筆者上個周末心情非常糟糕，主要是因為一條酒店退訂政策的行業(yè)動態(tài)。

上周六（3月8日），三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》明確指出，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則。

這兩年，社會上關(guān)于酒店預(yù)訂不能取消的討論很多。批判者眾，很多還扣“霸王條款”的帽子。

作為一個酒店行業(yè)從業(yè)者，筆者非常能理解消費者角色的這種言論，也能理解諸地消協(xié)為消費者發(fā)聲的邏輯和動機。或許，上述意見推出本身，就裹挾著諸多輿論帶來的壓力。

但是，筆者依然覺得，這些意見和動作，對酒店行業(yè)并不友好，也缺乏足夠的商業(yè)規(guī)律。原本生意就不咋好的酒店老板，估計在運營上又多了些讓人撓頭的煩惱。

01

三亞率先出手

上述意見提到，法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。非法定節(jié)假日期間，是7天以上無理由全額退款。

▊《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》

指導(dǎo)意見試行期一年。適用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動。僅針對線上預(yù)訂平臺產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預(yù)定、旅行社渠道預(yù)定訂單。

同時，住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，在2小時內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時間內(nèi)退回款項；不得以其他理由扣留、少退消費者房款。

筆者覺得，三亞出臺上述意見，并不奇怪。

因為三亞市我國最為典型的目的地城市。并且，這所城市因為旅游和住宿出現(xiàn)的輿情事件，簡直就是此起彼伏。尤其在最近，三亞酒店圈的輿情是一波又一波。

就在上述指導(dǎo)意見發(fā)出的一天前，三亞市天涯區(qū)旅游和文化廣電體育局通報：網(wǎng)民發(fā)帖反映其在某平臺預(yù)訂酒店，入住前20天提出退訂，酒店拒絕退款，已組織相關(guān)部門調(diào)查，并進一步加強監(jiān)管。

除了這事之外，還有“酒店房間衛(wèi)生問題被投訴，但酒店拒絕退款”，“游客入住酒店被無人機偷拍”等。疊加之前過往漲價等諸多輿情，都直接影響三亞在游客心中的口碑。

不難看出，三亞此時推出酒店預(yù)訂無理由退款條款，對于扭轉(zhuǎn)三亞對外形象勢必會有很大的幫助。

事實上，社會上對于當下酒店退訂政策一直都有很大的情緒。

廣東省消費者委員會在2024年就組織開展“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，還約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導(dǎo)落實整改。

很多律師在接受媒體采訪時也表示，單方規(guī)定“不可取消”涉嫌侵害消費者公平交易權(quán)。

如果檢索過往消息，至少在十年前，已經(jīng)有一波波的新聞在關(guān)注酒店預(yù)訂不可取消的事情。相關(guān)報道的觀點也愈發(fā)明顯和露骨，酒店方在這個語境中已然成為絕對的弱勢群體。

筆者心里其實非常清楚，即便三亞沒有率先試水上述意見，其他城市可能也會有類似的動作。輿論爆發(fā)和裹挾之下，很多東西都是不可逆的。

02

理性看待酒店退訂政策

屁股決定腦袋。

筆者作為酒店人，自然會不自覺地會為行業(yè)人發(fā)聲。但是，理性思考一下，酒店預(yù)訂無理由退款這事，真的會加劇酒店行業(yè)的焦慮。

說到底，不管是15天、7天還是當天的無理由退款，事件最終都是退訂政策的嚴格和寬松的差別。

對于酒店業(yè)之外，很多平臺、很多行業(yè)的產(chǎn)品，很早就已經(jīng)推行無理由退換，甚至是收貨7天后無理由退款的政策。為何到了酒店客房，就行不通呢？

這里真得需要解釋一下，不同質(zhì)的東西，無法進行量的比較。酒店產(chǎn)品具有極強的特殊性，導(dǎo)致消費者預(yù)訂動作出現(xiàn)之后，就已經(jīng)影響整個酒店的運營了。

消費者在平臺上買了衣服不合適可以退回去，并不影響商家的二次出售。但是酒店客房就不一樣了。錯過就永遠消失了。

酒店產(chǎn)品，尤其是客房產(chǎn)品，是時間和空間的結(jié)合，屬于時空捆綁銷售，具有不可儲存性、無形性等特征。以間夜為計量單位的客房，如果當晚沒有客人入住，它就會隨著太陽在新一天升起就變得沒有價值。

