蔣凡，你怎么看？接下來我要展開毒舌評論了。

前情回顧：淘寶養(yǎng)了一批欺詐商家？

繼續(xù)曝淘寶的虛假發(fā)貨。

這次我要說：比起淘寶客服的敷衍，商家虛假發(fā)貨其實都不算事兒。

我一個朋友在淘寶連續(xù)買了3次芒果，每一家店鋪都默認(rèn)排序在先，似乎得到某種推薦。但很糟糕的是，他們都是虛假發(fā)貨。

前兩家還好，朋友要求退款就退了。這第三家，不給退。

今年2月20日，朋友要求淘寶平臺給個說法。扯了半天皮，淘寶客服給了一個最終說法，翻譯為人話就是：不退款。然后就沒下文了。

三天前，淘寶客服突然給我這位朋友退款了。而且電話接二連三打過來，各種解釋，前后矛盾暴露了更多問題。

這事就越來越有意思了。我簡單點慢慢講來。

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朋友買的這單芒果，是一眼假的虛假發(fā)貨，大家看一下物流：

發(fā)貨和派送時間是同一秒，而且連貨到哪里了都不顯示。正常的淘寶商家物流應(yīng)該是下圖這樣的：

一個不解之處是，這種一眼假的物流，淘寶在技術(shù)上檢測不出來嗎？這太令人大跌眼鏡了。

更多細節(jié)見：淘寶養(yǎng)了一批欺詐商家？

我這里直接跳到淘寶平臺介入之后。淘小蜜開始不承認(rèn)有問題，扯皮后給的最終答復(fù)是：投訴成立，但商家保證金不足，催繳結(jié)果不確定，請耐心等待。

然后這個商家就在淘寶上消失了，店鋪沒了。我朋友也沒再等到任何消息。這個商家的信息如下：

等我寫了上面這篇文章后，有機構(gòu)媒體開始采訪這個事情，淘寶立刻變得積極起來。

居然在沒有通知我朋友的情況下，突然就退款了。

后來淘寶客服給我朋友打電話。朋友問為啥退款啊，商家不是都跑路了嗎？答復(fù)倒也坦誠，說昨天有個報社記者采訪……

擦，有報社記者采訪就給退款，否則不給退？這是什么道理呢？

朋友問：這退款的錢來自哪里？回答說：不知道。于是朋友又在淘寶APP上追問88VIP客服。但淘小蜜竟打得一手好太極拳：

后來，淘寶客服又打我朋友電話，回應(yīng)這退款的來源問題。給的答案是：商家跑路了，但我們?nèi)ゴ呃U了，所以這退款確實來自商家。

朋友肯定不信：報社記者一給淘寶打電話，那個跑路的商家保證金就充值了？這有點量子糾纏了。

見沒能說服我這朋友，又一個自稱淘寶專家的客服又打來電話，這次話術(shù)變了：退款不是來自商家，而是淘寶平臺。因為買芒果的錢還沒到商家那里，一直截流在平臺這邊。

那問題又來了：既然錢一直都在淘寶平臺，為啥之前淘寶客服騙我朋友，就是不給退款呢？淘寶連這幾十塊錢都不放過？我朋友要起訴商家，客服就把商家個人信息披露了，絕口不提購物款就在淘寶平臺這茬兒。

還有很多其他問題。這篇文章盡量簡化，暫且不提。

首先我要說，朋友的遭遇絕非個例，淘寶虛假發(fā)貨很普遍：

另外我要說，淘寶客服有一套柔軟的話術(shù)，但各種矛盾，顯示出缺乏基本的誠意，幾乎無一句可信。記得阿里合伙人吳敏芝出任阿里首席客服官時，大搞“柔軍”建設(shè)，現(xiàn)在看似乎包含忽悠人的話術(shù)。

關(guān)于吳敏芝，故事比較多，見：她靠運氣成為阿里合伙人，又憑實力敗光了……

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淘寶的這一系列操作，堪稱互聯(lián)網(wǎng)時代的“薛定諤式維權(quán)”——錢在不在平臺賬戶、商家有沒有跑路、平臺該不該擔(dān)責(zé)，全憑記者是否在場決定？

