文：互聯(lián)網(wǎng)江湖 作者：劉致呈

“除了感情不能修，啥都修”的啄木鳥“塌房”了。

央視315晚會曝光，啄木鳥家庭維修“無病亂修、小病大修、亂收費”等坑騙消費者的情況時有發(fā)生。

據(jù)央視報道，315晚會和《財經(jīng)調(diào)查》接到大量對家庭維修平臺“啄木鳥”的投訴，其中不乏上述“亂修、亂收費”的情況。

某投訴網(wǎng)站上，啄木鳥相關的投訴量超過6000條。

啄木鳥一經(jīng)曝光，便獲得眾多網(wǎng)友點贊，有網(wǎng)友表示，“終于出了這口惡氣”“正義雖遲但到”。

央視曝光之后，啄木鳥回應：“非常關注此類問題。確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰”。

不出事兒賺得盆滿缽滿，315一經(jīng)曝光就把責任推給師傅，啄木鳥平臺這么做合適嗎？那些只是遵循平臺規(guī)則收費的平臺師傅們不會寒心嗎？

筆者也是啄木鳥維修亂象的親歷者。

2023年11月29日，筆者家中洗衣機故障，于是在家庭維修平臺啄木鳥下單，經(jīng)維修后支付維修費用100元，一個月后，洗衣機再次故障，平臺派了另一位師傅維修，最終檢測結果是主板故障，維修費用559元。

（筆者自己的下單截圖）

事情到這還沒結束。

在更換主板約一個月之后，洗衣機再次發(fā)生故障，聯(lián)系平臺檢測后又被告知是電機故障，維修費用會更高，建議換新……

花了大幾百塊，已經(jīng)足夠買一臺小型洗衣機的錢，而多次維修后，花了更多的錢，卻帶來的是更差的體驗，既沒能省錢也沒能省心。

為何家庭維修如此之難？啄木鳥這個行業(yè)秩序“塑造者”為何卻反倒成了“加害者”？

“屠龍勇士終成惡龍”的背后，家電維修檸檬市場問題待解。

家庭維修之難關乎于營收，關乎于利潤

從規(guī)模看，啄木鳥是中國最大的家庭維修平臺。

天眼查APP顯示，啄木鳥家電2014年成立，到2023年已經(jīng)在準備上市，Pre-IPO輪融資數(shù)億人民幣。

有意思的是，啄木鳥的投資方中，也有雷軍旗下相關的投資機構身影，啄木鳥A輪融資時也曾有媒體報道雷軍看好家庭維修賽道。

雷軍投啄木鳥的初衷，也是希望改變家庭維修行業(yè)“散亂差”的生態(tài)，可誰曾想到，屠龍勇士有一天會變成惡龍。

不過這其實也不難理解，畢竟于平臺而言，客單價和營收做上去了，財務數(shù)據(jù)就好看了，平臺也能在資本市場獲得相對不錯的估值，而消費者卻成了高價低質(zhì)維修服務消費的受害者。

平臺作為交易的第三方，是撮合者也是秩序的維護者，而在秩序維護上，家電維修平臺做得還遠遠不夠。

315一經(jīng)報道之后，我們才猛然發(fā)現(xiàn)，平臺的某些工作人員反倒不是秩序的維護者，更是某種意義上的“加害者”。

一方面是商業(yè)模式使然。

根據(jù)啄木鳥的招股書，2021年至2022年及2023年前三季度，平臺完成的服務訂單產(chǎn)生的收入除以總交易額后分別為40.1%、40.3%及40.8%。

訂單分成金額，占到總支付金額的四成左右。對比網(wǎng)約車18%至30%來看，這個抽成比例其實已經(jīng)很高了。

都說外賣平臺抽成高，維修平臺也不遑多讓，

另一方面，是平臺考核模式的問題。

啄木鳥的方式是以“上門率、成功率、客單價”等指標來約束，不達標就罰款。此外，維修師傅還需要給平臺交服務質(zhì)量保證金。

招股書顯示，到2023年三季度末，啄木鳥平臺的質(zhì)保金結余高達1.05億元。

什么意思呢？

上門率越高、客單價越高，平臺收入自然也就越高，這點央視315的報道中也有詳細說明，所以即便是維修師傅不情愿，為了達到考核標準，也得往貴了修。

抽成過高帶給維修師傅的壓力，是在維修過程中增加項目提高價格的原因之一。

啄木鳥平臺的價格有多高呢？

招股書顯示，2021年，木鳥維修平臺每單平均交易額為231.8元，2023年三季度，平臺每單平均交易額漲到了254.4元。

客單價這么高，原因之一是品牌要花大量費用做廣告、做營銷。

在線下，“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”的廣告語，遍布地鐵、電梯。根據(jù)此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元及3.18億元。

