本文發表于央廣網公眾號，原標題：《防止惡意薅羊毛 電商平臺優化“僅退款” 如何平衡用戶權益與經營公平？》

據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，“1400元的洗衣機因無法安裝被‘僅退款’”“9.9元短袖不喜歡，被‘僅退款’”……近日，網購“僅退款”相關話題多次沖上熱搜。大家發現，電商平臺支持“僅退款”的初衷是好的，但在實施過程中卻逐漸變了味，“僅退款”成了一些人用來“薅羊毛”的工具，不少商家受到損失。

近日，知名電商平臺宣布將從8月9日起陸續針對“僅退款”提出一系列調整。新政策減少了對優質店鋪的售后干預，賦予商家更大的自主權，同時依靠大數據和智能系統來簡化退款流程，提高效率。根據新規，優質商家不會被平臺主動介入要求“僅退款”。平臺該如何平衡消費者權益與經營公平？

千里追蹤，與“僅退款”客戶當面對質，在短視頻平臺上，有一些電商商家記錄下追尋惡意“僅退款”用戶的過程。用戶“薅羊毛”的行為讓正常經營的商家遭受損失，在多個電商平臺上從事燈具生意的郭先生對此深有感觸，他告訴我們，最近就有顧客以燈具是假冒偽劣產品為由申請“僅退款”，但沒有提供足夠的證據。

郭先生說：“顧客就說吸頂燈是假冒偽劣產品，不由分說就申請‘僅退款’，平臺沒有阻攔，好幾十元就打水漂了。當時火非常大，產品好不容易賣出去，我們背后付出了很多，非常氣憤。”

日前，淘寶宣布將從8月9日起陸續對“僅退款”進行一系列調整，新的“僅退款”策略在保持原有保障消費者權益的基礎上，增加了對商家權益的保護條款。例如，在測試階段，對店鋪綜合體驗分大于和等于4.8分的商家，平臺將不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協商。同時，平臺優化了“僅退款”申訴環節，商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。另外，平臺將升級已收到貨的“僅退款”行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的“僅退款”訴求。在郭先生看來，完善“僅退款”服務，平臺邁出了正確一步。

郭先生表示：“我覺得平臺要一碗水端平，既要保護消費者的利益，也得保護商家的利益。不能說為了快速解決消費者的各種訴求，就一味碾壓商家的權益，會傷了商家的心。商家有了意見以后，必然也不能提供更好的服務給消費者，就形成惡性循環。提的訴求是否合理，應該具體情況具體分析，也得給商家發表意見的權利。用技術手段，還有規則的優化阻攔不合理的‘僅退款’，我覺得這方向是對的?！?/p>

“僅退款”服務的推出，初衷是保障廣大消費者的權益，減少不必要的退貨。零售電商行業專家、百聯咨詢創始人莊帥表示，2021年，拼多多率先在國內推出“特殊情況僅退款”機制，主要針對不方便退貨的生鮮食品以及一些價值低于運費的低價商品。

莊帥說：“很多品類出現售后問題的時候，無法進行二次銷售，尤其像水果、蔬菜等商品，壞了寄回去就沒辦法進行二次銷售。所以初衷是建立針對特定品類的售后服務體系。”

莊帥表示，“僅退款”政策在很大程度上提升了消費者的購物體驗，同時減少了因退貨產生的不必要運輸成本。2023年9月，抖音電商更新了有關“僅退款”的規則。此后，淘寶也變更了爭議處理規則，新增了“僅退款”相關規定。從2023年底開始，“僅退款”逐漸成為各大電商平臺的“標配”，但這一本意是提升消費者體驗的措施，卻被一些“羊毛黨”盯上了，各類“薅羊毛”教程層出不窮，甚至形成了一條“薅羊毛”灰色產業鏈。

莊帥表示：“一些‘羊毛黨’，通過平臺的漏洞，對其他品類進行‘僅退款’的操作，造成了很多商家的損失。我了解到，一些惡意的競爭對手會去做這樣的事情，買一個自己對手的商品，然后退款不退貨，遏制競爭對手的發展。甚至一些普通消費者也參與其中，這個過程就讓‘僅退款’遠離了初衷?！?/p>

不完善的“僅退款”規則增加了商家成本，而這些成本可能會以漲價等形式轉嫁給消費者。莊帥表示，此前“僅退款”服務最大的問題就是商家對于“僅退款”沒有處置權，近期平臺在“僅退款”規則上松了綁，給商家更多自主權。

莊帥表示：“消費者不需要跟商家進行溝通，也不需要去協商相應的退款金額，直接通過平臺設置的默認的金額退款，這是用戶與商家之間最大的矛盾點，也是漏洞所在。現在淘寶的做法就是通過體驗分優化不合理的‘僅退款’漏洞，讓優質商家能夠自主跟用戶進行協商。體驗分也是動態過程，出一套體系化的考核評級制度，將不同權限下放到商家，而不是平臺強制介入代替商家處理?！?/p>

在莊帥看來，“僅退款”服務有其存在的價值，平臺有責任繼續優化策略，實現消費者、商家和平臺三方共贏。

莊帥說：“我覺得‘僅退款’形式有存在的合理性和必要性。目前來看，大家還是發現了‘僅退款’不合理的地方，希望通過優化和提升改善的方式讓其變得更好。作為平臺，要意識到商家和平臺是共同體，他們應該共同服務好消費者，而不是造成商家和用戶之間的沖突和矛盾。需要優化一些細則，根據不同的品類和不同的退換貨情況界定，而不是一刀切，我覺得這需要在技術層面和運營層面進行提升?！?/p>