目 錄

案例一

經營者未經消費者同意收集、使用個人信息違法

案例二

互聯網平臺經營者冒用認證標志銷售商品構成欺詐的，應承擔懲罰性賠償責任

案例三

經營者將非知名品牌混入知名品牌銷售且未告知消費者，構成欺詐

案例四

將普通食品作為保健品、藥品出售構成欺詐

案例五

消費者有權請求銷售添加違禁成分的食品經營者支付價款十倍懲罰性賠償金

案例六

經營機構無資質提供美容服務，應認定為欺詐并承擔懲罰性賠償責任

案例七

網購后長期不發貨構成違約，應當承擔雙倍返還定金責任

案例八

偶發性網絡二手物品的出賣方不應認定為經營者

案例九

合力化解網絡平臺食品糾紛 “法院+”多元聯動機制顯成效

案例十

行業專家+金牌調解員 促推新能源貨車糾紛實質化解

01

案例一

經營者未經消費者同意收集、使用個人信息違法

【基本案情】

2019年12月，某房地產公司購買4套人臉識別設備，安裝在該公司開發銷售的樓盤售樓處大廳出入口處，用于捕捉、抓拍進入售樓處的客戶人臉信息，規避其銷售人員把自訪客戶私自通過中介轉變為中介客戶，同時用于識別客戶以便于與合作的分銷中介結算傭金。某市監局在現場檢查時，售樓處現場僅有11份由客戶簽字確認的《關于收集人臉信息的知情同意書》。某房地產公司認可不強制要求客戶簽訂上述知情同意書，一般都是成交客戶簽訂知情同意書。除上述11份同意書外，某房地產公司未提供更多征得購房者單獨、明確同意的知情同意書資料。后市監局作出行政處罰決定，決定責令某房地產公司改正未經消費者同意違法收集使用消費者個人信息的行為，并罰款50000元。某房地產公司不服該行政處罰決定，向法院提起行政訴訟，請求撤銷某市監局作出的《行政處罰決定書》。

【裁判結果】

法院審理后認為，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。本案中，某房地產公司收集前來其售樓處的客戶人臉信息，并對購房者進行信息比對認證，但其未能提交證據證明其收集使用客戶人臉信息得到了所有客戶的同意，確已違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定，侵害了消費者等客戶個人信息依法得到保護的權利。故某市監局依法所作處罰決定符合法律規定，應判決駁回某房地產公司的訴訟請求。一審判決后，某房地產公司未提起上訴。案件已生效。

【典型意義】

自然人的個人信息受法律保護。近年來，房產公司經常將人臉識別系統應用于售樓處，對購房人來源區分為自訪客戶或渠道拜訪客戶，進而控制企業銷售成本。《中華人民共和國消費者權益保護法》對經營者收集、使用消費者個人信息的行為應當遵循的知情、同意原則進行了特別規定，并賦予了行政監管部門對經營者侵犯消費者個人信息的行為依法查處的職責。本案中，某房地產公司在收集、使用前來其售樓處的客戶人臉信息時，未征得所有客戶的明確同意，違反了相關的法律法規。行政機關對此進行行政處罰，對經營者合理合法運用“人臉識別系統”正向示范，避免了消費者個人信息進一步受到不法侵害，有效維護了營商環境的數字正義。（該案入選江蘇法院2022年行政審判十大典型案例）

02

案例二

互聯網平臺經營者冒用認證標志銷售商品構成欺詐的，應承擔懲罰性賠償責任

【基本案情】

王某2022年6月在某網購平臺向某公司購買兩個大燈共計3200元，收貨安裝后發現右側大燈存在頻率快、起霧等質量問題，要求退貨。某公司接件后認為退回的大燈影響二次銷售，拒絕簽收，產品退回王某。經多番交涉，某公司2022年6月底同意退貨退款。后王某發現某公司在其網購平臺店鋪中存在虛假宣傳，雙方交易產品的參數信息中的“3C”證書編號經全國認證認可信息公共服務平臺查詢，其對應產品生產廠家的產品目錄中并無該款大燈。王某認為某公司的行為構成虛假銷售，應按價款三倍賠償其損失9600元。

