本文作者為山東第一醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院（山東省千佛山醫(yī)院）院長、黨委副書記田輝

目前，患者就醫(yī)體驗和滿意度已成為公立醫(yī)院績效考核的一項重要指標。只有患者滿意，才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的「忠誠顧客」，再通過這些「忠誠顧客」的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院的整體形象。

醫(yī)院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤的能力。所以患者就醫(yī)體驗不僅關(guān)系到患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，還直接影響著醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和競爭力。

如今，患者對醫(yī)療服務(wù)的期待已從疾病治療擴展至整個就醫(yī)過程的舒適度、便捷性和人性化服務(wù)，對個性化的情感消費越來越重視，對服務(wù)過程的參與和評價也更積極、更主動。

由此，當前醫(yī)療服務(wù)的競爭已不再局限于質(zhì)量和價格，如何提供更好的服務(wù)并使之有別于其他競爭對手，將成為醫(yī)院重要的建設(shè)發(fā)展目標之一。所以開展患者就醫(yī)體驗和滿意度評價工作，有效獲得患者對服務(wù)信息的反饋，進而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)這一目標的有效途徑。對此，千醫(yī)相關(guān)工作的方向與思路是：患者的需求，就是我們最大的追求。

回歸醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克指出：營銷的目的在于充分了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能更適合顧客需要。其核心就在于追求顧客（患者）的滿意度。

患者就醫(yī)體驗涵蓋了醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等多個方面。人性化醫(yī)療服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)中關(guān)注患者的需求、感受和心理狀態(tài)，提供個性化、溫暖、關(guān)懷和體貼的服務(wù)。它不僅關(guān)注患者的病情，更重視患者的心理和社會需求。

滿意是一種預(yù)期、一種認知，不能與療效劃等號。影響患者滿意度評價的因素有很多，主要是技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、就診環(huán)境、診療便捷程度，以及治療效果等。及時了解患者就醫(yī)體驗和滿意度評價并積極整改，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、抓好醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要途徑，也是減少醫(yī)療糾紛的主要手段。

作為醫(yī)改的主體，越來越多的醫(yī)院開始思考回歸醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)。一個醫(yī)院，大到整個流程的改造，小至導(dǎo)診單更清晰易懂；遠到出院有延伸服務(wù)，近至醫(yī)者的解釋能否更通俗；上到醫(yī)院管理者定期去傾聽患者反饋，下至醫(yī)護人員搬動病人時動作更輕柔等，都能折射出一家醫(yī)院的人文關(guān)懷，這些都是患者就醫(yī)體驗和滿意度的體現(xiàn)形式。

提升患者就醫(yī)體驗和滿意度

這八點措施效果不錯

按照「國考」的考核體系要求，從思想上、從心態(tài)上超越考核，然后找準自己定位，盡好醫(yī)院以人民群眾健康為中心的責任，服務(wù)好患者，是醫(yī)院管理者應(yīng)有的姿態(tài)。具體應(yīng)做到：

1. 優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院應(yīng)簡化就醫(yī)流程、減少患者等待時間，并提供多種便捷的預(yù)約方式，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，減輕患者在醫(yī)院的時間和精力負擔。

2. 創(chuàng)造溫馨、舒適的就診環(huán)境：盡可能地滿足患者的需求，包括病房、休息區(qū)、餐廳等在內(nèi)的環(huán)境要注重安靜、舒適。

3. 建立良好的醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備高效的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，關(guān)注患者的病情和心理狀態(tài)，換位思考，與患者建立積極的溝通關(guān)系，提高患者對治療的信心。

4. 提供多元化的醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者的需求，開展健康講座、提供心理咨詢、設(shè)置兒童游樂區(qū)等，使患者在就醫(yī)過程中感受到更多的人文關(guān)懷和服務(wù)。

5. 注重細節(jié)服務(wù)：醫(yī)院應(yīng)關(guān)注患者在就醫(yī)過程中的細節(jié)需求，如為行動不便的患者提供輪椅、為失語患者提供手語翻譯等。

6. 提供信息化支持醫(yī)療服務(wù)：通過人工智能進行病情初步診斷、通過電子病歷實現(xiàn)信息共享等科技手段，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯，提高診療效果。

7. 建立醫(yī)院隨訪制度：對出院患者進行定期電話或短信隨訪，了解患者的恢復(fù)情況，提醒患者及時復(fù)診。

8. 定期進行醫(yī)務(wù)人員的全員培訓：提高服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，提倡「服務(wù)就是最好的管理」，使其能夠更好地為患者服務(wù)，關(guān)注患者的需求，為提升患者就醫(yī)體驗提供保障。

從細節(jié)出發(fā)、打造人性化醫(yī)療服務(wù)。應(yīng)該從醫(yī)院實際出發(fā)，制定切實可行的措施，注重細節(jié)服務(wù)和人性化服務(wù)，引入信息化支持等多方面提升患者就醫(yī)體驗和滿意度。

