筆者上個周末心情非常糟糕，主要是因為一條酒店退訂政策的行業動態。

上周六（3月8日），三亞市旅游行業協會聯合會發布《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》明確指出，非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規則。

這兩年，社會上關于酒店預訂不能取消的討論很多。批判者眾，很多還扣“霸王條款”的帽子。

作為一個酒店行業從業者，筆者非常能理解消費者角色的這種言論，也能理解諸地消協為消費者發聲的邏輯和動機。或許，上述意見推出本身，就裹挾著諸多輿論帶來的壓力。

但是，筆者依然覺得，這些意見和動作，對酒店行業并不友好，也缺乏足夠的商業規律。原本生意就不咋好的酒店老板，估計在運營上又多了些讓人撓頭的煩惱。

01

三亞率先出手

上述意見提到，法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規則。非法定節假日期間，是7天以上無理由全額退款。

▊《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》

指導意見試行期一年。適用于三亞市行政區域內住宿業客房預訂、退訂及相關服務活動。僅針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預定、旅行社渠道預定訂單。

同時，住宿業經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，在2小時內必須響應，在限定時間內退回款項；不得以其他理由扣留、少退消費者房款。

筆者覺得，三亞出臺上述意見，并不奇怪。

因為三亞市我國最為典型的目的地城市。并且，這所城市因為旅游和住宿出現的輿情事件，簡直就是此起彼伏。尤其在最近，三亞酒店圈的輿情是一波又一波。

就在上述指導意見發出的一天前，三亞市天涯區旅游和文化廣電體育局通報：網民發帖反映其在某平臺預訂酒店，入住前20天提出退訂，酒店拒絕退款，已組織相關部門調查，并進一步加強監管。

除了這事之外，還有“酒店房間衛生問題被投訴，但酒店拒絕退款”，“游客入住酒店被無人機偷拍”等。疊加之前過往漲價等諸多輿情，都直接影響三亞在游客心中的口碑。

不難看出，三亞此時推出酒店預訂無理由退款條款，對于扭轉三亞對外形象勢必會有很大的幫助。

事實上，社會上對于當下酒店退訂政策一直都有很大的情緒。

廣東省消費者委員會在2024年就組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”，還約談調查涉及的6家平臺，監督指導落實整改。

很多律師在接受媒體采訪時也表示，單方規定“不可取消”涉嫌侵害消費者公平交易權。

如果檢索過往消息，至少在十年前，已經有一波波的新聞在關注酒店預訂不可取消的事情。相關報道的觀點也愈發明顯和露骨，酒店方在這個語境中已然成為絕對的弱勢群體。

筆者心里其實非常清楚，即便三亞沒有率先試水上述意見，其他城市可能也會有類似的動作。輿論爆發和裹挾之下，很多東西都是不可逆的。

02

理性看待酒店退訂政策

屁股決定腦袋。

筆者作為酒店人，自然會不自覺地會為行業人發聲。但是，理性思考一下，酒店預訂無理由退款這事，真的會加劇酒店行業的焦慮。

說到底，不管是15天、7天還是當天的無理由退款，事件最終都是退訂政策的嚴格和寬松的差別。

對于酒店業之外，很多平臺、很多行業的產品，很早就已經推行無理由退換，甚至是收貨7天后無理由退款的政策。為何到了酒店客房，就行不通呢？

這里真得需要解釋一下，不同質的東西，無法進行量的比較。酒店產品具有極強的特殊性，導致消費者預訂動作出現之后，就已經影響整個酒店的運營了。

消費者在平臺上買了衣服不合適可以退回去，并不影響商家的二次出售。但是酒店客房就不一樣了。錯過就永遠消失了。

酒店產品，尤其是客房產品，是時間和空間的結合，屬于時空捆綁銷售，具有不可儲存性、無形性等特征。以間夜為計量單位的客房，如果當晚沒有客人入住，它就會隨著太陽在新一天升起就變得沒有價值。

所以房價都是針對市場變化狀態實時調整。消費者的任何一個預訂動作，都會影響酒店接下來的客房定價機制。

即便消費者預定酒店之后，并未享受到任何的服務，但是其已經對酒店運營有直接的影響。后續有意和無意的退訂，都會影響酒店的經營。

所以說，消費者并不能拿市場上具有常保質期、恒價且能量產的物品，同酒店客房相比較。

并且，從商業合理性上講，預定取消收取費用，是一種風險對沖，也是契約精神的體現。

在筆者看來，酒店退訂政策，其實就是酒店方與消費者之間的博弈。

顧客以較低的成本取消預訂，會直接讓酒店收入減少。而嚴格的退訂政策能夠彌補酒店方的損失，卻讓消費者感受到了“霸王條款”。

但是，酒店在選擇退訂政策時還面臨著諸多困境。比如，并非執行最為嚴格的退訂政策，就可以讓在自身實現收益最大化。預訂取消率和退訂政策選擇之間的作用機制是什么樣的？這些都需要系統的研究和更加藝術化處理。

也就是說，執行何種退訂政策已經成為酒店的一種收益管理工具。

華中師范大學盧新元教授在5年前撰寫了一篇《考慮預訂取消率的酒店退訂政策選擇演化博弈研究》中得出結論：

當顧客對酒店之間水平差異的敏感程度較高時，若兩酒店的預訂取消率差異較小，則兩酒店都將選擇寬松的退訂政策；若取消率差異較大，則取消率較高的酒店將選擇嚴格的退訂政策，而取消率較低的酒店將選擇寬松的退訂政策。

當顧客對酒店之間水平差異的敏感程度較低且兩酒店的預訂取消率差異較小時，系統存在兩個演化穩定策略，酒店只有選擇與競爭對手相反的策略才能獲得最大收益。

上述表述相對拗口，如果提煉一下就是，酒店可以根據實際情況和競爭對手的表現，來自主選擇退訂政策的寬松和嚴格情況。

所以，筆者認為，酒店退訂政策，理應交給市場去做抉擇。酒店可以根據訂單和客源情況，選擇不同的動態定價機制，以及階梯退訂機制，實現收益最大化。而消費者同樣可以選擇更加契合自己選擇的產品。

事實上，當下酒店行業競爭激烈，在常規時間段，很多酒店預訂訂單，其實都是入住當天12點或者18點前均可免費取消。這種表現就是市場的力量。

▊小紅書

回過頭再來看三亞出臺的相關指導意見，節假日的15天、非節假日的7天無理由全額退款，整體尺度并不算過于嚴格。

筆者只是擔心，如果這個勢頭在全國跟進和拷貝，難免會有加碼。發展到最后，如果真的將無理由全額退款時間再極度壓縮，諸多酒店同仁的壓力只會越來越大。

這種“初衷是好的，但是最后發展有點變形”的案例，在酒店圈里已經多次上演。

就比如好評，OTA平臺的評價機制，原本是為了讓酒店、顧客以及OTA平臺有一個好的互動，但發展到現在，酒店好評以及成為酒店人運營工作中一個無法避讓的大山。

真心希望各地在滿足消費者權益的同時，能夠為諸多酒店經營者考慮一下，讓整個生態處于良性的發展狀態中。

（作者系酒店行業觀察人士）

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酒店退訂無理由全額退款，合理么？

統籌 | 勞殿 編輯 | 阿渲

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