作者 | 大椿

編輯 | 以安

2025年剛開始，移動支付領域就已經風波不斷。

1月16日14:40-14:45間，支付寶系統突然出現BUG，在5分鐘時間內，無論是信用卡支付、個人轉賬，還是繳費、購票等操作，但凡通過支付寶付款，皆被提示有“政府補貼”，可享受 20%優惠減免。

1月17日凌晨，支付寶官方微博發文回應，辟謠虛假信息：“支付寶官方沒有發送任何資金追回短信”，并解釋了失誤發生的原因，是支付寶某個常規營銷活動后臺配錯了營銷模板，還為了表達歉意和誠意，表示將自己承擔成本和責任，錢不會追回。

但網友們似乎并不“買賬”。支付寶微博評論區出現了大量批評類評論，甚至引起發了網友對支付安全的擔憂。

愿意為錯誤買單的支付寶，這次為什么沒有贏得一片叫好？支付寶作為移動支付領域巨頭出此BUG，用戶金融安全又該如何守護？

支付寶公開回應“打八折事故”，圖/支付寶官方微博

為錯誤買單的解決方案，為何被質疑？

盡管支付寶未曾回應本次事故影響范圍和受損金額等情況，但不少用戶切實薅到了“羊毛”。而愿意為錯誤買單而選擇不追回優惠的支付寶，為什么沒有得到網友的認可呢？

從心理學來看，是網友在“酸葡萄心理”下的湊趣與玩梗。在支付寶微博評論區，許多沒占到便宜的網友表示紛紛非常懊悔：“錯過的羊毛猶如砒霜”“沒有及時發現，并強烈要求支付寶追回款項！“支付寶你不追回我今晚睡不著”，將“不患寡而患不均”心理演繹得淋漓盡致。

網友們看似理性的分析貼，實際上或許是“引起其他網友認同的臆測”。最明顯的莫過于，評論區充斥著“聽說，有人在羊毛群薅了幾十萬”、“2萬人5分鐘瓜分200億”等等高贊評論。

網友紛紛涌入評論區留言，圖/支付寶官方微博

面對這些評論，都應當時刻保持警惕。要知道，能夠薅到大額羊毛的用戶，需要同時滿足幾個條件：第一，第一時間意識到這是個BUG；第二，在5分鐘內完成付款；第三，號召親友們來薅羊毛，親友們無條件信任立馬操作。

再加上，支付寶出現BUG時明顯是國補優惠的測試階段，國補單人單次上限2000元，據此來看，想要依靠BUG買房付首付幾乎不太可能。

再往深層次看，網友的不滿更源自于支付寶便簽式回復的不嚴謹性，觸及了用戶對線上支付的不安全感。換句話說，相較于支付寶主動承擔責任，用戶更在乎的是支付寶系統內部的安全性和穩定性問題。

面對轉賬都能享受“政府補貼”的極端情況，支付寶僅在回復內表示：“其實是我們在支付寶某個常規營銷活動后臺配錯了營銷模板，把優惠額度和優惠金類型都寫錯了”，這未免有些避重就輕。

安全感是一個相對的概念，對安全的投入越多，安全感也會水漲船高。此次支付寶回應，沒有表達出后續如是否安排內部審查、如何加強系統監管等等問題，自然加劇了用戶的不安全感。

微博評論中出現：“用大方掩蓋自己更嚴重的問題！！！支付軟件，營銷后臺動動手指就能出這么嚴重的問題。以后還如何取的用戶的信任？？？你支付寶所謂的大方顯得更加的可笑與無知！惡意轉賬套取優惠是犯法！這是在無視法律縱容犯罪！”“以為自己很大方嗎，這明顯不合規的，轉賬都能減......”

雖然也有人認為，這是一次成功的危機公關，支付寶是希望通過這次處理，與用戶達成“你敢付我敢賠”的共識。但這一邏輯必須建立在支付安全的前提下，畢竟支付平臺的穩定性和安全性，直接關系到用戶的資金安全和每個人的信息安全，任何潛在的風險都可能引發用戶的不安。

金融安全更應“滴水不漏”

事實上，這并非支付寶首次在數據安全領域“栽跟頭”。

2024年雙11期間，支付寶就曾出現了兩次故障，導致部分用戶無法正常支付。

2024年10月21日晚，2024年淘寶雙11第一波預售尾款支付開始，部分網友反饋支付尾款后，所有訂單退款錢原路退回，但是淘寶上顯示訂單正常賣家準備發貨。凌晨2點時，支付寶在未經本人同意情況下悄悄發起扣款。

盡管支付寶客服表示：“扣款是根據消費者在電商平臺購物下單時的指令進行，因支付系統抖動導致扣款未能實際完成。為保障購物流程完成，系統恢復后，在消費者沒有取消訂單的情況下，會繼續完成訂單扣款，不存在重復扣款”，但也引發了用戶關于“支付寶能在未經本人確認的情況下扣信用卡和儲蓄卡的錢”的討論。

