本文作者為山東第一醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（山東省千佛山醫(yī)院）院長(zhǎng)、黨委副書(shū)記田輝

目前，患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度已成為公立醫(yī)院績(jī)效考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。只有患者滿意，才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的「忠誠(chéng)顧客」，再通過(guò)這些「忠誠(chéng)顧客」的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院的整體形象。

醫(yī)院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤(rùn)的能力。所以患者就醫(yī)體驗(yàn)不僅關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，還直接影響著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。

如今，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期待已從疾病治療擴(kuò)展至整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的舒適度、便捷性和人性化服務(wù)，對(duì)個(gè)性化的情感消費(fèi)越來(lái)越重視，對(duì)服務(wù)過(guò)程的參與和評(píng)價(jià)也更積極、更主動(dòng)。

由此，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于質(zhì)量和價(jià)格，如何提供更好的服務(wù)并使之有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將成為醫(yī)院重要的建設(shè)發(fā)展目標(biāo)之一。所以開(kāi)展患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)工作，有效獲得患者對(duì)服務(wù)信息的反饋，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。對(duì)此，千醫(yī)相關(guān)工作的方向與思路是：患者的需求，就是我們最大的追求。

回歸醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能更適合顧客需要。其核心就在于追求顧客（患者）的滿意度。

患者就醫(yī)體驗(yàn)涵蓋了醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)方面。人性化醫(yī)療服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)中關(guān)注患者的需求、感受和心理狀態(tài)，提供個(gè)性化、溫暖、關(guān)懷和體貼的服務(wù)。它不僅關(guān)注患者的病情，更重視患者的心理和社會(huì)需求。

滿意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，不能與療效劃等號(hào)。影響患者滿意度評(píng)價(jià)的因素有很多，主要是技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療便捷程度，以及治療效果等。及時(shí)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)并積極整改，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要途徑，也是減少醫(yī)療糾紛的主要手段。

作為醫(yī)改的主體，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始思考回歸醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)。一個(gè)醫(yī)院，大到整個(gè)流程的改造，小至導(dǎo)診單更清晰易懂；遠(yuǎn)到出院有延伸服務(wù)，近至醫(yī)者的解釋能否更通俗；上到醫(yī)院管理者定期去傾聽(tīng)患者反饋，下至醫(yī)護(hù)人員搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作更輕柔等，都能折射出一家醫(yī)院的人文關(guān)懷，這些都是患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的體現(xiàn)形式。

提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度

這八點(diǎn)措施效果不錯(cuò)

按照「國(guó)考」的考核體系要求，從思想上、從心態(tài)上超越考核，然后找準(zhǔn)自己定位，盡好醫(yī)院以人民群眾健康為中心的責(zé)任，服務(wù)好患者，是醫(yī)院管理者應(yīng)有的姿態(tài)。具體應(yīng)做到：

1. 優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院應(yīng)簡(jiǎn)化就醫(yī)流程、減少患者等待時(shí)間，并提供多種便捷的預(yù)約方式，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，減輕患者在醫(yī)院的時(shí)間和精力負(fù)擔(dān)。

2. 創(chuàng)造溫馨、舒適的就診環(huán)境：盡可能地滿足患者的需求，包括病房、休息區(qū)、餐廳等在內(nèi)的環(huán)境要注重安靜、舒適。

3. 建立良好的醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備高效的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，關(guān)注患者的病情和心理狀態(tài)，換位思考，與患者建立積極的溝通關(guān)系，提高患者對(duì)治療的信心。

4. 提供多元化的醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者的需求，開(kāi)展健康講座、提供心理咨詢、設(shè)置兒童游樂(lè)區(qū)等，使患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到更多的人文關(guān)懷和服務(wù)。

5. 注重細(xì)節(jié)服務(wù)：醫(yī)院應(yīng)關(guān)注患者在就醫(yī)過(guò)程中的細(xì)節(jié)需求，如為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、為失語(yǔ)患者提供手語(yǔ)翻譯等。

6. 提供信息化支持醫(yī)療服務(wù)：通過(guò)人工智能進(jìn)行病情初步診斷、通過(guò)電子病歷實(shí)現(xiàn)信息共享等科技手段，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)，提高診療效果。

7. 建立醫(yī)院隨訪制度：對(duì)出院患者進(jìn)行定期電話或短信隨訪，了解患者的恢復(fù)情況，提醒患者及時(shí)復(fù)診。

8. 定期進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的全員培訓(xùn)：提高服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，提倡「服務(wù)就是最好的管理」，使其能夠更好地為患者服務(wù)，關(guān)注患者的需求，為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)提供保障。

從細(xì)節(jié)出發(fā)、打造人性化醫(yī)療服務(wù)。應(yīng)該從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的措施，注重細(xì)節(jié)服務(wù)和人性化服務(wù)，引入信息化支持等多方面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

