來(lái)源：新華每日電訊

上海徐匯，有個(gè)“民情快辦”機(jī)制。各個(gè)街道片區(qū)，都設(shè)立了民情快辦工作站和工作點(diǎn)，并且正在逐步建立移動(dòng)式的工作網(wǎng)。

記者在湖南街道和康健街道等基層街鎮(zhèn)走訪了一下，圍繞“快”字，大家談了不少體會(huì)，也有了很多思考。“快”雖一個(gè)字，但“快”里有基層治理工作的縱深與層次。快起來(lái)，不難；能否快得起來(lái)、快得出來(lái)，不少功夫，都在“快”之外。

“比快”不是快

大家都在“民情快辦”，很容易走上“比快”的競(jìng)賽上去——“你這類事一天辦結(jié)，我更快，只要半天”“你半天，我?guī)仔r(shí)”……但是，湖南街道的基層干部頭腦很清楚：“比快”不是快。

快，不簡(jiǎn)單地體現(xiàn)在“快”的數(shù)字上。湖南街道在3月份成立街道片區(qū)民情快辦工作站，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)“老舊小區(qū)老年人多，大院大所樓宇企業(yè)多，風(fēng)貌街區(qū)時(shí)尚游客多，文商旅居各類主體訴求多元復(fù)雜”的特點(diǎn)，以快速解決群眾問題為宗旨，圍繞“核心是快，重點(diǎn)是辦”，以開拓務(wù)實(shí)舉措解決群眾“急難愁盼”。

雖然在其“任務(wù)清單”里，也有“量化規(guī)程”：“緊急事”微網(wǎng)格1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦；“一般事”站點(diǎn)1天內(nèi)統(tǒng)籌快速辦；“復(fù)雜事”片區(qū)3天內(nèi)多元協(xié)同辦；“疑難事”街道7天內(nèi)條塊聯(lián)動(dòng)辦；“苗頭事”黨工委每月研判跨前辦……街道黨工委領(lǐng)導(dǎo)明確最根本的一點(diǎn)：所有這些“量化”的背后，核心是兩個(gè)字：主動(dòng)。

街道社會(huì)工作部門一位干部說(shuō)的一番話，很說(shuō)明這個(gè)道理：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題與被動(dòng)應(yīng)對(duì)訴求，可能在快辦的“量化表格”上，是一樣的快，但主動(dòng)的“快”，快在辦事的“零起點(diǎn)”之前。居民“心里有話”嘴上還說(shuō)不出，或者居民私底下碰面彼此小小議論，漸有同感卻還形成不了統(tǒng)一的想法，這個(gè)過(guò)程沒法體現(xiàn)在辦事流程“快的數(shù)字”上，只能“快”在基層干部和治理人員的主動(dòng)作為上。

如今，湖南街道建立起“現(xiàn)場(chǎng)+線上”快辦站點(diǎn)，力量下沉，一“站”就辦、“碼”上快辦，現(xiàn)場(chǎng)接待、指揮調(diào)度、議事協(xié)商。最大的變化是，不怕群眾“舉手”、不怕群眾“開口”，而是主動(dòng)要求居民“多舉手、多發(fā)言”，開“片區(qū)協(xié)商會(huì)”、設(shè)“家門口的開放日”、辦“街區(qū)大討論”，通過(guò)協(xié)商收集群眾“金點(diǎn)子”，找到解題的“金鑰匙”，結(jié)出治理的“金果子”。

在主動(dòng)上快出來(lái)的“快”，不是“比快”比出來(lái)的。

吹哨啟動(dòng)是關(guān)鍵

民情快辦有流程。按流程辦事，可以，但還不夠。因?yàn)榱鞒绦铡傲鳌保屃鞒獭傲髌饋?lái)、動(dòng)起來(lái)”，才能更有成效。

其中的關(guān)鍵是，吹哨要管用、啟動(dòng)要有力。

康健街道的干部說(shuō)，依托“民情快辦工作站、點(diǎn)”，打造“15分鐘響應(yīng)圈”，即時(shí)即辦、單線交辦、多線共辦、專題研辦。目前已在街道4大片區(qū)、25個(gè)居民區(qū)建立4個(gè)民情快辦站和25個(gè)點(diǎn)，“片區(qū)—街區(qū)—居民區(qū)”三區(qū)聯(lián)動(dòng)，激活“三區(qū)末梢”，融合構(gòu)建“五全”體系：“全覆蓋”民意收集、“全閉環(huán)”情況處置、“全維度”數(shù)據(jù)研判、“全方位”預(yù)警防控、“全流程”跟蹤反饋，資源互通、問題聯(lián)治，做到“訴”有渠道、“應(yīng)”有速度、“辦”有時(shí)效。