以千醫(yī)為例，千醫(yī)實行「無假日醫(yī)院」服務(wù)，開啟「門診不停診、手術(shù)不停刀、住院不影響」模式。剛剛過去的國慶假期期間，千醫(yī)門診不停，各科室按正常工作日開展診療服務(wù)，每日均有知名專家坐診，CT、磁共振、超聲等檢查全部開放，其中10月1日還免專家診查費（即掛號費）。

盡量降低患者的預(yù)先期望

同時盡量提升患者的實際感受

由這三種感受做起

患者就醫(yī)體驗和滿意度，由患者的實際感受和患者的期望感受（值）構(gòu)成。患者的實際感受，即患者在享受某項服務(wù)后，對服務(wù)的實際水平作出一種「實際評價」。患者的期望感受或預(yù)先期望值，即患者在接受服務(wù)之前，有一種「我可以得到對方提供的某種水平的服務(wù)」的「事先期待」。

患者滿意度=患者實際感受-患者的期望感受（值）。提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望，同時盡量提升患者的實際感受。

患者就醫(yī)的心理因素非常重要。患者到醫(yī)院的心情通常都是煩躁不安的，誰也不愿意患病。因此，如果醫(yī)院的環(huán)境太過刻板，人員太過嘈雜，會加重患者的煩躁情緒，不利于醫(yī)生和患者的溝通。如果醫(yī)院能給患者一個良好的體驗，能平復(fù)患者的煩躁情緒，將會給醫(yī)生的診療和患者的康復(fù)帶來一個相對和諧的環(huán)境。

患者就醫(yī)體驗管理主要分為三個方面：功能感受、感官感受和溝通感受。三個方面中，只有醫(yī)院的功能感受是客觀存在的，醫(yī)患都無法改變。而感官感受和溝通感受都是感性的，醫(yī)患就醫(yī)體驗過程中感性認識占著非常重要的地位。所以要提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，我們應(yīng)從以下三個方面著手：

1. 提高患者的功能感受

功能感受就是醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平。在當今人工智能和數(shù)字化信息時代，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平都可以用數(shù)字化的清晰指標衡量。當患者越深入了解醫(yī)院的技術(shù)水平，對康復(fù)會越有信心。醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是患者最為關(guān)心的事，關(guān)系到他們能否順利康復(fù)，在醫(yī)療過程中有無風險等。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的總特征，因此，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量才能保障患者的醫(yī)療安全，是改善醫(yī)患關(guān)系的根本措施，也是提高患者就醫(yī)體驗和滿意度最重要的方法之一。很多影響患者就醫(yī)體驗和滿意度的醫(yī)療質(zhì)量因素會受到醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響，因此醫(yī)院必須通過改進服務(wù)流程和流程再造取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

總之，提高患者的就醫(yī)體驗和滿意度，醫(yī)院要優(yōu)先考慮提高醫(yī)療技術(shù)水平，這樣才能在根本上讓患者放心接受治療。同時，醫(yī)院也要考慮患者的候診環(huán)境。同樣優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量下，患者優(yōu)先選擇候診環(huán)境良好或服務(wù)良好的醫(yī)院就診。

千醫(yī)為做好醫(yī)院管理工作，提出了要抓住「四個圍繞」：圍繞優(yōu)化布局抓醫(yī)院建設(shè)，圍繞能力提升抓隊伍建設(shè)，圍繞特色專科抓學科建設(shè)，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓作風建設(shè)，就是為了提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，滿足不同患者服務(wù)需求。

2. 提高患者的感官感受

感官感受是患者走進一家醫(yī)院后各個感覺器官所接收到的信息，包括所看到的畫面、所聽到的聲音、所聞到的氣味（尤其洗手間等）、所看到的宣傳文字，甚至包括醫(yī)院的裝修材質(zhì)和顏色等。

這些感覺是無形的，是不能用數(shù)字衡量的，每一個患者心目中都有不同的感官感受。但醫(yī)院可以根據(jù)大眾普遍的感受狀態(tài)制定一個目標，讓患者到醫(yī)院感到舒適和自然。

醫(yī)院的設(shè)計服務(wù)理念應(yīng)該是減壓，減壓、放松是患者對就診醫(yī)院的第一印象，這就使患者對醫(yī)院有了更多的期待。

醫(yī)院是人聚集的地方，擁擠感會使人有壓力。所以醫(yī)院建設(shè)中可做良好創(chuàng)意，減少壓力感，改善候診環(huán)境，增加候診樂趣和舒適感。

3. 提高患者的溝通感受

醫(yī)生對患者進行專業(yè)的貼心溝通，會使患者感到更加滿意、更加舒心，對康復(fù)有積極的促進作用。同時，還能拉近醫(yī)護和患者的關(guān)系，讓患者感到減壓和安全感，會極大改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

溝通感受是醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。之所以有醫(yī)患關(guān)系糾紛，很多原因與溝通交流有關(guān)。醫(yī)生只有超出患者的期待，才能讓患者有更好的人際交往感受。