以千醫(yī)為例，千醫(yī)實(shí)行「無(wú)假日醫(yī)院」服務(wù)，開(kāi)啟「門(mén)診不停診、手術(shù)不停刀、住院不影響」模式。剛剛過(guò)去的國(guó)慶假期期間，千醫(yī)門(mén)診不停，各科室按正常工作日開(kāi)展診療服務(wù)，每日均有知名專家坐診，CT、磁共振、超聲等檢查全部開(kāi)放，其中10月1日還免專家診查費(fèi)（即掛號(hào)費(fèi)）。

盡量降低患者的預(yù)先期望

同時(shí)盡量提升患者的實(shí)際感受

由這三種感受做起

患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，由患者的實(shí)際感受和患者的期望感受（值）構(gòu)成?；颊叩膶?shí)際感受，即患者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，對(duì)服務(wù)的實(shí)際水平作出一種「實(shí)際評(píng)價(jià)」?；颊叩钠谕惺芑蝾A(yù)先期望值，即患者在接受服務(wù)之前，有一種「我可以得到對(duì)方提供的某種水平的服務(wù)」的「事先期待」。

患者滿意度=患者實(shí)際感受-患者的期望感受（值）。提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望，同時(shí)盡量提升患者的實(shí)際感受。

患者就醫(yī)的心理因素非常重要。患者到醫(yī)院的心情通常都是煩躁不安的，誰(shuí)也不愿意患病。因此，如果醫(yī)院的環(huán)境太過(guò)刻板，人員太過(guò)嘈雜，會(huì)加重患者的煩躁情緒，不利于醫(yī)生和患者的溝通。如果醫(yī)院能給患者一個(gè)良好的體驗(yàn)，能平復(fù)患者的煩躁情緒，將會(huì)給醫(yī)生的診療和患者的康復(fù)帶來(lái)一個(gè)相對(duì)和諧的環(huán)境。

患者就醫(yī)體驗(yàn)管理主要分為三個(gè)方面：功能感受、感官感受和溝通感受。三個(gè)方面中，只有醫(yī)院的功能感受是客觀存在的，醫(yī)患都無(wú)法改變。而感官感受和溝通感受都是感性的，醫(yī)患就醫(yī)體驗(yàn)過(guò)程中感性認(rèn)識(shí)占著非常重要的地位。所以要提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，我們應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：

1. 提高患者的功能感受

功能感受就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平。在當(dāng)今人工智能和數(shù)字化信息時(shí)代，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平都可以用數(shù)字化的清晰指標(biāo)衡量。當(dāng)患者越深入了解醫(yī)院的技術(shù)水平，對(duì)康復(fù)會(huì)越有信心。醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是患者最為關(guān)心的事，關(guān)系到他們能否順利康復(fù)，在醫(yī)療過(guò)程中有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)等。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的總特征，因此，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量才能保障患者的醫(yī)療安全，是改善醫(yī)患關(guān)系的根本措施，也是提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度最重要的方法之一。很多影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的醫(yī)療質(zhì)量因素會(huì)受到醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響，因此醫(yī)院必須通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程和流程再造取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

總之，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，醫(yī)院要優(yōu)先考慮提高醫(yī)療技術(shù)水平，這樣才能在根本上讓患者放心接受治療。同時(shí)，醫(yī)院也要考慮患者的候診環(huán)境。同樣優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量下，患者優(yōu)先選擇候診環(huán)境良好或服務(wù)良好的醫(yī)院就診。

千醫(yī)為做好醫(yī)院管理工作，提出了要抓住「四個(gè)圍繞」：圍繞優(yōu)化布局抓醫(yī)院建設(shè)，圍繞能力提升抓隊(duì)伍建設(shè)，圍繞特色?？谱W(xué)科建設(shè)，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓作風(fēng)建設(shè)，就是為了提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，滿足不同患者服務(wù)需求。

2. 提高患者的感官感受

感官感受是患者走進(jìn)一家醫(yī)院后各個(gè)感覺(jué)器官所接收到的信息，包括所看到的畫(huà)面、所聽(tīng)到的聲音、所聞到的氣味（尤其洗手間等）、所看到的宣傳文字，甚至包括醫(yī)院的裝修材質(zhì)和顏色等。

這些感覺(jué)是無(wú)形的，是不能用數(shù)字衡量的，每一個(gè)患者心目中都有不同的感官感受。但醫(yī)院可以根據(jù)大眾普遍的感受狀態(tài)制定一個(gè)目標(biāo)，讓患者到醫(yī)院感到舒適和自然。

醫(yī)院的設(shè)計(jì)服務(wù)理念應(yīng)該是減壓，減壓、放松是患者對(duì)就診醫(yī)院的第一印象，這就使患者對(duì)醫(yī)院有了更多的期待。

醫(yī)院是人聚集的地方，擁擠感會(huì)使人有壓力。所以醫(yī)院建設(shè)中可做良好創(chuàng)意，減少壓力感，改善候診環(huán)境，增加候診樂(lè)趣和舒適感。

