近日,一場(chǎng)因企業(yè)高管不當(dāng)言論引發(fā)的品牌信任危機(jī)在數(shù)碼圈持續(xù)發(fā)酵。7月2日,vivo X200 Ultra用戶(hù)發(fā)現(xiàn)同價(jià)位折疊屏機(jī)型Fold5已推送“正片/清透藍(lán)調(diào)”濾鏡,而自身設(shè)備未獲同步更新,遂在社交平臺(tái)質(zhì)疑產(chǎn)品維護(hù)策略不公。vivo高管王喬在個(gè)人微博回應(yīng)中稱(chēng)用戶(hù)訴求為“小孩子行為,開(kāi)心就好”,并表示每個(gè)機(jī)器的推送節(jié)奏都不同,認(rèn)為用戶(hù)需要成熟一點(diǎn)。
王喬在社交平臺(tái)回應(yīng)中稱(chēng)用戶(hù)訴求為“小孩子行為,開(kāi)心就好”
用戶(hù)集體抗議,評(píng)分暴跌、退訂轉(zhuǎn)投競(jìng)品
7月3日至6日,用戶(hù)抗議行動(dòng)全面升級(jí)。在酷安平臺(tái),X200 Ultra機(jī)主評(píng)分從8.9分驟降至5.4分(近30天評(píng)分僅3分),大量用戶(hù)以低分表達(dá)不滿(mǎn)。
部分用戶(hù)向vivo總部發(fā)送投訴郵件,指出王喬言論“貶低消費(fèi)者尊嚴(yán)”,并暗示X200 Ultra用戶(hù)量小可被忽視。更有用戶(hù)宣布退訂預(yù)購(gòu)機(jī)型或轉(zhuǎn)投OPPO、小米等競(jìng)品。
此外,爭(zhēng)議進(jìn)一步蔓延至其他機(jī)型,S30 Pro用戶(hù)也質(zhì)疑vivo旗艦機(jī)維護(hù)優(yōu)先級(jí)失衡,要求解釋功能缺失問(wèn)題。
vivo官方推出X200 Ultra升級(jí)通知
面對(duì)輿論壓力,vivo于7月7日啟動(dòng)雙重補(bǔ)救措施,技術(shù)層面緊急向X200 Ultra推送OTA更新,補(bǔ)足缺失濾鏡功能;公關(guān)層面,王喬發(fā)布道歉聲明,承認(rèn)“同理心不足”“未做好換位思考”,并宣布暫停微博更新、接受公司處罰。
然而,用戶(hù)反應(yīng)冷淡,多數(shù)人認(rèn)為道歉“遲來(lái)且被動(dòng)”,評(píng)分未現(xiàn)回升跡象。
王喬在社交平臺(tái)發(fā)布的道歉信息
高管不當(dāng)言論危機(jī),導(dǎo)致vivo旗艦口碑崩塌
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,此次事件核心矛盾直指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與品牌服務(wù)文化。X200 Ultra作為定價(jià)7999元的旗艦機(jī)型,用戶(hù)預(yù)期獲得優(yōu)先服務(wù),卻因高管言論產(chǎn)生“高價(jià)未獲高尊重”的心理落差,導(dǎo)致旗艦口碑崩塌。此外,王喬此前在X Fold3發(fā)布會(huì)直播事故中回應(yīng)“臟水可以停了”被批缺乏誠(chéng)意,歷史問(wèn)題疊加加劇用戶(hù)對(duì)vivo服務(wù)文化的質(zhì)疑。
此外,事件也暴露出vivo內(nèi)部管理多重漏洞。從言論發(fā)酵(7月2日)到正式道歉(7月7日)歷時(shí)5天,期間僅通過(guò)技術(shù)更新補(bǔ)救,未及時(shí)安撫用戶(hù)情緒,危機(jī)響應(yīng)機(jī)制被指遲緩。更關(guān)鍵的是,企業(yè)高管以個(gè)人賬號(hào)回應(yīng)產(chǎn)品爭(zhēng)議,缺乏公關(guān)培訓(xùn)與審核機(jī)制,導(dǎo)致個(gè)人言論升級(jí)為品牌信任危機(jī)。
此次事件對(duì)vivo造成不小的商業(yè)損失,X200 Ultra成近年評(píng)分最低旗艦(5.4分),遠(yuǎn)低于OPPO Find X8 Ultra(9.3分)和小米15 Ultra(9.1分),部分用戶(hù)退款率上升。有行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為,高端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)終將回歸對(duì)用戶(hù)尊嚴(yán)的敬畏,技術(shù)參數(shù)與定價(jià)并非唯一標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)響應(yīng)和情感共鳴才是溢價(jià)基礎(chǔ)。
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