對于用戶來說，家電實體門店的那扇“物理大門”不只是要進一步敞開、放寬，讓用戶進出更方便、更隨意；同時，眾多實體店老板內心那扇“擁抱用戶”的大門，還需要進一步放開，包容挑剔的用戶、不嫌用戶的麻煩，與更多用戶交朋友。

何聲撰寫

最近，家電圈在一些城市商業中心、商業綜合體走訪時，發現了一個很有趣的現象：

過去，這些城市商圈、商業中心，基本上是蘋果、華為、小米等手機數碼企業的主場，他們習慣性在這些商圈開店。原因很簡單，客流量大，年輕人更多。

但是，去年以來，美的、海爾等品牌的全品類智慧生活店、體驗店，也紛紛開進了城市的商圈，吸引客流量。希望可以在人潮涌動的商圈，收獲一輪年輕用戶的客流量。

不過，與手機數碼企業的門店相比，家電企業的產品體驗店，家電圈發現了兩個有趣的現象：一是，手機數碼企業在商城的門店，普遍是沒有設置專門的“玻璃大門”，店面直接與商場的過道無縫連接，用戶逛著逛著，就走進去看一眼。但家電的品牌旗艦店卻專門設置了玻璃大門，雖然大門是敞開的，但是卻沒有讓人愿意隨時進去，總感覺有一道門阻擋著。

二是，手機數碼企業的門店，燈光、背景配置更亮、更時尚、更有科技的感覺。同時，相關產品的實機體驗和交互，完全面向用戶敞開，隨手就能拿起來看看，很方便；家電企業的門店，店內不夠明亮而且缺少活力和生活氣息，多是冷冰冰的家電機器，不少都沒有通電開機，也缺乏用戶交互和體驗的操作設置。門店背景的廣告內容缺少對用戶的生活吸引，更多還是產品的單邊功能和賣點展示。

可以說，這2年頭部的家電企業們已經意識到，擁抱用戶必須要距離用戶更近，去用戶集中的地方，客流量大的地方“開店”，提供家電品牌、產品與用戶互動、體驗的機會和空間。但是，在如何吸引更多用戶愿意主動進店的執行層面，很多家電企業的門店經營商，還缺乏用戶交互、溝通和體驗的經營思維，傳承的仍然是傳統的門店售賣思維。

事實上，在城市的商業中心，面對川流不息的人群，有的匆匆離開，有的則會駐足觀望，甚至體驗產品。當然，最終能否成交，是另一個層面的問題。至少，對于所有的線下實體門店來說，都要敞開大門、拿出看家的本領，推出年度明星爆款，讓用戶擁有了解、體驗的興趣和沖動。家電企業的實體店開在商圈，不是為品牌打廣告的，則希望產生“臨門一腳”的客流量轉化為訂單量，最終是要賣貨賺錢的。

相對于一扇扇物理的“玻璃”大門，擋住了家電實體店與用戶之間的距離。家電圈更擔心的是，一扇扇存在于很多實體店老板心中的“隱形”大門，才會真正阻擋家電品牌、產品、服務和商家，與用戶之間真誠交互和溝通的距離。

毫不夸張地說，當前超過一半以上的家電實體店老板們，內心并沒有真正接受用戶，并沒有真正想以“真誠、坦誠”的心態，擁抱用戶，洞察用戶并滿足用戶，獲取用戶的持續性訂單。不是很多實體店的老板們，沒有資金實力，沒有思維能力，而是普遍缺少主動性和自我革命的能力。在內心還是有點害怕與用戶走得太近，容易惹麻煩，甚至增加經營的成本和負擔。

這些年來，很多家電企業，一提及讓實體店的老板們要建立“經營用戶”的思路、理念和體系，要多與用戶打交道，就會遭遇來自實體店老板的“靈魂拷問”：同樣的家電產品，線上零售價都比我們的進貨價還要便宜，拿什么去贏得用戶、經營用戶？工廠壓根沒有給予實體店更多的資源、價格、政策等傾斜，只是嘴上喊著實體店要轉型，內心卻仍然將眾多的政策和產品放到線上電商平臺。

必須要看到，在最近的兩年間，很多家電實體店的老板們，面臨著前所未有的生存壓力和市場經營挑戰。一大批的家電實體店，經營出現了階段性的虧損，面臨著賠本賺吆喝；還有一批的家電實體店，直接掉進了經營的泥潭，已經活不下去。還有家電實體店在苦苦堅守與觀望，希望能獲得家電企業真正意義上的扶持與助力。

出現這一局面的原因，家電圈認為：既有內部的商家能力和新舊迭代；還有外部的市場經濟動蕩。外部的市場經濟環境持續動蕩，以及電商等新零售巨頭的快速崛起，主要家電企業追求大渠道大平臺下的新零售和經營用戶模式轉型等；內部的家電產業產能過剩已經持續多年，強者恒強的洗牌是必然；部分實體店老板跟不上時代的變化和節奏，缺乏競爭力面臨被淘汰。

所以，對于家電實體店群體來說，眾多實體店老板未來的發展和出路，家電圈認為：不能一概而論，更不能拿一個模板和一套方案，解決所有商家的生存和經營問題。

一是，那些缺乏實力、能力和資源的實體店，就維持現狀，少折騰、少燒錢，還是熬一熬、等一等，混混日子；能打就打，不能打就撤，反正很多家電實體店的老板們，普遍到了退休的年齡，也面臨著下一代不愿意接班的局面。所以，這些商家沒啥壓力，房子門面是自己家的，市場經營的慣性已經形成，就滾動發展。也別抱怨，也別指責，就這樣先發展下去。

?二是，對于有想法、有主見、有思路的實體店老板，其實有兩條路。一條是堅持自我發展為主導，借助第三方的竄貨商平臺，以及品牌商家的拿貨平臺，勤進快銷，賺一點是一點，主打一個靈活多變，不被套牢也沒有太多的成本包袱和壓力；另一條則是擁抱頭部的家電品牌商，或者家電平臺商，成為他們在線下擁抱用戶、經營用戶的觸點。這就需要拿出足夠的時間、資源，去探索和尋找新的出路和方向，對內要重構團隊和思路，對外要加強主動進攻和拓展。

都說，貓有貓道，鼠有鼠道。對于家電實體店的老板來說，不管屬于哪種類型，不管采取哪種路徑，是大投入還是小投入，都要相信一點：敞開大門，擁抱用戶，一定要跟用戶做朋友。即使他們沒有在門店下單，而是直接在線上平臺下單，都要堅信一點，與用戶成為朋友，是長期主義的具體手段和唯一策略。只有這樣，家電實體店才能在不確定性中找到確定性的機會！

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