【裁判結果】

法院審理后認為，“3C”是一種對產品的合格評定，是避免購買偽劣產品的有效方式，有“3C”認證的產品更能得到市場認可。某公司在案涉產品網店銷售頁面中對于案涉產品的參數信息說明中標注有“3C”證書編號，但其實際交付的該款產品并未見取得“3C”認證，該“3C”證書編號實際指向的產品型號也并非該款銷售產品，指向的生產廠家浙江某公司也并未生產銷售該款產品。某公司將其銷售的案涉產品標注為有“3C”認證產品，屬于以虛假的商品說明、商品標準銷售商品，冒用認證標志銷售商品，構成消費欺詐，應賠償王某三倍合同價款的損失9600元。

【典型意義】

近年來，隨著互聯網平臺的發展壯大，消費者選擇消費方式也發生巨大變革，網絡購物已占據市場銷售份額較大比例。但由于網絡平臺存在虛擬性等客觀原因，消費者購買商品時通常只能通過詢問經營者、瀏覽商品圖片及簡介來了解商品信息，這就給個別商家利用網絡進行虛假宣傳提供了可乘之機。本案中，某公司在商品介紹頁面標注有“3C”證書編號，但其實際交付的該款產品并未見取得“3C”認證，構成欺詐。本案的審理，依法懲處了不法經營者的欺詐行為，充分保護了網絡購物消費者的合法權益，凈化了網絡購物的市場環境。（該案入選蘇州市中級人民法院聯合蘇州市市場監督管理局發布的2022年度消費者維權典型案例）

03

案例三

經營者將非知名品牌混入知名品牌銷售且未告知消費者，構成欺詐

【基本案情】

2022年11月，肖某與某裝飾公司簽訂《定制家居買賣合同》，定制某知名家居品牌“P”項下集成廚房設備等，為此支付6萬余元。2023年3月，某裝飾公司向肖某交付集成櫥柜，肖某發現實際交付的集成櫥柜為“P”品牌旗下的子品牌“F”，而非“P”品牌。肖某認為，某裝飾公司門頭、店內海報、朋友圈廣告等均為“P”品牌，銷售人員介紹產品也均是“P”品牌，且在出具設計圖、預算表時均顯示為“P”品牌，實際交貨則為“F”品牌，某裝飾公司存在欺詐行為，故要求撤銷合同、退貨退款并承擔三倍賠償。

【裁判結果】

法院審理后認為，某裝飾公司雖具有“P”品牌旗下集成灶的經營授權，但未有“P”品牌櫥柜授權，且在相關產品宣傳中未有“F”品牌相關宣傳，某裝飾公司對于定制合同中交付的集成櫥柜為“F”品牌未向肖某明確告知品牌信息，在后期多次溝通中也未向肖某披露品牌實際情況，某裝飾公司故意隱瞞原告定制的櫥柜實際為“F”品牌而非“P”品牌的事實，屬于故意隱瞞真實情況或提供虛假情況，讓肖某陷入錯誤認識而定制產品，構成欺詐，故對肖某主張撤銷合同的訴訟請求予以支持，并由某裝飾公司按照肖某受欺詐的“F”品牌相應款項退還并進行三倍賠償。某裝飾公司不服一審判決，上訴至蘇州中院，二審駁回上訴，維持原判。案件已生效。

【典型意義】

近年來，經營者在交貨時“李代桃僵”的情況屢見不鮮。本案中，某裝飾公司確有“P”品牌相關授權，但使用該“P”集團旗下價位更低的子品牌混淆高端子品牌，在銷售時故意不以真實品牌標記銷售商品，隱瞞真實情況誤導消費者定制產品，侵犯了消費者的知情權、選擇權，擾亂了市場環境。本案根據商品客觀信息與顯著部分相結合原則，綜合以實質性引人誤解為主，可能性影響為輔，運用“穿透式審判思維”，檢視并審慎認定買賣合同糾紛中虛假宣傳行為，堅持經營者、消費者、公平市場競爭秩序的“三重保護”相統一，強化對公平競爭理念的司法保護，有助于進一步維持和凈化市場競爭法治秩序，充分彰顯司法裁判的引領作用，以高水平司法為經濟社會高質量發展提供有力支撐和保障。

