工作人員應(yīng)該及時聯(lián)系上級調(diào)度部門，請示是否可以開窗或者采取其他應(yīng)急措施，畢竟旅客生命和健康大于天。而該次列車工作人員給予旅客的回應(yīng)只有“等待通知”。

當(dāng)前，鐵路事故的應(yīng)急救援確實有法可依，有規(guī)可循。但是，無論是《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理條例》，還是《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》，對既無人員傷亡也無重大財產(chǎn)損失的一般事故，尤其是較輕類型的事故，仍然缺乏足夠的關(guān)照。

這次事故如果發(fā)生在其他季節(jié)，而不是暑運(yùn)期間，也許根本不會發(fā)生旅客自行破窗的行為。但是在高溫天氣下，在長時間的滯留中，這種極端行為并非不可理喻，也未必是僅此一例。鐵路部門應(yīng)該在暑運(yùn)之前做實做細(xì)應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)狀況的應(yīng)對措施，并將其作為業(yè)務(wù)規(guī)范的重要內(nèi)容落實在工作中，真正做到“人人會應(yīng)急”。

只有把問題想在前面，把預(yù)案落在實處，才不會在事故發(fā)生之后機(jī)械地等待通知，陷入被動。

“旅客至上”是鐵路部門的服務(wù)理念。但是，這次面對突發(fā)狀況，一些車上工作人員首先想到的不是旅客有什么需求，而是自己如何避免承擔(dān)打破常規(guī)的責(zé)任。這應(yīng)該也是當(dāng)晚該次列車工作人員缺乏服務(wù)主動性，不能共情旅客的重要原因。

損失不大，反響不小，這次事故著實敲響了一記警鐘。由此，鐵路部門不僅要繼續(xù)完善規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)在提升應(yīng)急能力的同時提升服務(wù)意識。

打碎一扇窗很容易，真正破除條條框框和思維定式不容易，鐵路部門不妨對這次事故做一次“提級處理”，讓工作規(guī)范和服務(wù)意識在鐵路系統(tǒng)內(nèi)更加深入人心，逐漸成為應(yīng)對各類突發(fā)狀況的本能和習(xí)慣。

編輯 / 遲道華

校對 / 付春愔