新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 劉軍

海上躺平遛娃，懶人的“天堂”，郵輪正成為不少人的暑期出游選擇。

當(dāng)游客王女士仔細(xì)研究郵輪退改簽條款后，卻被高額費(fèi)用“勸退”。“全家船票動(dòng)輒兩三萬(wàn)元，任何成員的突發(fā)狀況，都可能讓這筆錢幾乎打了水漂。”王女士的顧慮道出了眾多消費(fèi)者的心聲：郵輪雖具吸引力，但其高昂的退改成本成了家庭游的困擾。

攜程數(shù)據(jù)顯示，今年暑期郵輪產(chǎn)品預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超60%，家庭親子及“銀發(fā)族”成為主力消費(fèi)人群。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，拒絕改簽、全額退款難及訂金不退成為主要槽點(diǎn)。而隨著市場(chǎng)持續(xù)火爆，暑期郵輪促銷也不斷升溫，其中，“同艙第三、第四人0元”等低價(jià)早鳥活動(dòng)吸引著游客下單。

“對(duì)郵輪公司來(lái)說，國(guó)內(nèi)郵輪市場(chǎng)存在越臨近開航價(jià)格越便宜的風(fēng)險(xiǎn)。”交通運(yùn)輸部水運(yùn)科學(xué)研究院郵輪發(fā)展首席研究員謝燮告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，游客退票后，郵輪公司或者旅行社難以高價(jià)轉(zhuǎn)售，而前期的獲客成本不低，因而規(guī)定了較高的退改費(fèi)。

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沖繩變長(zhǎng)崎，皇家加勒比改道惹惱船客

7月初，一條短信通知，讓沖繩之旅變?yōu)殚L(zhǎng)崎行也惹惱了不少游客。

根據(jù)皇家加勒比游輪公司臨時(shí)通知，對(duì)7月4日從上海出發(fā)前往日本的“海洋光譜號(hào)”航次行程進(jìn)行調(diào)整——取消停靠沖繩的計(jì)劃，改為停靠長(zhǎng)崎。公司解釋稱，此舉是因沖繩可能遭遇臺(tái)風(fēng)，基于安全考慮而調(diào)整航線。然而，僅提前一天通知且未提供任何補(bǔ)償?shù)淖龇ǎl(fā)眾多游客不滿。

皇家加勒比方面表示，調(diào)整后，鹿兒島的停靠時(shí)間得以延長(zhǎng)（由原計(jì)劃的7:00-16:00改為7:00-19:00）；長(zhǎng)崎的靠岸時(shí)間也相應(yīng)調(diào)整（由原計(jì)劃停靠沖繩的13:00-22:00改為7:00-18:00），并稱游客將因此獲得更充足的岸上游玩時(shí)間。

不過，消費(fèi)者并不買賬。有游客表示，自己已多次前往長(zhǎng)崎，此次預(yù)訂就是專程為了去沖繩。還有游客反映，因行程變更，他們提前在沖繩預(yù)訂的包車、餐廳等服務(wù)無(wú)法退款。據(jù)了解，大部分消費(fèi)者為此次旅程支付的船票價(jià)格不低。官網(wǎng)顯示，“上海-鹿兒島-沖繩-上海”航線9月底出發(fā)的雙人陽(yáng)臺(tái)房?jī)r(jià)格為6000到8000元/人。有游客在社交平臺(tái)直言，“把沖繩換成了長(zhǎng)崎，根本就是兩個(gè)不同的產(chǎn)品。”

行程和港口變更是否涉及賠償，7月17日，貝殼財(cái)經(jīng)記者致電皇家加勒比客服，對(duì)方表示，會(huì)根據(jù)不同情況處理，但此次因天氣原因，不予賠償。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，郵輪合同通常會(huì)對(duì)各種可能的行程變更及相應(yīng)賠償進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，處理方案一般不會(huì)構(gòu)成違約，郵輪公司通常也會(huì)提供更靈活的補(bǔ)償措施以安撫顧客。貝殼財(cái)經(jīng)記者了解到，此前其他郵輪公司在類似情況下曾提供消費(fèi)券等補(bǔ)償。有游客吐槽，皇家加勒比僅在出發(fā)前一天通知變更，并未給予游客選擇是否接受變更的權(quán)利。

