近日，一場(chǎng)因企業(yè)高管不當(dāng)言論引發(fā)的品牌信任危機(jī)在數(shù)碼圈持續(xù)發(fā)酵。7月2日，vivo X200 Ultra用戶(hù)發(fā)現(xiàn)同價(jià)位折疊屏機(jī)型Fold5已推送“正片/清透藍(lán)調(diào)”濾鏡，而自身設(shè)備未獲同步更新，遂在社交平臺(tái)質(zhì)疑產(chǎn)品維護(hù)策略不公。vivo高管王喬在個(gè)人微博回應(yīng)中稱(chēng)用戶(hù)訴求為“小孩子行為，開(kāi)心就好”，并表示每個(gè)機(jī)器的推送節(jié)奏都不同，認(rèn)為用戶(hù)需要成熟一點(diǎn)。

王喬在社交平臺(tái)回應(yīng)中稱(chēng)用戶(hù)訴求為“小孩子行為，開(kāi)心就好”

用戶(hù)集體抗議，評(píng)分暴跌、退訂轉(zhuǎn)投競(jìng)品

7月3日至6日，用戶(hù)抗議行動(dòng)全面升級(jí)。在酷安平臺(tái)，X200 Ultra機(jī)主評(píng)分從8.9分驟降至5.4分（近30天評(píng)分僅3分），大量用戶(hù)以低分表達(dá)不滿(mǎn)。

部分用戶(hù)向vivo總部發(fā)送投訴郵件，指出王喬言論“貶低消費(fèi)者尊嚴(yán)”，并暗示X200 Ultra用戶(hù)量小可被忽視。更有用戶(hù)宣布退訂預(yù)購(gòu)機(jī)型或轉(zhuǎn)投OPPO、小米等競(jìng)品。

此外，爭(zhēng)議進(jìn)一步蔓延至其他機(jī)型，S30 Pro用戶(hù)也質(zhì)疑vivo旗艦機(jī)維護(hù)優(yōu)先級(jí)失衡，要求解釋功能缺失問(wèn)題。

vivo官方推出X200 Ultra升級(jí)通知

面對(duì)輿論壓力，vivo于7月7日啟動(dòng)雙重補(bǔ)救措施，技術(shù)層面緊急向X200 Ultra推送OTA更新，補(bǔ)足缺失濾鏡功能；公關(guān)層面，王喬發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)“同理心不足”“未做好換位思考”，并宣布暫停微博更新、接受公司處罰。

然而，用戶(hù)反應(yīng)冷淡，多數(shù)人認(rèn)為道歉“遲來(lái)且被動(dòng)”，評(píng)分未現(xiàn)回升跡象。

王喬在社交平臺(tái)發(fā)布的道歉信息

高管不當(dāng)言論危機(jī)，導(dǎo)致vivo旗艦口碑崩塌

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次事件核心矛盾直指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與品牌服務(wù)文化。X200 Ultra作為定價(jià)7999元的旗艦機(jī)型，用戶(hù)預(yù)期獲得優(yōu)先服務(wù)，卻因高管言論產(chǎn)生“高價(jià)未獲高尊重”的心理落差，導(dǎo)致旗艦口碑崩塌。此外，王喬此前在X Fold3發(fā)布會(huì)直播事故中回應(yīng)“臟水可以停了”被批缺乏誠(chéng)意，歷史問(wèn)題疊加加劇用戶(hù)對(duì)vivo服務(wù)文化的質(zhì)疑。

此外，事件也暴露出vivo內(nèi)部管理多重漏洞。從言論發(fā)酵（7月2日）到正式道歉（7月7日）歷時(shí)5天，期間僅通過(guò)技術(shù)更新補(bǔ)救，未及時(shí)安撫用戶(hù)情緒，危機(jī)響應(yīng)機(jī)制被指遲緩。更關(guān)鍵的是，企業(yè)高管以個(gè)人賬號(hào)回應(yīng)產(chǎn)品爭(zhēng)議，缺乏公關(guān)培訓(xùn)與審核機(jī)制，導(dǎo)致個(gè)人言論升級(jí)為品牌信任危機(jī)。

此次事件對(duì)vivo造成不小的商業(yè)損失，X200 Ultra成近年評(píng)分最低旗艦（5.4分），遠(yuǎn)低于OPPO Find X8 Ultra（9.3分）和小米15 Ultra（9.1分），部分用戶(hù)退款率上升。有行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，高端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)終將回歸對(duì)用戶(hù)尊嚴(yán)的敬畏，技術(shù)參數(shù)與定價(jià)并非唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)響應(yīng)和情感共鳴才是溢價(jià)基礎(chǔ)。