先說技術(shù)問題。

阿里技術(shù)神話崩塌了嗎？這里似乎存在著一種阿里AI的皇帝新衣。

用戶朋友遇到的“發(fā)貨與派送時間同一秒”“物流信息58天零更新”等低級漏洞，暴露了淘寶風(fēng)控系統(tǒng)幾個問題：

首先是，物流監(jiān)測形同虛設(shè)。商家只需上傳單號即可偽造發(fā)貨狀態(tài)，平臺對物流停滯的預(yù)警機制完全失效。連“同一秒完成發(fā)貨派送”這種反物理規(guī)律的操作都能通過審核，所謂的“AI打假”該怎樣評價呢？

還有，自動確認(rèn)收貨規(guī)則有沒有淪為詐騙工具？

平臺放任商家利用“超時自動打款”規(guī)則收割消費者，甚至默認(rèn)無物流訂單完成交易。規(guī)則漏洞成了詐騙產(chǎn)業(yè)鏈的合法保護傘。

大數(shù)據(jù)推薦更像精準(zhǔn)養(yǎng)蠱。用戶三次購買芒果均被推薦虛假發(fā)貨商家，算法儼然成了“騙子優(yōu)選引擎”。當(dāng)平臺流量機制與商家欺詐行為形成共生關(guān)系，所謂的“客戶第一”便成了“騙子優(yōu)先”。

再說客服話術(shù)精分。

他們是太極宗師呢，還是危機公關(guān)擺在前臺的傀儡？

淘寶客服的應(yīng)對策略，堪稱當(dāng)代社會行為藝術(shù)代表作：

第一階段是裝聾作啞階段。客服一開始持的是“無法核實發(fā)貨情況”托辭，這很像是平臺與商家合謀的免責(zé)聲明——既然物流數(shù)據(jù)都掌控在平臺手中，所謂“無法核實”無異于承認(rèn)自己參與造假。

接下來曝光觸發(fā)奇跡。用戶提及曝光后，客服秒變“正義化身”，但理賠條件卻是“商家賬戶有錢”——這相當(dāng)于告訴消費者：“我們允許騙子開店，但能否追回?fù)p失要看騙子良心”。

更諷刺的是，最終退款竟來自平臺截留的貨款，此前卻咬定“錢已打給商家”，自相矛盾的回應(yīng)直接坐實資金監(jiān)管黑箱。

最搞笑的是，媒體到場即生效。記者介入前，平臺咬死“保證金不足”；記者到場后，立刻“量子糾纏式追回貨款”。這種選擇性正義，無異于承認(rèn)平臺本有能力止損，但普通消費者不配享受。

最后，我再談?wù)勂脚_的責(zé)任逃避問題。

淘寶在此事件中暴露的深層問題，已讓馬云“讓天下沒有難做的生意”的初心淪為黑色幽默。

保證金制度似乎形同虛設(shè)。這種制度如同平臺與騙子對賭——賭消費者不會集體維權(quán)，賭騙子跑路前收割的金額遠超保證金。

內(nèi)控機制也存在雙向失靈。一方面縱容商家偽造物流（甚至與快遞網(wǎng)點串通造假）；另一方面對真發(fā)貨商家吹毛求疵罰款。打假力度與作惡難度成反比，形成“良幣驅(qū)逐、劣幣狂歡”的逆向生態(tài)。

至于消費者維權(quán)體系，又存在設(shè)計性癱瘓。用戶需要先證明“沒收到貨”，而平臺卻把物流數(shù)據(jù)作為唯一證據(jù)——當(dāng)數(shù)據(jù)本身是偽造的，消費者便陷入自證清白的死循環(huán)。

88VIP的“尊貴權(quán)益”在此刻淪為諷刺：幾百元年費買來的，不過是更高效的踢皮球綠色通道。

3

我總結(jié)一下。

淘寶這場鬧劇，似乎反映了技術(shù)無能、管理失格、價值觀潰敗的三重潰爛。

技術(shù)層面，連Excel表格都能識別的異常數(shù)據(jù)，阿里AI卻集體“選擇性失明”，建議阿里云改名“阿斗云”；

商業(yè)倫理層面，用“平臺中立”為借口縱容詐騙，堪稱互聯(lián)網(wǎng)版“我只管收攤位費，攤販賣毒蘑菇與我無關(guān)”；

公關(guān)層面，記者到場才啟動的應(yīng)急機制，完美詮釋了何為媒體監(jiān)督＞平臺規(guī)則＞用戶權(quán)益的魔幻優(yōu)先級。

當(dāng)消費者維權(quán)需要依賴輿論聲量而非平臺規(guī)則時，淘寶早已從“萬能的淘寶”墮落為“騙子的淘寶”。建議平臺把slogan改為：“親，被騙了記得找記者哦～”

蔣凡，你怎么看