將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是看到這句話就覺得要挨罵的姚素馨

來自認為大家有各種各樣權利的啊嘿噠公關

做公關，很多時候需要“切換”視角。有些剛剛入行或者干了很久依然屁都不會的同學，習慣用自己活了幾十年的社會經驗和生活習慣來處理公關問題，很多翻車事故都是這么來的。

最近有幾個事兒算是湊了一波例子，簡單從公關回應角度，講下公關處理事件和個體面對問題的差異。

01

大部分人面對問題的時候，有個老硬氣回復叫作“我有權利”。但凡我有權利，天皇老子來了我都不怕，告到天邊我也能贏。

事實上呢？天皇老子不會來的，甚至10萬天兵天將忙著跟300萬黑嗎嘍作戰；而全世界的輿情量里，直接間接都算上，與“告”相關的微乎其微，天邊是在哪邊？什么時候去啊？

簡單來說，“我有權利”在公關處理輿情中的作用，跟私董會差不多吧，不求有多大用處，沒把腦子搞壞把事情搞得更糟已經萬幸。

02

我們看4個例子。

吉祥航空1歲多寶寶被陌生人關在廁所挨訓的事兒。吉祥的公告有多翻車這里不展開說，主要意思就是人家爺爺奶奶同意的，航空公司也不好插手。

后來上游記者聯系機場公安，拿到的回復同樣在說不是被強行帶走，爺爺奶奶同意了的。

這里其實都有在隱性強調“授權”的意思，削弱了訓小孩者的非法性，也有中和社會環境不安全性的作用。

但是，兩份回應實際上不僅拉高了輿情量，也沒有讓負面比例下降。

即便爺爺奶奶都同意了，即便最后把寶寶關在廁所的這兩位在法律角度無罪，不用承擔責任， 公眾還是鋪天蓋地地指著鼻子罵，罵兩個當事人、罵爺爺奶奶、罵航空公司，連帶當時不在飛機上后來沒有追究并說表示理解的孩子爸媽，也一并罵進去。

爺爺奶奶同意兩個當事人把寶寶帶進廁所訓話，這個信息點里包含的“有沒有權利”，對于控制輿情發展幾乎沒有作用。

反過來說，得虧兩位當事人沒有再出來嘴犟“人家家里人都同意的，我怎么不能訓，關你們什么事”，否則更是要被送走。

03

再說王楠家送金牌的事兒。

2021年東京奧運會結束不久，國乒老將王楠便兌現諾言，送給國乒獲獎隊員每人一套海景別墅，一共9套，人人有份。輿情一片叫好。

今年巴黎奧運會結束后，不說獎牌，拿金牌的就有6個人，而王楠這邊特別定制的大金牌只有3枚，每枚金牌6斤。最后，馬龍、王楚欽、孫穎莎拿了，同樣擁有奧運冠軍身份的陳夢、樊振東、王曼昱沒拿。

給出3枚金牌的標準被形容為“具有特殊貢獻”，稍微知道一點乒乓球的不難理解：王楚欽和孫穎莎的混雙金牌因為上屆丟了這次拿了回來而具有“拔刺”和“雪恥”的特殊意義，馬龍作為中國唯一的6塊奧運金牌獲得者也是非常特殊。

實際上的輿情，對于“有人有、有人沒有”的狀況十分不友好。公眾的基本腦回路都是不公平，有內幕，要為“不患寡而患不均”吶喊。

王楠一直沒有說話。王楠丈夫郭斌發了要送金牌的視頻，瞬間就被各種評論攻擊，也就沒再多說。

這是純捐贈啊。王楠夫婦完全有權決定將金牌贈予誰，然而“有權”也完全不耽誤許多人對王楠進行“言語攻擊”，這也導致在本次奧運會中，王楠夫婦未曾出現在公共場合。

04

奧運期間，巴黎一家長榮旗下酒店也在中國紅了：不掛中國國旗。

自媒體去做交涉，并拍了很清楚的視頻。畫面里的一位高管強調：我們酒店有權利決定，我們要如何布置我們的酒店。

長榮酒店的“我有權利”，在法律角度毫無問題，在公關角度就是火上澆油。

這種“權利”主張，其實是明確的雙方站在對立面的表態。一方在說：我就這樣，你能拿我怎么辦？一方感受到了：“強硬”、“無視”、“拒絕”、“挑釁”。

而且，這個感受很可能是對的。

05

中國游泳隊被反復檢查興奮劑也是奧運周期里的大熱點。

國際奧委會主席巴赫在被記者問到的時候，回答世界 反興奮劑組織和國際泳聯“有資格決定”到底做多少 例興奮劑 檢測。

聽著是不是也挺強硬的？再仔細翻翻外面傳播的比較多的，巴赫另一天關于興奮劑問答的原文 表述是“is all about the respect for the supreme authority of WADA”。不痛不癢地說“尊重最高權威”，和稀泥人設不倒。

這跟上面長榮的事兒是一個邏輯。假如強調我查你是因為我有權利、有資格，等于是在增加“對立”，只會讓輿情惡化，根本不存在“一句話就堵住他們的嘴”。

06

“我有權利”從來不是好用的公關解釋。

權利是法律賦予公民或法人實現其利益的力量，與義務相對應。它體現了法律對個體自由和利益的保障，是法律關系中的重要組成部分。

兩個關鍵詞：法律、利益。

權利只在法律框架下。再說一遍羅翔老師的話：法律是道德的底線。一個人如果只能做到遵守法律，一定是個王八蛋。

不違法，但挨罵的，比比皆是。首富兒子美國籍，主播問問別人你努力了嗎，用“一坨”做量詞……哪個違法，又哪個沒挨罵？

而到了非得“談權利”的地步，也肯定是為了維護自己的利益。按照輿情大型雙標現場的實際狀況，維護自己的利益雖然一點兒錯兒都沒有，不過給很多人的感受就是打折打折再打折了。

07

你仔細想，會用“我有權利”來做回應，也是真的沒有別的什么好說的狀況。

既然真的沒有別的什么好說，只能說明這事兒啊就是真的不好處理。這么不好處理，怎么還能輕易覺得一句“我有權利”是突破口呢？

08

“我有權利”是強硬性質的主張，把天聊死的那種。

感受一下語境：

問：“你為什么要買這個？”

回答A：“哎呀，人家喜歡嘛~”

回答B：“顏值高，多好看啊。”

回答C：“我看了3個專業博主的測評，做了功能對比，我把鏈接發你。”

回答D：“我有權利。”

公關基本屬性永遠都是對話、溝通、說服。“我有權利”式的表達意味著拒絕、對抗、終止。

09

如果你只跟我聊權利，也等于說，放棄感情。

公關，處理的是與公眾的關系。什么企業，是靠“權利”處理與公眾的關系？

喜不喜歡？不重要。

認不認同？不重要。

在不在意？不重要。

只問一句“有沒有權利”？

對于公關崗位來說，根本沒法操作。

10

“我有權利”，是公關處理問題之前，要先確認的基本點，是下限。

有個下限，嘚瑟什么。

專業公關需要用“權利”去做表述的情況不是絕對沒有，而是真的很少。

各部門開會時候，經常有人跳出來說：我們有權利啊，早該回應了啊。

怎么說呢，公眾也有diss你、一萬個看不上你、再也不買你、到處舉報你的權利啊。

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