十年來，重慶殯葬服務(wù)熱線96000走進了千家萬戶。只需一通電話，便能將熱線大廳的接線員與市民緊密相連，電話的另一端，始終有人24小時溫情守候。接線員每天的工作內(nèi)容是什么？在接線過程中會與市民發(fā)生怎樣的故事？當一天接線員會有怎樣的感受？近日，記者來到96000熱線大廳解密熱線接線員的一天。

接線員肖老師工作照

08:30

關(guān)鍵詞：24 小時

我今天的 “觀察” 對象肖老師已在門口等候。她遞給我一本《重慶市殯葬服務(wù)熱線工作手冊》，說到：“同事們常開玩笑說，電話接通時腦海里冒出的第一句話都是‘您好，96000 熱線為您服務(wù)’。”96000 熱線大廳實行輪班制，分早晚班 24 小時值守。早班的肖老師 8:30 已提前半小時到崗，準備接班。

09:00

關(guān)鍵詞：熟記于心

跟隨肖老師戴上耳機，一通電話即刻接入。我見她有條不紊地按下接通鍵：“您好，96000 熱線為您服務(wù)。” 電話那頭，一位年輕女士詢問：“遺體接運費減免流程是怎樣的？”肖老師溫柔清晰地答道：“在重慶市區(qū)域內(nèi)，市民通過 96000 殯葬服務(wù)熱線選擇合法殯葬服務(wù)單位辦理遺體接運并火化的，普通殯儀專用車遺體接運費可一次性獲得 230 元以內(nèi)的限額據(jù)實減免……” 她未查閱任何資料，解答簡明扼要、直擊重點。

12:00

關(guān)鍵詞：復(fù)盤

為滿足我的好奇心，肖老師在午休時帶我模擬使用接線系統(tǒng)。首次操作后臺時，我手忙腳亂 —— 需同時聽錄音、錄入來電者信息、分類來電類型并記錄解答情況。接線室內(nèi)，咖啡香與飯菜香交織，值班同事習慣喝咖啡提神，以便集中精力投入工作。作為 “觀察員”，我趁機聆聽不同類型的錄音。肖老師說：“每位新接線員都會通過聽過往錄音復(fù)盤工作流程、優(yōu)化答疑話術(shù)、熟悉政策，親身體驗的知識更易牢記。”

15:33

關(guān)鍵詞：貼心

隨著來電增多，我逐漸掌握接線流程，能同步協(xié)助肖老師做簡單工單登記。下午，她接到市民政策咨詢電話，普及政策后主動詢問：“您希望我電話告知聯(lián)系方式，還是以短信形式發(fā)送呢？” 這一細節(jié)令我感慨：接打電話時記錄信息易手忙腳亂，而熱線提供短信發(fā)送服務(wù)，正是從細微處踐行 “服務(wù)為民” 的體現(xiàn)。

17:00

關(guān)鍵詞：反差

早班下班時間到，晚班同事已提前半小時等候接班。返程路上，因一天高強度溝通，肖老師與工作時耐心溫柔的狀態(tài)判若兩人，顯得有些沉默。“下班后不想說話，幾乎是接線員的常態(tài)。” 她笑道。

記者手記

在死亡這一沉重命題面前，96000 熱線用熱情真誠的服務(wù)編織出溫柔網(wǎng)絡(luò)。結(jié)束一天 “觀察”，回望大廳 “用聲音撫慰悲傷 用行動寄托哀思” 的標語，腦海中回響的是電話里一聲聲真摯的 “謝謝”。這些凝固在生死交界處的溫暖，正訴說著山城對待生命終點的溫情態(tài)度。

多知道點

“96000” 是重慶市民政局官方殯葬服務(wù)熱線，可第一時間聯(lián)系正規(guī)殯葬服務(wù)單位辦理殯葬事務(wù)，24 小時提供業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務(wù)。96000，溫情守候，為民解憂！

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