廣告費用不少，服務費用不低，正是啄木鳥維修“感情不修啥都修”的口號背后的另一面?zhèn)葘憽?/p>

其實，315晚會不止一次曝光過維修亂象。

2019年315晚會就曾曝光的家電維修亂象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表維修亂象。

家庭維修一直以來就是一個非標的服務行業(yè)，也要想徹底解決行業(yè)痛點，并非在朝夕之功。

“檸檬市場”難題待解，維修亂象何時“修”？

經(jīng)濟學里，有這么一條定律：當產(chǎn)品的賣方對于產(chǎn)品的質(zhì)量比買方具有更多信息時，檸檬市場就會出現(xiàn)。

低質(zhì)量產(chǎn)品不斷驅(qū)逐高質(zhì)量產(chǎn)品，這種情形其實屢見不鮮，而家電維修其實就是一個典型的檸檬市場，而這一判斷主要依據(jù)以下幾個方面：

（1）維修對用戶而言具有較高技術門檻

產(chǎn)品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價值幾何，消費者通常不會有太多概念，而維修企業(yè)或者店主卻了如指掌。結果可能是用戶付了高價錢，而最終得到了低質(zhì)量的服務，這其實屬于一種半強制性交易，服務企業(yè)和消費者對服務信息和技術質(zhì)量的認知不對稱，標準制定速度落后于服務發(fā)展變化。

（2）GMV=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價盈利模式的bug

產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。

為了提升GMV，必然導致商家只能采取提升客單價的方式盈利，而提升客單價意味著，小毛病也要付出大修的價格，形成了一種惡性循環(huán)。

3C維修與家電維修其實類似，家庭式作坊居多，這類維修點渠道下沉明顯，對周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。但往往也是亂象發(fā)生的重災區(qū)

要想徹底解決，有幾個思路可以參考。

比如，提高平臺亂收、無病亂修、小病大修的客訴成本。客訴成本上來了，平臺才有會敬畏之心，才能把精力集中到提高服務水平和質(zhì)量上來。

再比如，提高競爭壓力，引入行業(yè)競爭機制。

啄木鳥這樣的平臺還是規(guī)模做大了，品牌做大了，缺乏有力的市場競爭。參考汽車、手機行業(yè)，一個充分競爭的市場中，產(chǎn)品和服務質(zhì)量是會飛速提升的。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)基礎服務設施已經(jīng)很完善了，O2O時代的亂象早該結束了，外賣也好網(wǎng)約車也好，都已經(jīng)探索出來了一個比較完善的履約監(jiān)督機制，為什么維修行業(yè)不能呢？

這個問題值得深思。

啄木鳥的商業(yè)模式，是經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，將有“維修需求的消費者”與“平臺注冊的維修師”相匹配，平臺從中抽成。

至于要怎么去建立一個完善的監(jiān)督履約機制，怎么去規(guī)范自身的經(jīng)營，也許需要更多的外力來促進。

3C維修、家電維修行業(yè)會是315晚會關注的重點，其實并不奇怪，這是一個涉及民生，涉及居民生活幸福感最直接的行業(yè)。

今天的消費市場，亟待注入新的活力，服務消費市場的秩序穩(wěn)定和發(fā)展在當下又有了更多意義。

當消費逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?jīng)濟的增長主引擎之一時，服務消費對經(jīng)濟的拉動變得格外重要。而315晚會的曝光，則不啻為一場“及時雨”，澆灌出服務消費市場的勃勃生機。

參考文章：

《3·15晚會丨只打開水龍頭，收費100元？“維修刺客”啄木鳥，維修亂象何時“修”？》——央視