街道城運(yùn)部門的工作人員說(shuō)，民情的“原點(diǎn)”，即是“吹哨”的哨點(diǎn)，也是流程啟動(dòng)的“起點(diǎn)”。做實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，必須落實(shí)“首問啟動(dòng)制”，首問“吹哨”，哨聲要有人聽，相關(guān)流程要響應(yīng)。

讓流程“流起來(lái)、動(dòng)起來(lái)”，絕不是按照墻上張貼的“流程圖”操作就能解決問題。具體的運(yùn)作，需要按照具體問題的具體情況，實(shí)事求是地即時(shí)即事“匹配”。線上按程序一步一步“往前走”，線下可以同時(shí)“一個(gè)電話先馬上告知情況”，讓下一步早作準(zhǔn)備，第一時(shí)間啟動(dòng)，線上快的線上來(lái)，線下快的線下同步一起來(lái)。有時(shí)“派單”的也要接單，承接自己應(yīng)起的作用；有時(shí)“接單”的也可以派單，要求處置聯(lián)動(dòng)方提供必要的協(xié)助。

湖南街道武康安福風(fēng)貌街區(qū)的治理人員，在日常走訪中發(fā)現(xiàn)了一系列街頭巷尾的“民生小痛點(diǎn)”：凹陷樹坑絆倒行人、被枝葉遮擋的路燈導(dǎo)致事故頻發(fā)、外溢的污水井蓋困擾商戶。于是，第一時(shí)間啟動(dòng)“吹哨”機(jī)制，由街區(qū)片區(qū)黨委牽頭，城建中心、徐匯園林、衡復(fù)物業(yè)、興武居委組成的聯(lián)合工作組，當(dāng)天就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，“一口受理—快速響應(yīng)—組團(tuán)處置”，市容綠化部門修剪遮光樹枝，衡復(fù)物業(yè)的疏通車清理排污管道，徐匯園林的技術(shù)員蹲在樹坑旁測(cè)量制定填平方案，問題一個(gè)個(gè)破題解決。

讓快回歸“單數(shù)”

在走訪中，基層人員提出了一個(gè)有趣的問題：有的老公房，一下大雨，頂層住戶就神經(jīng)高度緊張，只要雨量“充沛”到一定程度，準(zhǔn)保室內(nèi)“下起小雨”。如今，首問負(fù)責(zé)，第一時(shí)間響應(yīng)，物業(yè)人員馬上到達(dá)，上樓頂，察雨情，應(yīng)急補(bǔ)救，擼起衣袖掏樹葉、通管道、清積水，快速處置。下一次大雨，又是快速處置。每一次大雨，都是快速處置。這到底是不是快？

不是。重復(fù)的問題，重復(fù)處置，重復(fù)的“快”，不是快。要讓一件事變成一類事，統(tǒng)籌化解“一類事”，才能讓一件事回歸真正“個(gè)案”的一件事，快也才能回歸“單數(shù)”的快。

在基層的“民情快辦”中，已開始建立高頻事項(xiàng)評(píng)估體系。湖南街道黨工委每月專題研究治理效能，結(jié)合城運(yùn)數(shù)據(jù)分析和微網(wǎng)格的群眾評(píng)價(jià)，梳理出高頻事項(xiàng)，依托“專業(yè)+專職”力量，常設(shè)快辦專崗，逐步形成“一類事”專項(xiàng)化解機(jī)制。

“梧桐風(fēng)貌”，美則美矣，但每年梅雨季節(jié)，會(huì)有成群白蟻出現(xiàn)，破壞木質(zhì)房屋結(jié)構(gòu)。街道根據(jù)“一類事”的思路來(lái)研究，提前干預(yù)，會(huì)同白蟻防治中心，形成“三全源頭防疫法”：全面埋設(shè)白蟻檢測(cè)控制器，技術(shù)賦能，源頭阻斷白蟻繁殖鏈；全面修剪枯枝病枝，消除白蟻?zhàn)躺鷹l件；全民動(dòng)手保持居家干凈整潔，群防群治，消除生態(tài)安全隱患。

“日匯總、周分析、月通報(bào)”，建立訴求分析研判模型，對(duì)事件類型進(jìn)行分類整理，形成數(shù)據(jù)分析庫(kù)，找到“類案”根治的統(tǒng)籌辦法，消除簡(jiǎn)單重復(fù)的“快快快”中的“慢因素”，真正把民情快辦的“快”字，建立在機(jī)制的“快”、機(jī)制的“合”與機(jī)制的“暖”上。

民情快辦，正在實(shí)踐中尋找自己的“升級(jí)版”。 （本報(bào)記者李榮）