2024年11月11日，部分網友反饋使用支付寶付款時，又出現了支付失敗”“交易創建失敗”“余額寶提現未到賬”等一系列問題。隨后支付寶再度解釋道：“因系統消息庫出現局部故障，導致部分用戶的支付功能受到影響，該故障已修復且不會影響用戶的資金安全。”

2024年雙11購物節期間對故障致歉，圖/支付寶官方微博截屏

盡管官方及時反饋，但頻繁的數據安全問題不斷侵蝕著用戶的信任。如今，新的BUG事件，無疑是在尚未完全愈合的數據安全傷口上又撒了一把鹽。

資金安全是支付寶的核心競爭力，而產品設計的細節更決定了一個系統究竟能夠走多遠，能否承受住各種考驗。

支付寶此次出現漏洞，凸顯了其在系統安全檢測和漏洞修復工作方面存在薄弱環節。為此，有業內人士建議，風波過后，支付寶應及時開展全面的數據安全評估，包括對數據存儲、傳輸和處理的各個環節進行詳細檢查，識別可能存在的安全漏洞。

同時，應完善數據安全管理體系，審查數據訪問權限設置，查看是否存在過度授權的情況等等，從而在制度層面保障數據的全生命周期安全，為數據安全穿上一層堅固的“鎧甲”。

“碰一下”的業務推廣期，更需要給用戶安全感

放眼整個國內支付市場，早已形成了微信和支付寶二分天下的競爭格局。不過，在這場支付戰爭中，支付寶和微信從未真正的偃旗息鼓。

據艾瑞咨詢數據顯示，2014年第三方移動支付交易規模市場份額中，支付寶以82.8%的份額居首，處于絕對壟斷地位，而財付通市場份額位居第二，僅為10.6%。但是五年后，支付寶市場份額降低到53.58%，微信支付則上升至39.53%。截止到目前，線下支付場景中，微信以70%的份額遠勝支付寶的20%。

數據指標競逐背后，是二者產品定位、支付流程、應用場景之間的差別。如支付寶更側重于工具性和功能性，在電商購物、生活繳費等場景中，體現了對用戶高效交易需求的積極響應；微信支付則依托騰訊強大的社交網絡效應，擁有天然的社交屬性，使其在轉賬、紅包等社交場景中的滲透率極高。

這種差異化使得前者優于線上，后者優于線下。

支付寶與微信支付之間的硝煙從未停止，但隨著流量紅利增長見頂，抖音與拼多多的圍住堵截，騰訊、阿里兩大巨頭選擇推倒支付“外墻”，尋找新的用戶增量。2024年9月，淘寶官方宣布全面接入微信支付，標志著中國互聯網巨頭之間長期存在的支付壁壘正逐步瓦解。

多一個支付的場景就會多一份支付收入，依托于淘天流量，微信支付也將迎來一波新的增量市場。試想一下，一批鐘愛微信的中老年人，在微信就能完成社交→內容→交易→支付一系列操作，老年人使用支付寶的意愿或將進一步降低。

支付寶亟需贏下一場挽回地位的支付戰役。早在7月份，支付寶也正式推出了新的支付方式——碰一下，即通過引入NFC技術，用戶無需展示付款碼，解鎖手機碰一下商家收款設備即可完成支付。

圖/支付寶官方微博

碰一下，被看做支付寶反攻線下的重要舉措。在使用場景上，相比傳統的“掃一掃”，碰一下縮短了支付路徑，無需打開APP、掃二維碼等過程，減少了支付過程中的繁瑣操作，也避免了因網絡不穩、軟件卡頓而耽誤付款的尷尬。

這樣做的好處在于，不用打開應用就能完成支付，至少抹平了一些微信支付在社交場景上的加成，按照支付寶的說法，碰一下能實現“不用問、不用找、不打斷”的支付。同時，碰一下也降低了應用使用門檻，不止年輕人，老年人、殘障人士、甚至是外籍來華人員的支付需求都能通過支付寶得到滿足。

但初出茅廬的碰一下，首先要面對的就是安全和信任問題。有網友表示：“以往掃碼支付要么輸入密碼，要么通過人臉和指紋等生物識別，但是碰一下連驗證步驟都省去了，太便捷了讓人心里直打鼓。”

也有網友表示“掃碼付款是把錢遞出去，我有變更的余地，碰一下是讓人沒有掌控感，沒有安全感。”甚至有人擔心放在如果手機放口袋或包里，在大街上就能被“碰一下”，錢就“碰走了”。

改變用戶支付習慣是一場耗時費力的長期工程。支付寶目前的挑戰在于，如何加強用戶信任的同時，加大推廣力度、拓展更多場景，讓 “碰一下” 產品“征服”更多用戶，在多元場景釋放更多潛能。

支付寶展示“碰一下”線下使用場景，圖/支付寶官方微博

好在，騰訊給支付寶推廣碰一下留出了擴大規模的時間和空間。12月3日，微信支付聲明了目前沒有推出微信碰一下相關的產品。不過，在不確定性的當下，誰也不知道未來還會發生怎樣的變數和意外，支付寶想要通過碰一下搶奪線下支付市場，還得繼續修煉“金融安全”這項基本功。

（題圖來源于支付寶微信公眾號。）