▲“太平洋郵輪旅行保障計(jì)劃”附加說明

更讓游客感到無(wú)奈的是，皇家加勒比贈(zèng)送的保險(xiǎn)也未能覆蓋此次損失——其提供的“太平洋郵輪旅行保障計(jì)劃”規(guī)定，若郵輪因惡劣天氣等不可抗力調(diào)整行程導(dǎo)致目的港發(fā)生“重大變更”，乘客可獲得200元至600元的補(bǔ)償。但該計(jì)劃的附加說明指出，從上海出發(fā)的日韓線產(chǎn)品，只有“純?nèi)毡尽焙骄€變更為“純韓國(guó)”航線，才被視為“重大變更”，其他日韓之間的港口變更均不在賠付之列。

貝殼財(cái)經(jīng)記者查閱市場(chǎng)上其他郵輪保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“港口停靠取消或變更”的賠償條款，通常未具體限定港口的地理范圍，賠付條件主要取決于承運(yùn)人是否實(shí)際取消了原計(jì)劃的停靠港。

▲早鳥促銷活動(dòng)。

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門檻高、細(xì)則復(fù)雜，退改簽維權(quán)難

暑期郵輪市場(chǎng)持續(xù)火爆，郵輪公司同樣賣力攬客。貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，不少郵輪公司開始預(yù)售2026年暑期甚至2027年的船票。“同艙第三、第四人0元”等早鳥促銷活動(dòng)，價(jià)格極具吸引力。

貝殼財(cái)經(jīng)記者梳理多家郵輪官網(wǎng)價(jià)格發(fā)現(xiàn)，早鳥購(gòu)票優(yōu)惠充滿低價(jià)誘惑。以皇家加勒比游輪“海洋光譜號(hào)”的“上海-福岡-上海”航線為例，其官方小程序顯示，2025年8月出發(fā)的航次，當(dāng)前價(jià)格已達(dá)9582元/人起，且低價(jià)艙位幾近售罄；三人陽(yáng)臺(tái)房?jī)r(jià)格為10280元/人。相比之下，預(yù)訂2026年8月同航線，起價(jià)僅為4455元/人，三人陽(yáng)臺(tái)房為6222元/人。這意味著，提前一年預(yù)訂暑期旺季的同航線，不僅艙位選擇更充裕，同艙型價(jià)格幾乎便宜一半。

▲退訂規(guī)則。

然而，低價(jià)攬客背后，往往捆綁著極其嚴(yán)苛的退改簽條款。孫女士5月在短視頻平臺(tái)購(gòu)買6月中旬航次的郵輪船票。5月底，家中突發(fā)緊急狀況導(dǎo)致她無(wú)法出行，當(dāng)申請(qǐng)改期時(shí)，郵輪公司以“政策不允許”為由拒絕。“幸好及時(shí)解決了家中問題，才得以登船，否則幾萬(wàn)元就打水漂了。”

孫女士的遭遇并非個(gè)例。郵輪公司設(shè)置的退改簽政策門檻高、周期長(zhǎng)、細(xì)則復(fù)雜。據(jù)了解，主要郵輪公司的退改簽政策普遍以開航前45天和7天為關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，實(shí)行階梯式遞增的違約金標(biāo)準(zhǔn)，最高可收取票價(jià)的100%。例如，皇家加勒比規(guī)定開航45天之前取消，可全額退款；開航前8-29天取消，收取票價(jià)50%；開航前7天內(nèi)取消，收取票價(jià)100%。地中海MSC郵輪規(guī)定，開航45天前取消，收取票價(jià)20%；開航前21-44天取消，收取票價(jià)50%；開航前20天內(nèi)取消，收取票價(jià)100%。

一些早鳥或特惠價(jià)格的船票，一旦下單，無(wú)論提前三個(gè)月還是一年取消，已支付的訂金（通常約1000元/人）均不予退還。綜合來(lái)看，消費(fèi)者通常必須在開航前1-2個(gè)月取消才能避免重大損失；若在開航前一周取消，船票費(fèi)用基本將全額損失。

