作者|蘇文力

看懂經濟專欄作家，曾供職于陽光保險、中國工商銀行

與朋友聊天，得知其正忙著開發保險銷售機器人。目標是用AI代替業務員，實現保險銷售業績的大幅提升。可耗費了大量心血，卻未獲得理想中的結果，也看不到任何突破的跡象，搞得其內心十分郁悶。

重新認識保險銷售

我曾在銀行從事了多年IT應用工作，對銀行業務的運作比較熟悉。銀行的主要生產要素是信息，只要IT應用觸及到的地方，效率都會隨之大幅提升。這讓我堅定地認為，IT在金融領域還有很大的發揮潛力。

跳槽去了一家保險公司。一開始接觸的是保險后臺運營方面的工作。果然不出所料，應用IT的確能大幅度提升相關工作的效率。可接手分管互聯網保險業務后，采用互聯網銀行的那一套運作方法，卻發現不靈了。

銀行用戶經常要上網操作自己的賬戶，因此銀行不太發愁客戶流量。網銀在服務用戶時順便推薦一下產品，往往就能有不錯的斬獲。可保險公司用戶持有的是保險合約，只在意外事件不幸發生后，才會想到來保險公司要求理賠。

明白了保險公司最重要的工作就是銷售，難度也是最大的。面對門戶網站寥寥無幾的訪客，必須想辦法解決流量問題。嘗試推出一些高性價比的產品，吸引有明確保險需求的用戶。情況雖有所改觀，但還是杯水車薪。

學習互聯網公司的做法，花錢到大網站購買流量。客戶的確多起來了，可業績并未發生期待中的爆炸性增長，成交率甚至還有所下降。大多數人只是來看看熱鬧，轉身就離開了。難以引起他們的進一步關注和購買興趣。

分析發現售賣的產品中有幾只成交量相對高些。特點是產品形態比較簡單，針對性較強。那些成交的客戶往往有非常明確的購買意向。就是沖著產品性價比高的優勢而來。一般是懂行的專業人士，以及其推薦來的親屬朋友。

努力加大產品運營力度。持續強化產品文案宣傳，簡化客戶購買操作流程，增加對特定客戶群的引流投入。轉化率雖有提高，但整體表現還是比較低迷。銷售收入完全無法覆蓋購買流量所消耗的成本。

曾有一段時間市場上流行智能音箱。公司試圖借此進入客戶的生活場景，在之上開發嵌入保險銷售功能。可很快就證明該想法不靠譜。客戶對智能音箱的使用頻率十分有限，也沒幾個人有興趣用音箱購買保險。

這讓我不得不重新認識保險銷售，思考IT所能發揮作用的范圍邊界。保險產品不是日常消費品，購買后不能立即讓用戶的生活得到顯著改善。花錢購買的保險，只有在發生極小概率風險時，才會獲得切身的體驗感受。

不僅保險產品所呈現的價值不夠直觀，條款也相對比較晦澀復雜，客戶不太容易理解和接受。這就需要有外部力量激發和引導客戶潛在的購買需求。由于合同涉及的金額往往較大，想要達成交易，必須先贏得客戶充分的信任。

建立深度的信任關系，需要彼此雙方有較長時間的交往。要讓客戶愿意與你相處，將注意力投入進來，覺著你有價值，才有機會將關系深入發展下去。僅靠線上的這點接觸，顯然遠遠不夠。

保險公司高價值產品的銷售主要靠業務員。學習了解之后，感嘆做好保險銷售真是一門大學問，極為不易。不但要掌握復雜的銷售技巧和專業的知識儲備，還要有強大的心理素質，投入大量的時間、體力和精力。

先要找機會與陌生客戶接觸，比如參加一些社區活動。重點是爭取與對方繼續交往。并不急于推銷產品，而是要讓對方覺著你可交，在共同參與的活動中培養感情。經過更多的接觸互動，努力發展成朋友的關系。

通過與客戶長時間的近距離相處，了解客戶深層次的需求。尋找到適當的時間和場景，以更符合客戶期待的方式，向客戶推薦真正符合其需要的產品解決方案，引起客戶的關注和購買興趣。

通過與客戶的進一步商討，從客戶利益的角度出發，幫助客戶做出購買選擇。陪伴客戶完成購買過程中所涉及的一系列繁瑣操作。購買完成后，繼續與客戶發展相互的友誼，力爭成為客戶生活中的幫手。

在與客戶相處中，為客戶做的那些看似與保險無關的事情，能讓客戶感受到業務員的真誠和熱情。相互關系會因此更緊密，被客戶認為是值得托付的人。后續就會購買更多的保險產品，或介紹給自己的親屬和朋友。

只有在線下面對面場景下，才能通過溫暖的擁抱、堅定信任的眼神、謙遜友好的姿態，提供客戶所需的情緒價值。當客戶遇到困難時，業務員的及時出現，會讓客戶產生依賴，拉近彼此間的距離，建立起深厚且持久的信任關系。