許多糾紛是由于醫(yī)患間缺乏溝通或溝通不暢引起的，因此在與患者溝通中要牢記「五個切忌」：

切忌溝通方式形式化；

切忌溝通渠道單一化；

切忌溝通內(nèi)容空泛化；

切忌溝通語言術(shù)語化；

切忌溝通表情僵硬化。

因此，醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)患溝通，創(chuàng)新醫(yī)療糾紛處理工作思路，完善醫(yī)療糾紛案件預(yù)防調(diào)節(jié)機制；醫(yī)患糾紛處理端口要前移，充分與家屬和患者溝通，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。此外，提高患者就醫(yī)體驗和滿意度的具體措施還應(yīng)該有：

第一，提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)護人員應(yīng)該加強業(yè)務(wù)學習來充實自己，提高自己。只有加強學習，才能提高自己的業(yè)務(wù)水平，完善自己的職業(yè)技能，得到患者的認可。

第二，提供良好的就醫(yī)環(huán)境。好的就醫(yī)環(huán)境會直接影響到患者的心情。

第三，提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，多換位思考，多體諒患者。

第四，醫(yī)院擁有先進的醫(yī)療技術(shù)設(shè)備，是醫(yī)院不斷進步和發(fā)展的前提。先進的醫(yī)療設(shè)備會使患者的檢查做到更加精準、精細，并且能夠最大范圍內(nèi)減少患者的病痛，為醫(yī)治疾病提供保障。

第五，醫(yī)院安排導(dǎo)醫(yī)人員為就醫(yī)患者答疑解惑，為患者和家屬提供就醫(yī)便利。

第六，采取一些貼心的小舉措，雖然是小細節(jié)，但是卻能發(fā)揮大作用，讓患者真正體會到醫(yī)院的貼心、細心，能快速提高患者的就醫(yī)體驗和滿意度。

醫(yī)院最大的能力是融資能力

而不是獲取患者利潤的能力

一家醫(yī)院要想在患者心目中擁有好口碑，除了有過硬的醫(yī)療技術(shù)硬實力外，如何超出患者的期待是醫(yī)院應(yīng)有的軟實力。只有醫(yī)院提供的服務(wù)比患者的期待多時，才能給患者帶來好的感覺感受和溝通感受。所以，以人民群眾健康為中心的理念能創(chuàng)造患者價值、患者體驗、患者滿意和患者忠誠，應(yīng)該說患者是公立醫(yī)院唯一的「利潤中心」，通過功能感受、感官感受和溝通感受三個方式，才能吸引和維系患者，并創(chuàng)造牢固的、良好的醫(yī)患關(guān)系，進而創(chuàng)造長期的「患者忠誠」。

所以要正確理解醫(yī)院經(jīng)濟與每天從救治的患者那里掙多少錢無關(guān)，而是通過提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，每天能夠吸引多少患者。醫(yī)院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤的能力。

如何將就醫(yī)體驗的服務(wù)品質(zhì)做到極致，對待每一個患者要全流程服務(wù)，不僅僅是停留在就診期間，如一個手術(shù)患者應(yīng)該包括住院前、手術(shù)前、手術(shù)中、手術(shù)后和出院后五個階段全流程化的貼心細致管理。

同時加強醫(yī)院品質(zhì)管理，站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個方面提升患者就醫(yī)體驗，把理性和感性打通，賦予患者行為更為廣泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感覺和心理接觸。

患者就醫(yī)體驗和滿意度提升體系的建設(shè)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展所必需的工作，是提升整體競爭力的迫切需要。同時患者滿意度也是一個系統(tǒng)工程，患者滿意不是一個部門、一個科室的事，而是關(guān)系到醫(yī)院的每一位員工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的高度，才能引起全體員工的重視，以便于發(fā)現(xiàn)問題后，進行高效協(xié)調(diào)、快速解決、共同提升。

同時要設(shè)置相應(yīng)的獎懲機制，充分發(fā)揮醫(yī)院全體員工的積極性，提升整個醫(yī)院的服務(wù)意識、安全意識和質(zhì)量意識，取得患者、醫(yī)院、社會的多重滿意。

提高患者滿意度是一項系統(tǒng)工程，只有起點沒有終點，永遠在路上。提高患者就醫(yī)體驗也是一個整體工程，需要醫(yī)院從預(yù)約掛號、就診環(huán)境、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、患者教育、醫(yī)患溝通、出院流程、患者反饋機制和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控等多個方面著手，需要醫(yī)生、護士、醫(yī)院乃至整個醫(yī)療系統(tǒng)的共同努力，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。

綜上所述，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，將患者就醫(yī)體驗和滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點。通過定期舉辦醫(yī)護人員服務(wù)技能培訓，提升服務(wù)意識；優(yōu)化醫(yī)院硬件設(shè)施，創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境；簡化就醫(yī)流程，提高服務(wù)效率；以及建立患者滿意度調(diào)查制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建一個更加人性化、高效化、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)模式。