1990年1月25日，紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)被凍雨裹挾。阿維安卡52航班從哥倫比亞起飛，經(jīng)停麥德林后飛往紐約，誰也沒料到，這場(chǎng)常規(guī)飛行會(huì)以墜毀收?qǐng)觥?/p>

關(guān)鍵時(shí)間線與對(duì)話：
晚8:00：

肯尼迪機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)通知52航班：“因空中交通擁堵，需在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。”

機(jī)組回應(yīng)：“收到，將按指令盤旋。”

此時(shí)飛機(jī)油量本可支撐近兩小時(shí)，正常降落僅需半小時(shí)。

晚8:45：

副駕駛向塔臺(tái)報(bào)告：“我們的燃料快用完了。”

塔臺(tái)調(diào)度員回復(fù)：“明白，繼續(xù)等待，按順序降落。”

為了盡快降落，駕駛員通常都會(huì)使用這個(gè)借口，在調(diào)度員認(rèn)知里，“燃料不足”是飛行員催促降落的常用說法，未予優(yōu)先處理。

晚9:24：

因高度過低、能見度差，飛機(jī)第一次試降失敗。

塔臺(tái)指令：“準(zhǔn)備第二次試降，使用31L跑道。”

副駕駛再次提醒：“燃料即將耗盡。”

但機(jī)長(zhǎng)同時(shí)回復(fù)：“31L跑道可行。”

這讓調(diào)度員難以判斷真實(shí)危急程度。

晚9:30：

副駕駛第三次呼叫：“燃料不足的情況很嚴(yán)重。”

塔臺(tái)回應(yīng)：“保持當(dāng)前航線，即將為你引導(dǎo)。”

機(jī)組未再堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)緊急狀態(tài)。

晚9:32：右側(cè)引擎熄火。1分鐘后，左側(cè)雙引擎也停止運(yùn)轉(zhuǎn)。

晚9:34：飛機(jī)失去動(dòng)力，墜毀于長(zhǎng)島，73人全部遇難。
飛機(jī)的墜毀，家屬非常氣憤，要求絞死調(diào)度員。認(rèn)為調(diào)度員到底是干什么吃的？有何目的？有何企圖？

然而調(diào)查揭開的殘酷真相是：

機(jī)組全程用“燃料快用完了”“即將耗盡”等模糊表述，卻始終沒說航空業(yè)通用的緊急術(shù)語——“燃料危急”（Mayday）。按照規(guī)定，一旦發(fā)出“燃料危急”信號(hào)，塔臺(tái)必須立即優(yōu)先引導(dǎo)降落。

更致命的是，機(jī)組向塔臺(tái)傳遞信息時(shí)語調(diào)冷靜、措辭專業(yè)，即便艙內(nèi)已因油量告急陷入恐慌，對(duì)外仍維持著職業(yè)化的克制，讓調(diào)度員誤以為“情況可控”。
此外，飛行員的職業(yè)習(xí)慣也成了阻礙：航空條例規(guī)定，發(fā)出緊急信號(hào)后需提交大量書面報(bào)告，若被查實(shí)油量計(jì)算失誤，甚至可能吊銷執(zhí)照，失去百萬年薪的工作。這種對(duì)“違規(guī)”的恐懼，讓他們?cè)谏狸P(guān)頭仍選擇了模糊表達(dá)。

一場(chǎng)本可避免的災(zāi)難，終成溝通課上最沉重的案例。
該案例成為管理學(xué)課堂上的經(jīng)典案例，強(qiáng)調(diào)了溝通在人際交往中的重要性，提醒人們?cè)跍贤ㄖ幸⒁馇榫w技巧、態(tài)度問題、身份地位等因素，避免因溝通不暢導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

航空界從該事件中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)了飛行員與塔臺(tái)之間的溝通培訓(xùn)，提高了對(duì)緊急情況的識(shí)別和處理能力，同時(shí)也改進(jìn)了航空安全管理體系，以確保類似事件不再發(fā)生。

在現(xiàn)實(shí)工作和生活中也常常會(huì)出現(xiàn)，你想要表達(dá)的是一個(gè)意思，而對(duì)方理解的是另外一個(gè)意思。我們《管理溝通》課上老師講過溝通的過程是：信息——編碼——傳遞——解碼的過程。你會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)長(zhǎng)他們對(duì)信息的編碼方式，和調(diào)度員對(duì)信息的解碼都出現(xiàn)了問題，最終信息的傳遞是失真的。

你有沒有過“說出口的話被完全誤解”的經(jīng)歷？有沒有過“話到嘴邊沒說清，結(jié)果釀成小麻煩”的經(jīng)歷？評(píng)論區(qū)聊聊那些因溝通錯(cuò)位踩過的坑～