所以房價都是針對市場變化狀態(tài)實時調(diào)整。消費者的任何一個預(yù)訂動作，都會影響酒店接下來的客房定價機制。

即便消費者預(yù)定酒店之后，并未享受到任何的服務(wù)，但是其已經(jīng)對酒店運營有直接的影響。后續(xù)有意和無意的退訂，都會影響酒店的經(jīng)營。

所以說，消費者并不能拿市場上具有常保質(zhì)期、恒價且能量產(chǎn)的物品，同酒店客房相比較。

并且，從商業(yè)合理性上講，預(yù)定取消收取費用，是一種風(fēng)險對沖，也是契約精神的體現(xiàn)。

在筆者看來，酒店退訂政策，其實就是酒店方與消費者之間的博弈。

顧客以較低的成本取消預(yù)訂，會直接讓酒店收入減少。而嚴格的退訂政策能夠彌補酒店方的損失，卻讓消費者感受到了“霸王條款”。

但是，酒店在選擇退訂政策時還面臨著諸多困境。比如，并非執(zhí)行最為嚴格的退訂政策，就可以讓在自身實現(xiàn)收益最大化。預(yù)訂取消率和退訂政策選擇之間的作用機制是什么樣的？這些都需要系統(tǒng)的研究和更加藝術(shù)化處理。

也就是說，執(zhí)行何種退訂政策已經(jīng)成為酒店的一種收益管理工具。

華中師范大學(xué)盧新元教授在5年前撰寫了一篇《考慮預(yù)訂取消率的酒店退訂政策選擇演化博弈研究》中得出結(jié)論：

當顧客對酒店之間水平差異的敏感程度較高時，若兩酒店的預(yù)訂取消率差異較小，則兩酒店都將選擇寬松的退訂政策；若取消率差異較大，則取消率較高的酒店將選擇嚴格的退訂政策，而取消率較低的酒店將選擇寬松的退訂政策。

當顧客對酒店之間水平差異的敏感程度較低且兩酒店的預(yù)訂取消率差異較小時，系統(tǒng)存在兩個演化穩(wěn)定策略，酒店只有選擇與競爭對手相反的策略才能獲得最大收益。

上述表述相對拗口，如果提煉一下就是，酒店可以根據(jù)實際情況和競爭對手的表現(xiàn)，來自主選擇退訂政策的寬松和嚴格情況。

所以，筆者認為，酒店退訂政策，理應(yīng)交給市場去做抉擇。酒店可以根據(jù)訂單和客源情況，選擇不同的動態(tài)定價機制，以及階梯退訂機制，實現(xiàn)收益最大化。而消費者同樣可以選擇更加契合自己選擇的產(chǎn)品。

事實上，當下酒店行業(yè)競爭激烈，在常規(guī)時間段，很多酒店預(yù)訂訂單，其實都是入住當天12點或者18點前均可免費取消。這種表現(xiàn)就是市場的力量。

▊小紅書

回過頭再來看三亞出臺的相關(guān)指導(dǎo)意見，節(jié)假日的15天、非節(jié)假日的7天無理由全額退款，整體尺度并不算過于嚴格。

筆者只是擔心，如果這個勢頭在全國跟進和拷貝，難免會有加碼。發(fā)展到最后，如果真的將無理由全額退款時間再極度壓縮，諸多酒店同仁的壓力只會越來越大。

這種“初衷是好的，但是最后發(fā)展有點變形”的案例，在酒店圈里已經(jīng)多次上演。

就比如好評，OTA平臺的評價機制，原本是為了讓酒店、顧客以及OTA平臺有一個好的互動，但發(fā)展到現(xiàn)在，酒店好評以及成為酒店人運營工作中一個無法避讓的大山。

真心希望各地在滿足消費者權(quán)益的同時，能夠為諸多酒店經(jīng)營者考慮一下，讓整個生態(tài)處于良性的發(fā)展狀態(tài)中。

（作者系酒店行業(yè)觀察人士）

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酒店退訂無理由全額退款，合理么？

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