翼言商業觀察

人無遠慮，必有近憂。

丨翼言團隊

丨全文2940字，閱讀時長約6分鐘

去年以來，各項數據顯示，旅游業正在強勢復蘇。

作為在線旅游行業（OTA）龍頭，攜程也一掃此前低迷，成為最大受益者之一。

攜程Q3財報顯示，2024年第三季度，攜程網實現營收159億元，同比增長15.6%，高于市場預期2%，環比增長24.3%；凈利潤68億元，同比增長47%，環比增長75%，毛利率創歷史新高，達到82.2%。今年前三季度，攜程凈利潤合計已超150億元，這已經比其2023年全年凈利潤（100億元）多出50億。

透過這份亮眼的財報，翼言也留意到攜程還面臨三個問題：備受詬病的大數據“殺熟”；屢遭投訴的攜程金融；難孚眾望的攜程問道。

大數據“殺熟”備受詬病

近日，中央網信辦等四部門聯合發布的《關于開展“清朗·網絡平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》中提出，嚴禁利用算法實施大數據“殺熟”，再度引起公眾對于大數據“殺熟”的極大關注。

丨攜程大數據“殺熟”敗訴 圖源丨新華報業網

而關于大數據“殺熟”的案件中，第一起的被告正是攜程。

該案中，原告指控攜程在其《隱私政策》中收集了大量與服務無關的個人信息，并利用這些數據精細化消費者畫像，進而通過算法進行大數據“殺熟”。法院判決攜程敗訴，賠償原告差價，并要求攜程在其App中增加用戶不同意現有“服務協議”和“隱私政策”仍可繼續使用的選項。

該案件還入選了由最高人民法院與中央廣播電視總臺共同主辦的“新時代推動法治進程2022年度十大案件”，但攜程“殺熟”卻越殺越熟練，多次登上熱搜。

丨藝人馬天宇發微博控訴攜程大數據“殺熟”

用戶苦“殺熟”久矣。

從公眾人物到普通用戶，攜程無所不“殺”。為數甚眾的用戶，在不同的社交媒體發起對攜程的控訴，消費者甚至諷刺道：這哪是“殺熟”？分明就是攜程的個性化定制！

丨黑貓投訴平臺上關于攜程殺熟的搜索頁面?????

在黑貓投訴平臺上，關于攜程殺熟的投訴，常年以百計，投訴事項大同小異，核心都是價格短期劇烈波動，用戶定完即恢復低價。

攜程“殺熟”長期備受詬病，甚至吃了官司，卻持續經營“殺熟”生意，自然是因為相比風險，收益更大。

住宿預訂和交通票務是攜程最大的收入來源，剛過去的第三季度，這兩項業務為攜程貢獻了超七成的收入，僅交通票務的收入占比就達35%。但是，交通票務本身不直接帶來盈利，它在OTA平臺中扮演的角色更多地是流量入口。通過交通票務，用戶被導流至酒店預定、旅行預定等高毛利產品，從而完成盈利閉環。

中信證券的報告顯示，機票“提直降代”之后，OTA企業的航司傭金率僅為2%左右。若算上人力、帶寬、算力等運營成本，OTA企業的交通票務業務甚至會虧錢。

這就形成了一定的倒掛現象，占比如此大的業務，卻不賺錢，而這項業務背后的蛋糕卻又足夠誘人——沒有什么可以引誘一家企業頂著被罵甚至違法的風險一意孤行，除了利益。攜程有什么錯呢？不過是犯了一個全天下企業都可能犯的錯而已。

而另一方面，犯錯的代價卻微乎其微。以前述大數據“殺熟”第一案為例，原告胡女士耗費大量時間、精力、金錢打官司，是勝訴了，但僅從經濟的角度而言，也不過是退一賠三，似乎并不劃算。胡女士案件中的證據鏈是更為簡單清楚的酒店預定，若是機票預定，正如眾多用戶遭遇的一樣，公開譴責、投訴容易，若是訴諸法律卻很難取證而難以有效維權。

作為OTA市場市占率第一的企業，攜程的市場話語權自然不可小視。翼言很期待，此次行動中，攜程能夠以其市場地位扮演更積極的角色，擺脫長期“殺熟”的負面印象，樹立更正面的行業形象。