04

案例四

將普通食品作為保健品、藥品出售構成欺詐

【基本案情】

2023年10月，閆某等三人經朋友介紹由陳某面診后在其美容店購買了“食用菌”制品七盒，閆某支付了三千余元。閆某三人服用了部分“食用菌”制品后感覺身體不適。經其了解，陳某銷售的所謂“食用菌”僅是一款“食用產品”，既不是藥品，也不是保健產品，沒有保健功能，對疾病更是沒有任何治療作用。閆某等三人認為陳某的行為構成了欺詐，故起訴陳某要求退還食用菌產品價款及承擔三倍賠償。

【裁判結果】

法院審理后認為，《中華人民共和國食品安全法》第七十三條規定：“食品廣告的內容應當真實合法，不得含有虛假內容，不得涉及疾病預防、治療功能。”陳某銷售的產品系普通食品，未有經過審批認定的保健或治療功能。陳某向閆某等人介紹涉案食品可以調節和增強免疫力，暗示該食品具有藥理作用，有疾病預防、治療功能，其宣傳內容不符合法律規定，構成虛假宣傳。雖然涉案產品的包裝顯示為食品，但陳某對產品的虛假宣傳已使閆某等三人受到誤導，導致閆某等對該食品的功能產生錯誤認識而購買，構成欺詐，故陳某應按照商品價款的三倍向閆某等三人承擔賠償責任。陳某不服一審判決，上訴至蘇州中院，二審駁回上訴，維持原判。

【典型意義】

本案中，陳某虛假宣傳誤導消費者購買“食用菌”制品的行為侵犯了消費者的知情權，對消費者的人身、財產安全造成潛在威脅，也擾亂了市場競爭環境，最終受到了法律的懲罰。經營者應重視食品安全，對普通食品、保健品、藥品在出售宣傳時應作出區分，不得對消費者進行混淆。消費者在購買商品時亦不能僅聽信經營者的口頭宣傳，應關注商品的名稱、批號、配料等信息，準確識別商品性質。食品藥品市場的經營者應將誠信放在首位，開展良性競爭，共同促進市場的健康發展。

05

案例五

消費者有權請求銷售添加違禁成分的食品經營者支付價款十倍懲罰性賠償金

【基本案情】

2022年11月，原告劉某在網絡平臺看到被告薛某發布的減肥信息后，通過微信向薛某購買了6盒名為某溶脂片的減肥產品，合計花費2280元。劉某收到貨后發現該產品外包裝上全部為英文，沒有中文標簽，服用產品后口干舌燥。經上網查詢及試劑檢測，發現產品可能含有在食品與藥品領域均早已被國家禁用的成分“西布曲明”。劉某認為薛某售賣法律禁止銷售的不符合食品安全標準的產品，損害其身體健康，故訴至法院請求判令薛某支付十倍懲罰性賠償金。

【裁判結果】

法院審理后認為，食品安全標準是強制執行的標準，食品生產者、銷售者在生產、經營過程中均應嚴格執行。作為食品經營者，采購食品時應當查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，顯然薛某未盡到合理、審慎的義務。根據法律規定，銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或銷售者要求支付價款十倍的賠償金。綜合全案情況，應當認定薛某銷售明知不符合食品安全標準的食品，遂對其處以銷售金額十倍的懲罰性賠償金。