實(shí)際上，家庭游客同樣擔(dān)憂，即使遭遇如傷病等突發(fā)不可抗力，退票退款同樣困難重重。多家郵輪公司客服表示，消費(fèi)者能提供相關(guān)證明，全額退還現(xiàn)金不可能，解決方案多為更換出行人姓名、改簽至其他航次或以消費(fèi)券形式退還費(fèi)用。對(duì)比當(dāng)下航空、酒店等行業(yè)，針對(duì)突發(fā)健康問題導(dǎo)致的行程變更，多已建立相對(duì)成熟的彈性處理機(jī)制，比如提供免費(fèi)退改簽或醫(yī)院證明可豁免費(fèi)用。

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行業(yè)痛點(diǎn)待解，“搶客”也要多為游客著想

郵輪市場(chǎng)設(shè)置較為嚴(yán)苛的退改簽規(guī)則，謝燮告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，越臨近開航，存在價(jià)格越便宜的風(fēng)險(xiǎn)。“游客退票后，郵輪公司或者旅行社難以高價(jià)轉(zhuǎn)售，而前期的獲客成本不低，因而規(guī)定了較高的退改費(fèi)。”

在郵輪領(lǐng)域資深從業(yè)人士徐先生看來(lái)，早鳥政策也源于郵輪行業(yè)的獨(dú)特性，需要極早確認(rèn)人數(shù)鎖定現(xiàn)金流，從而精準(zhǔn)規(guī)劃全球港口停靠、物資采購(gòu)及上千名船員的簽證與調(diào)配。“國(guó)際郵輪傳統(tǒng)客群以退休老年人為主，他們時(shí)間規(guī)劃性強(qiáng)且熟悉相關(guān)規(guī)則。”他坦言，國(guó)內(nèi)游客以家庭游為主，時(shí)常面臨學(xué)校、公司臨時(shí)安排，或者家人健康等突發(fā)狀況，出行難以提早規(guī)劃，“這種矛盾在國(guó)內(nèi)郵輪市場(chǎng)尤為凸顯。”

針對(duì)消費(fèi)者普遍詬病的退改簽等多項(xiàng)條款是否為“霸王條款”，北京京知律師事務(wù)所主任、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師楊乃超指出，郵輪公司雖憑借優(yōu)勢(shì)地位制定的格式化合同，但根據(jù)《民法典》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，格式條款或者合同無(wú)效。

“郵輪業(yè)特殊性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，導(dǎo)致企業(yè)更傾向自身利益，為游客著想比較少。”楊乃超建議，郵輪公司或相關(guān)企業(yè)制定或修改條款時(shí)，應(yīng)充分考慮中國(guó)游客的特殊情況，出臺(tái)更切合實(shí)際的退改簽政策，減少損失。同時(shí)，相關(guān)管理部門應(yīng)重視此類現(xiàn)象，督促郵輪公司更多地從游客利益出發(fā)，變更這種霸王條款。

攜程數(shù)據(jù)顯示，今年暑期郵輪產(chǎn)品預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超60%。對(duì)華北市場(chǎng)來(lái)說，天津港是暑期郵輪的主要出發(fā)母港，日韓線仍是主流航線。據(jù)了解，6月至9月，天津國(guó)際郵輪母港預(yù)計(jì)接待郵輪39艘次，接待進(jìn)出境旅客超16.5萬(wàn)人次。暑期4-6天的日韓郵輪產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)艙價(jià)格區(qū)間為每人2500元至5700元，主流產(chǎn)品在兩三千元之間，同比略有下降。

郵輪游熱度雖高，但當(dāng)下國(guó)內(nèi)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展之路并非坦途。去年暑期出現(xiàn)幾乎腰斬的“跳價(jià)”風(fēng)波，今年市場(chǎng)價(jià)格則趨于理性。謝燮指出，“行業(yè)痛點(diǎn)依然清晰，有錢有閑的郵輪消費(fèi)群體難以有效形成；郵輪公司尚未找到提高游客復(fù)購(gòu)率的產(chǎn)品和商業(yè)模式；登船離船環(huán)節(jié)在國(guó)內(nèi)外港口均體驗(yàn)不佳，成為游客出行的顯著障礙。這些問題或?qū)⒅萍s郵輪市場(chǎng)的爆發(fā)，預(yù)計(jì)到2030年游客量緩慢攀升至252萬(wàn)人次，恢復(fù)到疫情前的最高峰。”

值班編輯 康嘻嘻

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