近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴攜程平臺某青年旅舍服務態度惡劣，炎熱天氣拒開空調。

7月10日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其于2025年5月在攜程平臺某青年旅舍預訂住宿，遭遇旅舍極端惡劣的服務態度，且在重慶高溫天氣下拒絕開啟空調，邱先生認為這極大增加住客中暑風險，威脅到了住客安全。邱先生向攜程平臺投訴并要求全額退款12筆訂單，但攜程以“與商家合作”為由僅賠償50元現金，后續拒絕進一步處理。

（注：圖為邱先生提供）

用戶要求攜程立即全額退款，并對涉事商家進行處罰。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方表示，用戶反饋的問題已進行詳盡記錄，并同步轉交至相關業務部門跟進處理。同時承諾將保持與用戶的主動溝通，通過電話回訪方式及時同步處理進展。

網經社企業庫顯示，“攜程”屬于上海攜程商務有限公司，成立于2000年，法定代表人為孫波。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“攜程”所屬上海攜程商務有限公司，風險評級為R3+，公司目前處于高風險。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字零售領域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯聯周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空等。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，攜程2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務、惡意罰款、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達到了約55%。

【案例一】用戶投訴攜程代理選座服務嚴重失職

5月23日，浙江省的胡先生投訴稱其于4月14日在攜程平臺購買5月2日航班機票后要求選座，攜程起初以“無法支付”為由拒絕，用戶經與航司核實確認代理可支付后，攜程仍推諉，最終于4月16日以退改簽形式收費并承諾選座2A。然而，5月1日晚用戶在線值機時發現實際座位為14E，立即聯系攜程，客服拖延至凌晨仍未解決，甚至要求用戶在航司下班后繼續等待不存在的“溝通結果”，導致其僅休息4小時，最終用戶被迫自行赴機場處理。攜程事后以“實際座位與所選一致”（14E非2A）為由拒絕補償，用戶質疑其服務欺詐。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方確認已對用戶作出相應補償，并就此事向用戶致以誠摯歉意。

【案例二】用戶投訴攜程平臺某商務酒店涉嫌欺詐銷售

5月22日，湖北省的肖女士投訴稱其于2024年2月在攜程平臺預訂某商務酒店6月19日至21日共3天的房間，4月與酒店核實時被告知無房且去年已訂滿，無法協調。用戶認為此行為構成欺詐銷售和虛假促銷，遂向攜程投訴并要求賠償。然而攜程不僅拒絕按《消費者權益保護法》第五十五條退一賠三，還取消訂單。用戶要求攜程和酒店依法履行退一賠三責任，維護自身合法權益。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方表示，已經將用戶的問題向相關負責人反饋。

【案例三】平臺商家投訴攜程無視酒店舉證 錯誤判定違約

5月19日，江蘇省的徐女士投訴稱其作為攜程平臺商家（酒店方），于5月2日因客房故障無法安排入住，已第一時間聯系預訂客人并協商取消訂單。然而五一假期后，攜程平臺仍判定酒店違約，理由是平臺客服誤將酒店員工對其他客人的"滿房"回復套用至該訂單。盡管酒店后續提供了視頻及截圖等完整舉證材料，攜程仍拒絕受理申訴，導致酒店被錯誤記錄違約。用戶要求攜程平臺重新核查事實依據，撤銷不當判罰。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方確認已將該用戶訴求提交至相關責任部門核查，待調查核實后將第一時間通過電話形式向用戶反饋處理結果。

【案例四】用戶投訴攜程擅自取消機票訂單且僅部分退款涉嫌侵權

3月8日，湖南省的譚女士投訴稱其該用戶于2025年2月27日在攜程APP預訂3月1日往返機票，在僅操作改簽未申請退票的情況下，攜程未經用戶同意擅自取消原訂單，且僅退部分金額。用戶多次與客服溝通，均被以平臺條款為由推諉，未獲合理解釋。用戶認為攜程此舉嚴重侵犯消費者權益，現要求攜程平臺全額退還機票全款，并就擅自取消訂單行為作出合理解釋。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺方回應稱，經評估，用戶提出的訂單全額退款訴求暫無法予以支持。

【案例五】用戶投訴攜程旅游誘導共享屏幕購買"任我行"電子卡

5月3日，山東省的張女士投訴稱其于4月29日在攜程旅游平臺被誘導通過共享屏幕方式購買價值1000元的"任我行"電子卡，后發現既無法使用也無法退款。平臺客服長期推諉拒接電話，用戶懷疑遭遇信息盜刷。雖經投訴后賬戶被凍結，但資金仍未退還。用戶強調該筆款項系家人救命錢，目前已報警處理，懇請平臺立即退款并徹查此事。用戶呼吁監管部門介入，維護消費者合法權益。

電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應。平臺確認，已通過電話渠道與用戶完成溝通，并就投訴問題進行了反饋說明。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。