【典型意義】

人民對美好生活的向往，離不開安全放心的消費環境，但隨著網絡消費的蓬勃發展，新消費模式帶來的食品安全問題不容忽視。本案中，法院依法適用《食品安全法》第一百四十八條規定判決十倍懲罰性賠償金，切實維護了人民群眾“舌尖上的安全”。需要注意的是，本案系消費者在網絡平臺上瀏覽經營者發布的推廣信息后與經營者通過微信私下溝通并達成的買賣合同，跳過了平臺監管。故在經營者薛某不回復劉某消息后，劉某只能訴訟至法院。在此，我們也呼吁廣大消費者盡量通過正規交易平臺購買商品，增加交易保障。經營者也應當自覺守法經營、誠信交易，以自身行動依法規范網絡購物行業發展，推動構建更加健康的數字消費市場，服務“消費雙循環”國家戰略。

06

案例六

經營機構無資質提供美容服務，應認定為欺詐并承擔懲罰性賠償責任

【基本案情】

2023年4月，原告王某在被告李某經營的副食品商店進行眼袋外切手術，并支付費用3800元。術后，王某長時間感到不適。2023年9月至12月間，王某因眼瞼外翻及見風流淚多次至蘇州、上海就醫。后王某向相關部門進行舉報，2023年10月，某街道辦作出《行政處罰決定書》，認為李某經營的副食品商店未取得《醫療機構執業許可證》，擅自開展醫療美容診療活動，決定沒收違法所得3800元及藥品器械，并處罰款50000元。王某遂將李某訴至法院，要求退還手術費用3800元并賠償三倍價款11400元，同時賠償王某的其他醫療費、殘疾賠償金、誤工費等損失19萬元。審理中，經鑒定，原告王某目前遺留有右側眼瞼輕度畸形，構成十級殘疾。被告李某認為這一結果與眼袋外切手術無關，不同意退一賠三，并拒絕其他賠償。

【裁判結果】

法院審理后認為，李某經營的副食品商店經營范圍為食品銷售，其也未取得《醫療機構執業許可證》，李某亦不具備醫師資格，其向被告隱瞞不具備相應醫療美容資質的事實并對王某進行眼袋外切手術，王某接受了無醫療美容資質的美容服務，故對王某退一賠三的訴訟請求予以支持。王某作為消費者，在接受服務時疏忽大意，輕率選擇由無相應資質的主體進行醫美服務，自身也存在過錯。法院酌情確定由李某對王某的人身損失承擔主要責任，王某自擔次要責任，合計由李某退賠王某各項費用及損失14萬余元。判決后，李某不服提出上訴，雙方在二審期間達成調解，最終由李某賠償王某共計12萬元。

【典型意義】

醫療美容行業發展迅速，但個別無資質機構非法行醫、非法提供醫療美容服務等現象時有發生。本案中，一方面經營者明知自己不具有從事醫療美容的相關資質仍向消費者提供醫療美容服務，造成消費者嚴重損害并構成傷殘，消費者有權要求經營者承擔實際損失二倍以下的懲罰性賠償。另一方面，消費者在選擇醫療美容服務時應選擇正規機構，重點核查經營資質、人員資質及衛生醫療條件等；對于經營機構經營范圍明顯超出日常經驗法則，未審查醫療機構執業許可證等相關資質而輕率接受經營者相關服務的，消費者對因此遭受的損失亦應承擔相應責任。本案的處理有助于打擊醫療美容市場行業亂象，切實維護消費者的合法權益；同時也對廣大愛美消費者作出有效警示，愛美的同時慎重選擇醫療美容機構，避免因小失大。

07

案例七

網購后長期不發貨構成違約，應當承擔雙倍返還定金責任

【基本案情】

2021年6月，原告王某在網購軟件中向某店鋪下單預定了一款動漫模型，王某支付了720元，并明確其中20%的款項144元為定金。2021年11月，該商品發售，但直到2022年2月仍未發貨，王某聯系該店鋪客服未獲得回應，聯系客服退款不成功，后原告通過該店鋪的QQ群得知店鋪存在大規模未發貨現象，且店鋪已關閉。王某遂將該店鋪的經營者劉某訴至本院，要求解除合同，退還全部貨款，并雙倍返還定金。