攜程金融屢遭投訴

攜程財報顯示，攜程收入主要來自五個科目：住宿預訂、交通票務、旅游度假、商旅管理、其他。“其他”業務主要包括網絡廣告及金融服務，收入占比超過8%。

丨攜程2024年三季度收入構成 圖源丨攜程Q3財報

而“其他”中的金融業務，據年報顯示，其收入主要來自第三方金融機構的平臺服務費，以及信用期內用戶應收賬款的利息。

攜程金融官網顯示，其旗下業務有個人金融、小微金融、產業金融以及海外金融等，從消費分期到自營助貸，從個人到企業，從國內到海外，均有所涉及。

在這些業務中，最重要也是規模最大的產品是信用貸，其整體風險表現好于借錢優選。而借錢優選則可看作攜程金融最具發展潛力和增長空間的業務，據鐳射財經信息，攜程金融的借錢優選主要業務模式為API導流模式，規模已經達百億，主要合作機構包括京東金條、360借條、馬上消費金融、蘇寧任性貸、蘇商銀行-升級貸、中銀消費金融等。

攜程金融產品種類多，其撮合后管理的信貸業務余額規模自然不小。公開報道顯示，2024年攜程金融全年促成放款總規模或將達1000億元+。

據天眼查等公開渠道，攜程金融的經營主體主要是攜程金融科技(上海)有限公司，隸屬于上市公司攜程（HK.09961）旗下的攜程旅游網絡技術（上海）有限公司控股子公司。

攜程金融科技(上海)有限公司對外投資了重慶攜程小額貸款有限公司（注冊資本50億元）、天津趣游商業保理有限公司（注冊資本4億元）等十家金融業務相關公司，持有網絡小貸、支付、消費金融、融資擔保、保險代理、基金銷售等多張金融牌照。

攜程沒有在財報中披露金融服務的收入占比，但從其在金融領域的深度布局來看，金融業務無疑也是攜程不容忽視的重要收入來源。

丨攜程金融官網首頁

在過去數年間，互聯網金融業務因存在不同程度、不同形式的規范性問題引發廣泛關注，包括攜程在內的14家大型平臺企業自2020年11月起進行了整改。2023年1月，人民銀行稱14家大型平臺企業大多數問題已基本完成整改，企業合規經營、公平競爭，消費者保護意識明顯增強，金融業務不斷規范。

丨社交媒體上關于攜程金融的吐槽和投訴??

但是，社交媒體上對關于攜程金融的吐槽甚至投訴屢見不鮮，僅黑貓投訴平臺上，關于“攜程 金融”的投訴就過萬條，關鍵詞主要是暴力催收、信息泄露。

毋庸諱言，攜程金融能持有多張金融牌照、運營大額資金，一定可以在很大程度上惠及確實需要相關服務和產品的用戶和商家。

但是，作為直接面向最廣大用戶的平臺型企業，多年未曾改觀的積弊若不及時、有效地消除，在旅游業反彈式回暖之后，高增長是否可以持續呢？

攜程問道難孚眾望

作為OTA行業龍頭，攜程在2023年的大模型熱潮中，發布了首個旅游行業垂直大模型“攜程問道”和AI旅行助手TripGenie。

丨2023年7月攜程發布問道大模型

發布時，攜程方面表示，問道篩選了200億高質量非結構性旅游數據，結合了攜程現有精確的結構性實時數據以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行了自研垂直模型的訓練，努力為用戶帶來可靠的內容、放心的推薦。

言猶在耳，但用戶關于問道的吐槽卻不絕于耳。核心意思就是：出游找攜程問道的話，約等于問道于盲。

這背后自然有大模型自身的問題，但俗話說，“不怕不識貨，就怕貨比貨”。通過對比其他通用模型的對話應用，問道既沒有表現出攜程深耕行業的特點和所謂“通用AI大模型所沒有的旅游產品資源庫優勢”，也跟梁建章所宣稱的“我們提供的推薦可靠性要優于基礎大模型”相去甚遠。

丨攜程介紹AI輔助為其節約了客服工作時間

按照攜程的說法，AI的另一個重要應用是客服。攜程介紹，目前，AI輔助可為攜程客服日均節約10000+小時工作時間，相當于日均解放超1000名客服人力。

這對于企業自然是降本，但對用戶而言，與AI客服溝通卻可能是一場對牛彈琴的無效對話。多少用戶遭遇過AI客服禮貌的車轱轆話卻遲遲解決不了問題？用戶尋求人工客服的難度大幅增加，Gartner曾發布報告稱，64%的受訪客戶都“不想要AI客服”。

作為行業龍頭，攜程發布首個行業垂直模型，翼言并不懷疑其積極擁抱AI的初心和決心。但是，攜程作為直接面向用戶的企業，大家更想看到的還是問道在用戶服務層面的價值和體驗提升，而眼下，問道的表現還難孚眾望。

人無遠慮，必有近憂，對企業同樣如此。

在令人振奮的財報面前，在迅速攀升的市值面前，用戶反饋也許并不顯眼，但更應重視。畢竟，水可載舟，亦可覆舟。