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10086投訴沒效?中國移動開通總部直達監督熱線,立下十條“軍令狀”

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東方網記者王佳妮7月21日報道:7月21日,中國移動在北京召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發布會”,面向超10億用戶,正式推出一系列旨在提升服務質量、保障消費者權益的重要舉措。此次發布的核心內容包括一套客戶服務承諾、一個服務監督平臺,以及一個大服務體系,力求從根本上解決用戶關心的熱點與難點問題。


發布會上,中國移動推出了與用戶日常通信消費息息相關的十項服務承諾,對服務細節做出了明確規定,力求讓服務更加透明、便捷。這十項承諾具體包括:

承諾一:透明消費,明白辦理。客戶可通過中國移動APP“資費專區”查看在售資費,未公示不銷售;業務訂購必須經由客戶確認同意,辦理完成必為客戶下發告知短信。

承諾二:主動提醒,放心使用。流量超套主動提醒,并提供流量超套封頂服務;客戶可在中國移動APP、10086熱線、營業廳等渠道查詢話費賬單。

承諾三:套餐變更,限時辦結。變更套餐時,無合約約定變更條件的,48小時內辦結;有合約約定的,按合約辦理,合約解除后48小時內辦結。

承諾四:業務退訂,便捷無憂。客戶可通過10086熱線、自有營業廳退訂業務,符合條件的當場辦結;客戶需要退訂寬帶業務時,符合合約約定條件的當日辦結,對需要退還硬件設備的,提供預約上門收回服務。

承諾五:營銷免擾,一鍵舉報。10085為中國移動向客戶推薦業務唯一官方電話號碼,并提供免打擾服務;客戶接到非10085號碼推薦業務,可發送短信至10086999或登錄中國移動APP進行舉報。

承諾六:線上線下,快捷辦理。客戶本人可在中國移動APP、10086熱線等便捷辦理業務,其中掛失、補換卡等緊急業務也可在異地的自有營業廳辦理。

承諾七:個人信息,授權方用。在中國移動營業廳、中國移動自有APP上明示客戶個人信息處理規則;依法向客戶告知開展該業務所必需處理的個人信息,征得客戶授權后再收集使用。

承諾八:境外來電,自主屏蔽。客戶可通過發送短信或撥打10086熱線,自主屏蔽境外號碼來電和短信。

承諾九:客戶訴求,高效響應。向客戶提供中國移動APP、10086熱線、自有營業廳等多渠道的故障報修、投訴處理等服務。

承諾十:服務監督,平臺直通。通過中國移動APP、10080熱線(8:00-24:00提供人工服務)等多種渠道主動接受客戶意見反饋,客戶可通過中國移動APP、微信小程序等隨時查看處理進度。

為確保這些承諾落到實處,中國移動同步推出了全新的服務監督平臺。據介紹,當用戶通過10086客服熱線未能有效解決問題時,可以通過中國移動APP內的服務監督專區、10080服務監督熱線或“服務監督”小程序等多種渠道,將問題直接反饋至集團公司總部。中國移動承諾,該平臺將對所有反饋做到“全量受理、全速處理、全程監督”,旨在打造一個強有力的服務質量閉環管理體系,確保用戶的聲音能被聽見并得到解決。

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