【裁判結果】

法院審理后認為，《中華人民共和國民法典》第五百八十六、第五百八十七條規定：當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。本案中，被告劉某的行為雖然不能直接受到消費者權益保護相關法律的處罰，但仍可以適用民法典的相關規定對其進行調整。劉某經營的店鋪長期未向原告王某發貨，后又關閉了店鋪，合同目的已經無法實現，王某主張解除合同、退還貨款、雙倍返還定金的訴請合法有據，法院應予支持。最終，原、被告達成調解協議，劉某返還王某全部貨款720元并另外退賠定金144元。

【典型意義】

網絡購物的興起是近些年互聯網飛速發展的重要標志之一，但在行業成長的背后，網絡購物的規則設立還處于探索狀態，尚不健全。本案中，被告劉某的店鋪在接受預訂后長期不發貨，且其關閉店鋪的行為會明顯導致雙方間的買賣合同無法履行，劉某應當承擔雙倍返還定金的責任。本案有助于警示電商平臺的經營者應當根據自身的生產、供應能力合理銷售、帶貨，避免出現供應鏈斷裂、消費者集體主張退款的情形。

08

案例八

偶發性網絡二手物品的出賣方不應認定為經營者

【基本案情】

2023年1月，原告吳某通過某二手閑置物品交易平臺看中了被告鐘某的某品牌二手手鏈，價款22500元。被告鐘某承諾保證為正品，因吳某著急拿到手鏈送人，故在收到貨后立即確認收貨。后吳某通過驗貨寶驗貨顯示驗貨不通過，要求退款退貨，鐘某表示手鏈不可能為假貨，但同意退貨并提供了收貨地址。吳某認為鐘某的銷售行為存在欺詐，未寄送手鏈即訴至法院，要求鐘某退還貨款并賠償三倍損失。

【裁判結果】

法院審理后認為，認定網絡二手商品的出賣方是否系“經營者”主要在于賣家從事的商品交易是否屬于經營活動，即是否為以營利為目的的持續進行的活動。因被告鐘某在二手平臺所出售的商品數量不多，頻率也不高，應認定系偶發性的二手閑置物品的交易，鐘某非專門從事二手商品銷售的經營者。吳某應認識到購買二手商品可能存在的商品瑕疵風險，在有官方驗貨寶提供驗貨服務時，未在驗貨后再確認收貨而是提前點擊確認收貨，且原告也未能提供證據證明被告在出售案涉手鏈時明知是假貨而故意隱瞞欺詐，故無法認定被告鐘某存在欺詐行為。故對原告吳某主張三倍價款賠償的訴訟請求不予支持。

【典型意義】

伴隨數字經濟網絡交易的蓬勃發展，衍生出的以綠色環保為理念的二手網絡交易平臺也方興未艾，促進了社會個人閑置二手商品交易的繁榮。由于網絡二手物品出賣方在出售過程中更容易真假混賣、細節不詳，買家單純通過網上圖片很難全面考察，侵害買方合法權益的事件時有發生。但是，在二手網絡平臺交易的主體既有可能是經營者，也有可能是一般社會公眾，應對二者的法律責任進行區分。通過厘清網絡二手物品出賣方的身份并據此確定其應承擔的責任，體現了平等保護市場交易主體的合法權益，有助于促進個人閑置二手物品線上交易規范有序健康發展。

09

案例九

合力化解網絡平臺食品糾紛 “法院+”多元聯動機制顯成效

【基本案情】

2022年8月，原告馬某通過某外賣平臺在被告某水果店的店鋪下單購買韓國晴王葡萄2500元，在下單之前，馬某咨詢時，店家明確告知為“韓國晴王葡萄”。后馬某向某水果店索取相關進出口證明未果，某水果店無任何證據證明其所售水果為韓國晴王葡萄，故馬某訴至法院要求某水果店退還貨款并賠償三倍損失。被告某水果店辯稱表達有誤，供應商提供的葡萄是從韓國引進的品種，并且售賣的商品上也只是標明“韓國晴王葡萄”，并沒有說是“韓國進口晴王葡萄”。

