2025年3月27日,易觀千帆在京正式發(fā)布“金融行業(yè)三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)”。作為針對(duì)金融APP客戶體驗(yàn)管理的綜合性、系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理服務(wù),從“價(jià)值度、感知度、信任度”三個(gè)維度提升用戶體驗(yàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將有效引導(dǎo)行業(yè)客戶體驗(yàn)服務(wù)能力提升,填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的空白。

易觀千帆總經(jīng)理馬韜致開幕詞,認(rèn)為在數(shù)智化浪潮的推動(dòng)下,金融行業(yè)已全面進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代,用戶體驗(yàn)愈加重要。據(jù)易觀千帆最新數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)前金融領(lǐng)域用戶規(guī)模覆蓋全網(wǎng)滲透率高達(dá)99.30%,這意味著流量競(jìng)爭(zhēng)步入存量深耕階段,圍繞存量用戶的體驗(yàn)管理被推向行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)。如何科學(xué)衡量并優(yōu)化用戶體驗(yàn),成為金融機(jī)構(gòu)突破流量瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的核心命題。

基于金融APP的獨(dú)特性及用戶成長(zhǎng)需求,易觀千帆融合經(jīng)典用戶體驗(yàn)理論與行業(yè)實(shí)踐,于3月27日正式推出“金融行業(yè)三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)”。

三度用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)、量化、可落地的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系

易觀千帆高級(jí)咨詢專家陳毛川現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布“金融行業(yè)三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)以“價(jià)值度、感知度、信任度”為三大核心維度,整合了用戶體驗(yàn)五要素模型、用戶體驗(yàn)三層次理論、用戶生命周期理論,經(jīng)多維理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深度耦合,構(gòu)建形成的一套科學(xué)、量化、可落地的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系。

價(jià)值度,用戶需求的終極滿足。價(jià)值度聚焦于用戶核心需求的滿足能力,是用戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化的直接紐帶。其評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋功能合理性、任務(wù)完成率、業(yè)務(wù)流程效率等關(guān)鍵要素。例如,在手機(jī)銀行APP中,基金購(gòu)買流程是否支持一鍵下單、理財(cái)產(chǎn)品的推薦算法是否精準(zhǔn)匹配用戶風(fēng)險(xiǎn)偏好,均直接影響價(jià)值度得分。通過“業(yè)務(wù)→場(chǎng)景→旅程”的逐層拆解,金融機(jī)構(gòu)可精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)鏈路中的效率瓶頸。感知度,交互與視覺的直觀體驗(yàn)。感知度衡量用戶對(duì)產(chǎn)品交互邏輯與視覺設(shè)計(jì)的直觀感受,具體包括界面舒適性、操作流暢性、信息清晰度等指標(biāo)。以證券類APP為例,行情頁面的數(shù)據(jù)加載速度是否流暢、K線圖的交互設(shè)計(jì)是否符合用戶認(rèn)知習(xí)慣,均屬于感知度的評(píng)價(jià)范疇。易觀千帆研究發(fā)現(xiàn),感知度提升10%,用戶日均使用時(shí)長(zhǎng)可增加約15%。信任度,安全合規(guī)的長(zhǎng)期基石。信任度評(píng)估用戶對(duì)金融APP安全性、合規(guī)性及服務(wù)可靠性的認(rèn)可程度。這一維度不僅涉及隱私保護(hù)、交易風(fēng)控等硬性指標(biāo),還包括客服響應(yīng)效率、條款透明度等軟性服務(wù)體驗(yàn)。例如,保險(xiǎn)中介APP若能在投保流程中清晰展示免責(zé)條款并提供實(shí)時(shí)在線核保服務(wù),可顯著提升用戶信任度,進(jìn)而推動(dòng)轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)。在模型應(yīng)用上,易觀千帆三度用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又同時(shí)滿足完整性與適應(yīng)性原則。一方面,指標(biāo)體系完整,圍繞“業(yè)務(wù)→場(chǎng)景→旅程”逐層下鉆,支持從APP級(jí)整體診斷到具體服務(wù)場(chǎng)景的精細(xì)化分析;另一方面,場(chǎng)景靈活適配,支持金融APP按需裁剪應(yīng)用,適配預(yù)研設(shè)計(jì)、體驗(yàn)檢視、版本迭代、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等不同場(chǎng)景問題。

填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白,助力金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

目前,國(guó)內(nèi)對(duì)用戶體驗(yàn)的學(xué)術(shù)研究多依賴國(guó)外模型,但結(jié)合中國(guó)社會(huì)文化、用戶心理和行為特征的系統(tǒng)性理論相對(duì)較少。另外在應(yīng)用層面,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的深度分析能力薄弱,第一,數(shù)據(jù)孤島與整合困難,企業(yè)往往擁有大量用戶數(shù)據(jù),但不同部門或平臺(tái)間的數(shù)據(jù)割裂,導(dǎo)致無法構(gòu)建完整的用戶旅程分析;第二,情感體驗(yàn)量化不足,對(duì)用戶主觀感受的量化分析技術(shù)應(yīng)用較少,難以捕捉深層次體驗(yàn)痛點(diǎn)。第三,預(yù)測(cè)性分析缺失,多數(shù)企業(yè)停留在事后分析階段,缺乏基于完整體系的預(yù)測(cè)模型。

易觀千帆三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn),立足本土,提出“評(píng)價(jià)→優(yōu)化→再評(píng)價(jià)”的閉環(huán)管理路徑,覆蓋金融APP用戶成長(zhǎng)全過程,可有效幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的可視化診斷、精準(zhǔn)優(yōu)化與追蹤預(yù)測(cè)。

易觀千帆產(chǎn)品負(fù)責(zé)人胡永森現(xiàn)場(chǎng)解讀三度體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛻?yīng)用實(shí)例,認(rèn)為這份標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值,在于構(gòu)建“三個(gè)統(tǒng)一”。統(tǒng)一度量體系:通過“價(jià)值度、感知度、信任度”三維模型,將抽象的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可量化、可對(duì)標(biāo)、可迭代的指標(biāo)體系;統(tǒng)一價(jià)值共識(shí):打破機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)壁壘,建立基于行業(yè)基準(zhǔn)的優(yōu)化方向;統(tǒng)一發(fā)展路徑:為金融機(jī)構(gòu)從“功能優(yōu)化”到“價(jià)值創(chuàng)造”提供方法論支撐。基于此,易觀千帆三度用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了上述空白,且已在國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行及多家券商APP中得到實(shí)踐驗(yàn)證。

金融行業(yè)正從“流量擴(kuò)張”不斷轉(zhuǎn)向“價(jià)值深耕”,用戶體驗(yàn)管理能力已成為金融機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。易觀千帆三度用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的推出,提供了一套覆蓋產(chǎn)品全生命周期的體驗(yàn)評(píng)估框架范式,旨在通過科學(xué)量化診斷用戶體驗(yàn)價(jià)值,助力金融機(jī)構(gòu)打通“體驗(yàn)優(yōu)化-業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”的正向循環(huán)。未來,隨著模型在更多場(chǎng)景中的實(shí)踐深化,其將成為金融機(jī)構(gòu)突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、釋放結(jié)構(gòu)性增量空間的關(guān)鍵引擎,推動(dòng)行業(yè)邁向“以用戶為中心”的高階數(shù)字化時(shí)代。