2025年3月27日,易觀千帆在京正式發布“金融行業三度用戶體驗管理標準”。作為針對金融APP客戶體驗管理的綜合性、系統性標準,該標準旨在幫助金融機構優化客戶體驗管理服務,從“價值度、感知度、信任度”三個維度提升用戶體驗。業內人士認為,該標準的發布將有效引導行業客戶體驗服務能力提升,填補了國內金融機構客戶體驗標準領域的空白。

易觀千帆總經理馬韜致開幕詞,認為在數智化浪潮的推動下,金融行業已全面進入精細化運營時代,用戶體驗愈加重要。據易觀千帆最新數據顯示,當前金融領域用戶規模覆蓋全網滲透率高達99.30%,這意味著流量競爭步入存量深耕階段,圍繞存量用戶的體驗管理被推向行業發展制高點。如何科學衡量并優化用戶體驗,成為金融機構突破流量瓶頸、實現可持續增長的核心命題。

基于金融APP的獨特性及用戶成長需求,易觀千帆融合經典用戶體驗理論與行業實踐,于3月27日正式推出“金融行業三度用戶體驗管理標準”。

三度用戶體驗標準,科學、量化、可落地的用戶體驗評估體系

易觀千帆高級咨詢專家陳毛川現場發布“金融行業三度用戶體驗管理標準”。該標準以“價值度、感知度、信任度”為三大核心維度,整合了用戶體驗五要素模型、用戶體驗三層次理論、用戶生命周期理論,經多維理論與實踐經驗的深度耦合,構建形成的一套科學、量化、可落地的用戶體驗評估體系。

價值度,用戶需求的終極滿足。價值度聚焦于用戶核心需求的滿足能力,是用戶體驗與業務價值轉化的直接紐帶。其評價指標涵蓋功能合理性、任務完成率、業務流程效率等關鍵要素。例如,在手機銀行APP中,基金購買流程是否支持一鍵下單、理財產品的推薦算法是否精準匹配用戶風險偏好,均直接影響價值度得分。通過“業務→場景→旅程”的逐層拆解,金融機構可精準定位業務鏈路中的效率瓶頸。感知度,交互與視覺的直觀體驗。感知度衡量用戶對產品交互邏輯與視覺設計的直觀感受,具體包括界面舒適性、操作流暢性、信息清晰度等指標。以證券類APP為例,行情頁面的數據加載速度是否流暢、K線圖的交互設計是否符合用戶認知習慣,均屬于感知度的評價范疇。易觀千帆研究發現,感知度提升10%,用戶日均使用時長可增加約15%。信任度,安全合規的長期基石。信任度評估用戶對金融APP安全性、合規性及服務可靠性的認可程度。這一維度不僅涉及隱私保護、交易風控等硬性指標,還包括客服響應效率、條款透明度等軟性服務體驗。例如,保險中介APP若能在投保流程中清晰展示免責條款并提供實時在線核保服務,可顯著提升用戶信任度,進而推動轉化率增長。在模型應用上,易觀千帆三度用戶體驗評價標準又同時滿足完整性與適應性原則。一方面,指標體系完整,圍繞“業務→場景→旅程”逐層下鉆,支持從APP級整體診斷到具體服務場景的精細化分析;另一方面,場景靈活適配,支持金融APP按需裁剪應用,適配預研設計、體驗檢視、版本迭代、業務創新等不同場景問題。

填補國內空白,助力金融行業高質量發展

目前,國內對用戶體驗的學術研究多依賴國外模型,但結合中國社會文化、用戶心理和行為特征的系統性理論相對較少。另外在應用層面,數據驅動的深度分析能力薄弱,第一,數據孤島與整合困難,企業往往擁有大量用戶數據,但不同部門或平臺間的數據割裂,導致無法構建完整的用戶旅程分析;第二,情感體驗量化不足,對用戶主觀感受的量化分析技術應用較少,難以捕捉深層次體驗痛點。第三,預測性分析缺失,多數企業停留在事后分析階段,缺乏基于完整體系的預測模型。

易觀千帆三度用戶體驗管理標準,立足本土,提出“評價→優化→再評價”的閉環管理路徑,覆蓋金融APP用戶成長全過程,可有效幫助金融機構實現用戶體驗的可視化診斷、精準優化與追蹤預測。

易觀千帆產品負責人胡永森現場解讀三度體驗模型應用實例,認為這份標準的價值,在于構建“三個統一”。統一度量體系:通過“價值度、感知度、信任度”三維模型,將抽象的體驗轉化為可量化、可對標、可迭代的指標體系;統一價值共識:打破機構間的數據壁壘,建立基于行業基準的優化方向;統一發展路徑:為金融機構從“功能優化”到“價值創造”提供方法論支撐。基于此,易觀千帆三度用戶體驗標準填補了上述空白,且已在國有銀行、股份制銀行、城商行及多家券商APP中得到實踐驗證。

金融行業正從“流量擴張”不斷轉向“價值深耕”,用戶體驗管理能力已成為金融機構的核心競爭力。易觀千帆三度用戶體驗評價標準的推出,提供了一套覆蓋產品全生命周期的體驗評估框架范式,旨在通過科學量化診斷用戶體驗價值,助力金融機構打通“體驗優化-業務增長”的正向循環。未來,隨著模型在更多場景中的實踐深化,其將成為金融機構突破同質化競爭、釋放結構性增量空間的關鍵引擎,推動行業邁向“以用戶為中心”的高階數字化時代。