7月23日，基于阿里巴巴多年來在電商行業(yè)的經(jīng)驗積累，以及瓴羊服務多個行業(yè)頭部客戶的產(chǎn)品能力，瓴羊正式發(fā)布客服Agent，推出了“超級客服專家”和“超級電銷專家”等多個Agent應用。

這批Agent已陸續(xù)在多家企業(yè)“上崗”，面向企業(yè)不同場景提供多方位的服務，通過多個Agent的協(xié)同，讓客服不止是客服。

“真正可落地的企業(yè)級應用，一定是大模型+小模型+Agent的組合拳，缺少任何一個，企業(yè)都無法真正用起來。基于阿里和瓴羊在電商客服、電銷和企業(yè)服務三個場景打磨多年的實操經(jīng)驗，我們率先推出這一批真正落地、真有效果的超級Agent專家。”阿里巴巴集團副總裁、瓴羊CEO朋新宇表示。

超級客服專家，30秒上崗提效60%

以電商平臺的客服為例，當消費者申請退換貨時，以往客服人員通常需要手動處理多項繁瑣任務。具體而言，客服需在工單系統(tǒng)中輸入訂單詳情、客戶需求及地址等信息，并與物流等部門協(xié)調(diào)。這一過程涉及至少十個步驟，耗時約五分鐘，且客服需頻繁切換多個系統(tǒng)來創(chuàng)建補發(fā)單。這些工作看似簡單重復，但極易出錯，僅填寫工單這一項任務就占據(jù)了客服每日工作量的一半。

但有了瓴羊超級客服專家，客服可以通過Agent自動完成80%上述工作，只要客服和消費者的對話中觸發(fā)關鍵詞，例如：退貨、換貨、補發(fā)等，Agent就可以自動幫客服填好工單，客服只需點擊確認，即可在系統(tǒng)中提交工單，提升了60%的工作效率。

在比如在電商平臺上，“已發(fā)貨僅退款”看似簡單，實則售后客服人員需操作至少六個步驟。此類場景占售后工作量的40%以上，但自動化程度卻低于45%。若包裹出現(xiàn)異常，還需提交攔截工單或電話確認物流狀態(tài)，進一步增加了處理復雜度，延長了處理時間，影響用戶體驗。

通過“退換貨Agent”，可以實時根據(jù)客服和消費者的對話情況，為客服人員查詢訂單發(fā)貨和物流狀態(tài)，在必要時啟用“外呼服務Agent”，打給消費者溝通包裹的實時物流狀態(tài)，并提供對應的退貨或退款建議，還能根據(jù)消費者的反饋及時發(fā)送優(yōu)惠券等補償措施。平均下來，“僅退款”處理時長縮短60%以上，人工整體處理效率提升超過60%。

更重要的是，這些Agent不僅可以為客服團隊提效，還可以為企業(yè)降低資損，切實帶來效益。例如通過歷史對話記錄，分析評估可能造成企業(yè)資損風險的重點用戶群體，避免某些特定消費者群體重復退款或通過不正當手段造成企業(yè)損失，減少企業(yè)資損。

超級客服專家已在多家企業(yè)中顯著提升了客服效率。以海信為例，通過引入退換貨、售后補發(fā)、催派催發(fā)、外呼服務等Agent，在近日極端炎熱天氣導致空調(diào)訂單激增的情況下，大幅提高了響應速度和處理效率，降低資損。

超級電銷專家，讓客服不止是客服

有了Agent，客服的能力也延展到了銷售場景，以日常高頻使用電話進行潛客銷售的汽車行業(yè)為例，根據(jù)汽車之家研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶從選車到下訂，平均要經(jīng)歷兩個月的時間，并且深入比對近6款車，在競爭日益激烈的汽車市場，如何獲客并且讓客戶下單購車，是所有車企的頭號目標。其中，線索質(zhì)量決定了成交概率。

從車企的角度來看，銷售人員每天需花費大量時間篩選有效用戶線索。具體而言，他們40%的時間用于電話溝通，以了解用戶的偏好和購車意向。然而，其中超過60%的線索是無效的，導致大部分時間被浪費在無用功上。即便消費者有試駕意愿，銷售仍需撥打3到5次電話才能確定試駕時間。試駕后，還需多次電話跟進以獲取反饋并推動購車轉(zhuǎn)化。

銷售任務規(guī)劃Agent、線索清洗Agent、銷售策略Agent和到店邀約Agent正是為了解決汽車銷售的全流程痛點而生的，這四個Agent可以根據(jù)業(yè)務目標為銷售進行初步的線索篩選，檢索出銷售應該優(yōu)先處理跟進的線索，并且根據(jù)銷售的需求，進行AI電話外呼或根據(jù)用戶畫像推薦銷售話術，自動打給消費者邀約試駕和溝通購車意向，等消費者試駕完成后，試駕報告Agent會再進行電話回訪，并且生成消費者的試駕報告，提供銷售評估后續(xù)的銷售策略?？煽s短線索處理時間50%，基于客戶深度分析提升轉(zhuǎn)化率約20%。

目前，瓴羊已服務超過45家車企，積累了大量的車企數(shù)智化實踐經(jīng)驗，例如：紅旗、比亞迪和福田等。

除此之外，客服Agent也應用在企業(yè)內(nèi)部服務中，幫助企業(yè)自動化處理員工入離職、假期考勤、福利薪酬、物品申領、IT維修等，打造快速提效的“超級企業(yè)服務專家”。

瓴羊的客服Agent能力已和阿里生態(tài)系深度打通，例如：店小蜜、千牛、生意參謀和淘天物流部等，直接給到企業(yè)完整且全面的Agent服務。

2025年是Agent元年，企業(yè)級Agent市場更是如火如荼。瓴羊還將面向分析洞察、營銷等更多應用場景，陸續(xù)推出多個Agent，主打結(jié)果導向，讓Agent助力每一名員工成為“超級員工”，開啟人加Agent協(xié)同的工作模式。