【裁判結果】

法院審理后認為，網絡平臺銷售商品的經營者應當全面、真實、準確地披露所售商品的信息，經營者在提供商品或服務中，采用虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者合法權益受到損害的，屬于欺詐行為。某水果店所售商品的詳情頁面及商品名稱均顯示“韓國晴王”，足以誤導消費者，構成欺詐，應承擔“退一賠三”的法律責任。后經雙方當事人同意，常熟法院與常熟市消保委依托聯動化解機制，邀請消費特邀調解員參與調解，由審理法官進行充分釋法明理。在常熟法院與常熟市消保委的通力協作下，雙方達成調解協議，某水果店當場支付馬某7000元，案件圓滿解決。

【典型意義】

隨著數字經濟新型線上銷售商品平臺的發展，外賣平臺下單購買商品已經逐漸成為大眾流行的消費模式，平臺經營者利用其與消費者之間的信息不對稱侵犯消費者權益的現象時有發生。本案中，常熟市人民法院依托與常熟市消保委聯合打造的消費“常”樂，“數”購無憂消費糾紛聯動化解新品牌，通過邀請市消保委特邀調解員，聯合開展糾紛化解工作，通過釋法析理與專業分析相結合的方式共同促進案件成功調解，有力地維護了消費者的合法權益，促推糾紛實質化解。本案糾紛的成功解決，既有力推動了數字消費糾紛多元化解的成效，也有助于營造優質健康、安全放心的消費環境，是強化源頭治理工作理念的生動體現和縮影。

10

案例十

行業專家+金牌調解員 促推新能源貨車糾紛實質化解

【基本案情】

2024年3月，錢某至某汽車銷售公司選購車輛時，發現該公司打出了“某品牌車輛 工信部油耗3.6L”的橫幅。經銷售人員推介后，錢某以93000元的價格購買了該油電混動新能源貨車。使用一段時間后，錢某感覺該車的實際油耗遠遠高于宣傳油耗，車輛的充電接口與市面上的通用充電樁亦不匹配，故認為汽車銷售公司存在欺詐行為，起訴要求退車退款。

汽車銷售公司到庭后提交了工信部網站的公示，顯示該車輛公示的油耗確為3.6L，但該車輛在使用手冊載明的虧電百公里油耗為7.3L。法院遂依職權追加了該車輛的生產廠商作為第三人參與訴訟，責令其到庭說明車輛在不同條件下的油耗，根據車輛生產廠商的舉證，該車輛的能源消耗量在不同條件下從2.4L至7L不等。

【裁判結果】

法院審理后認為，汽車銷售公司在銷售過程中使用的“工信部油耗3.6L”這一措辭，確實來源于工信部的公告內容，其陳述的也是工信部油耗而非車輛的實際上路油耗，故汽車銷售公司的行為尚未達到欺詐的嚴重程度。但汽車銷售公司明知該3.6L的油耗僅是實驗室理想測試條件下的數據，與用戶實際油耗必然存在較大的差別，還使用這一數據進行宣傳，表述并不嚴謹，易使消費者在購買時產生誤解，對消費者的使用體驗和感受產生影響，應給予負面評價。法院依托與市消保委的消費糾紛聯動化解工作機制，邀請技術調查官——市汽車流通商會秘書長、全國十佳人民調解員周永良參與調解。最終通過審理法官的耐心釋法與技術調查官的細心析理，汽車銷售公司同意對錢某作出適當補償，原、被告雙方握手言和，案結事了。

【典型意義】

在國家大力倡導消費轉型升級的浪潮下，新能源汽車作為綠色消費領域的重要代表，逐漸成為市場和消費者新寵。本案涉及車輛關鍵技術參數的理解與認定，具有一定的專業性，常熟法院通過邀請與市消保委聯合聘任的技術調查官，同時作為人民調解員的行業專家參與調解，既能充分發揮技術調查官的行業專家優勢，又能發揮人民調解員的中立調停的調解優勢，促使雙方當事人不斷調整心理預期，最終達成和解方案，既解“法結”又化“心結”，促進矛盾實質化解，真正實現案結事了。

供稿｜民一庭（少家庭）

編輯｜陳夏芝

排版｜戴曉潔

審核｜趙麗丹