3. 提高患者的溝通感受

醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)的貼心溝通，會(huì)使患者感到更加滿意、更加舒心，對(duì)康復(fù)有積極的促進(jìn)作用。同時(shí)，還能拉近醫(yī)護(hù)和患者的關(guān)系，讓患者感到減壓和安全感，會(huì)極大改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

溝通感受是醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。之所以有醫(yī)患關(guān)系糾紛，很多原因與溝通交流有關(guān)。醫(yī)生只有超出患者的期待，才能讓患者有更好的人際交往感受。

許多糾紛是由于醫(yī)患間缺乏溝通或溝通不暢引起的，因此在與患者溝通中要牢記「五個(gè)切忌」：

切忌溝通方式形式化；

切忌溝通渠道單一化；

切忌溝通內(nèi)容空泛化；

切忌溝通語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)化；

切忌溝通表情僵硬化。

因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，創(chuàng)新醫(yī)療糾紛處理工作思路，完善醫(yī)療糾紛案件預(yù)防調(diào)節(jié)機(jī)制；醫(yī)患糾紛處理端口要前移，充分與家屬和患者溝通，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。此外，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的具體措施還應(yīng)該有：

第一，提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己，提高自己。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能提高自己的業(yè)務(wù)水平，完善自己的職業(yè)技能，得到患者的認(rèn)可。

第二，提供良好的就醫(yī)環(huán)境。好的就醫(yī)環(huán)境會(huì)直接影響到患者的心情。

第三，提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，多換位思考，多體諒患者。

第四，醫(yī)院擁有先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)設(shè)備，是醫(yī)院不斷進(jìn)步和發(fā)展的前提。先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備會(huì)使患者的檢查做到更加精準(zhǔn)、精細(xì)，并且能夠最大范圍內(nèi)減少患者的病痛，為醫(yī)治疾病提供保障。

第五，醫(yī)院安排導(dǎo)醫(yī)人員為就醫(yī)患者答疑解惑，為患者和家屬提供就醫(yī)便利。

第六，采取一些貼心的小舉措，雖然是小細(xì)節(jié)，但是卻能發(fā)揮大作用，讓患者真正體會(huì)到醫(yī)院的貼心、細(xì)心，能快速提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

醫(yī)院最大的能力是融資能力

而不是獲取患者利潤(rùn)的能力

一家醫(yī)院要想在患者心目中擁有好口碑，除了有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)硬實(shí)力外，如何超出患者的期待是醫(yī)院應(yīng)有的軟實(shí)力。只有醫(yī)院提供的服務(wù)比患者的期待多時(shí)，才能給患者帶來(lái)好的感覺(jué)感受和溝通感受。所以，以人民群眾健康為中心的理念能創(chuàng)造患者價(jià)值、患者體驗(yàn)、患者滿意和患者忠誠(chéng)，應(yīng)該說(shuō)患者是公立醫(yī)院唯一的「利潤(rùn)中心」，通過(guò)功能感受、感官感受和溝通感受三個(gè)方式，才能吸引和維系患者，并創(chuàng)造牢固的、良好的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造長(zhǎng)期的「患者忠誠(chéng)」。

所以要正確理解醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與每天從救治的患者那里掙多少錢無(wú)關(guān)，而是通過(guò)提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，每天能夠吸引多少患者。醫(yī)院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤(rùn)的能力。

如何將就醫(yī)體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)做到極致，對(duì)待每一個(gè)患者要全流程服務(wù)，不僅僅是停留在就診期間，如一個(gè)手術(shù)患者應(yīng)該包括住院前、手術(shù)前、手術(shù)中、手術(shù)后和出院后五個(gè)階段全流程化的貼心細(xì)致管理。

同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院品質(zhì)管理，站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)方面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，把理性和感性打通，賦予患者行為更為廣泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感覺(jué)和心理接觸。

患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度提升體系的建設(shè)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展所必需的工作，是提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。同時(shí)患者滿意度也是一個(gè)系統(tǒng)工程，患者滿意不是一個(gè)部門(mén)、一個(gè)科室的事，而是關(guān)系到醫(yī)院的每一位員工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的高度，才能引起全體員工的重視，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，進(jìn)行高效協(xié)調(diào)、快速解決、共同提升。

同時(shí)要設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分發(fā)揮醫(yī)院全體員工的積極性，提升整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，取得患者、醫(yī)院、社會(huì)的多重滿意。

提高患者滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，永遠(yuǎn)在路上。提高患者就醫(yī)體驗(yàn)也是一個(gè)整體工程，需要醫(yī)院從預(yù)約掛號(hào)、就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、患者教育、醫(yī)患溝通、出院流程、患者反饋機(jī)制和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控等多個(gè)方面著手，需要醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院乃至整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的共同努力，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。

綜上所述，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，將患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過(guò)定期舉辦醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化醫(yī)院硬件設(shè)施，創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境；簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，提高服務(wù)效率；以及建立患者滿意度調(diào)查制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建一個(gè)更加人性化、高效化、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)模式。