今年是國家衛健委實施“改善就醫感受、提升患者體驗”主題活動的收官年。上海醫院系統有哪些方面的努力？近日，上海申康醫院發展中心主辦的活動上，上海市第一人民醫院的“創新患者訴求管理 賦能就醫體驗提升”等11個項目獲評“市級醫院提升患者體驗品牌項目”。

重塑流程

上海市級醫院因地制宜開展服務流程再造、診療模式創新和數字化轉型等利民舉措。上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院推出國內首個泌尿專科智能體，實現“診前-診中-診后”的全流程服務，提升患者就醫效率。上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院探索“家醫轉診+科間轉診”新實踐，解決口腔患者掛號難、轉科預約繁瑣等問題。中國福利會國際和平婦幼保健院針對傳統門診反復繳費排隊的痛點，建立“一站式導診單”減少排隊次數，并實施“先診療后付費”模式和親情離院支付，便利“一老一小”。

應對不同人群需求，華東醫院為老年患者提供“五優先”就診服務專窗，上海市第一婦嬰保健院提供貫穿孕產全周期的“好孕”服務，上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院面向女性群體推出養生“健康三部曲”，上海中醫藥大學附屬龍華醫院打造“銀杏助老”服務品牌。上海市同濟醫院創傷急救中心與上海市園林設計研究總院聯合發起低碳療愈行動，探索醫療行為與生態反哺的深度融合。

主動傾聽

在提供醫療服務過程中要始終保有同理心，傾聽患者呼聲，上海市第一人民醫院通過“一線一碼”實現15分鐘即時答復、48小時快速處置，暢通四大渠道從源頭解決患者訴求問題。

市十醫院“愛在延長 十話實說”平臺

上海市第十人民醫院搭建“愛在延長，十話實說”平臺，在各診區和病區布設二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見建議，實現“患者體驗處-責任科室-院領導班子三級信息處置”，從而完成“群眾有所呼，我必有所應”的患者訴求閉環管理。

復旦大學附屬中山醫院門診化療“一點通”破解化療藥品攜帶、保存等難題，藥師根據治療預約時間提前沖配，患者即到即用。上海市胸科醫院構建沉浸式“患影視界”可視化醫療服務平臺，AI精準演示病灶3D影像，彌合醫患認知鴻溝。

社會參與醫院治理

上海市級醫院積極引入社會力量，通過志愿者服務、患者俱樂部、患委會等多種形式，推動患者、家屬、社會組織等第三方力量共同參與醫院治理。

上海市精神衛生中心由團委、家委會、志愿者共同組建“600號向日葵志愿者服務隊”，為精神障礙患者和家屬提供暖心服務。上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院依托“藍小醫”青年志愿服務隊，開展公益輪椅、愛心雨傘等關愛患者項目，為構建和諧有愛的醫療環境貢獻力量。

申康中心黨委書記趙丹丹表示，申康中心將繼續引領市級醫院以人民健康為中心，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效的上海市級醫院醫療服務新模式，進一步提升市級醫院的品牌美譽度和人民群眾的健康獲得感。