沒有這一切的鋪墊，僅靠見面幾句營銷話術，根本不可能成交。即便借助強大的AI，線上與客戶的互動，也無法擺脫空間與時間的限制。可預見的未來，銷售復雜高價值的保險產品還是要靠業務員。

發揮數字技術的優勢

數字技術在很多方面極具優勢。可以很好的連接客戶，準確、迅速、個性化的與客戶交互信息。根據與客戶互動的需要，切換為聲音、文字、圖片或視頻等展現形式。為客戶提供極為友好的交互體驗。

銷售是一個讓客戶逐漸接受產品的過程，涉及許多信息交互的環節。整個過程鏈條不能中斷，必須保證每個環節盡可能做到位。若數字技術在其中能夠發揮作用，由于其在成本效率上的優勢，自然是第一選擇。

針對數字技術無法發揮作用，或發揮不盡如人意的情況，則要安排銷售人員接管處理。這時候數字技術還要為銷售人員提供服務。人與數字技術驅動下的計算機彼此分工、密切協同，達成營銷客戶的目標。

銷售人員可以將精力，更多的放在與客戶建立親和信任關系上。借助自身的經驗技能，以及AI提供的提示意見和詳實的知識內容，精準判斷客戶的情緒和想法，向客戶做出最為恰當的回應和支持，最終促成交易的達成。

這相當于為我們配置了強大的外腦。讓銷售人員輕松掌握客戶和產品信息，獲得更多參考方案選項。從而可以將更多精力放在照顧好客戶的情緒感受上。是以銷售人員和AI的雙智能，共同去贏得客戶的青睞。

一些簡單制式化的保險產品，比如車險，經過市場長時間的培育，客戶已經有了比較穩定的需求，接近于購買日常消費品了。已經有越來越多的客戶，愿意在網上選擇更有性價比的保險產品。

網上銷售時，會遇到客戶猶豫不決的情況。比如客戶認為其中的服務內容與其自身的期待有距離，性價比有些不盡如人意，想要有所調整。這時若沒有及時跟進，與客戶做更深入的交流，銷售就可能中斷。

這時安排線上銷售人員介入，體現對客戶的充分尊重，深入了解客戶的需求想法和顧慮所在。通過針對性地解釋、勸說和引導，或變通提供給客戶所需要的解決方案，就能大幅增加客戶的購買意愿和成交概率。

由IT系統將該交流銷售的過程記錄下來，積累一定量后，開展機器自主建模訓練。后續就可以用系統模擬替代線上銷售人員，為客戶提供銷售支持。隨著訓練量的增加，銷售效果就會越來越好。

用戶保險意識逐漸在增強，線上購買體驗也在提高，線上銷售額在總量中的占比，正在不斷提升。不過線下銷售的比重仍然會很大，數字技術同樣要在提升業務員銷售業績上，扮演重要的角色。

業務員銷售過程中，涉及許多重復有規律的信息處理工作，以數字技術來處理，不但準確、高效，還能減少人的精力體力消耗。讓業務員騰出手來，將時間精力用于必須由人來應付的事情。

借助數字技術，可以整合客戶的財務狀況、投資歷史、消費習慣等多維度數據，精準勾勒客戶畫像，預測分析客戶需求，給出推薦的營銷方案。讓業務員更清晰了解客戶風險偏好、投資目標以及潛在需求，更有針對性的與客戶交流。

還可以協助業務員全面掌握客戶關系信息。記錄每次與客戶的溝通情況、客戶反饋要求以及業務進展狀況，形成完整的客戶關系管理檔案。業務員可隨時查閱或設置提醒，及時跟進客戶的需求，在最恰當的時機與客戶互動。

再就是可以指導業務員成為客戶的好助手。隨時隨地為客戶提供個性化、貼心的服務。節省客戶的時間精力，為客戶排憂解難。從而增進業務員與客戶之間的關系，為后續銷售成功奠定堅實的基礎。

應用數字技術的目的，是提高業務員的銷售效能。要充分認可發揮業務員的價值作用。聚焦于業務員需要提供支持的場景，努力提供最佳解決方案。助力業務員更好地服務客戶、拓展業務，進而擴大業務員產能，增加經濟收入。

這一目標絕不能顛倒。若將數字技術應用的目標放在替代業務員上，會讓業務員感到缺乏尊重，引發抵觸情緒。沒有他們的積極配合，相應的系統開發將無法順利開展，新的銷售體系也難以形成。

數字技術的不斷進步與優化，將能更有效的支持業務員的銷售活動。我們只能預見未來的大致趨勢，但無法精準把控未來具體的樣子。別幻想能創造奇跡，試圖一步到位，開發出大幅提升銷售業績的完美系統。

應在現有各個銷售環節中，積極尋找應用新技術產生價值的機會。不能為了應用新技術而應用，而是為了幫助業務員創造更大業績而應用。要鼓勵業務員使用并提出反饋意見，在快速迭代中完善優化。

業務員應該清楚，新的時代正在到來，現有的銷售方式必須調整適應。若一味被動等待，將可能成為被溫水煮的青蛙，不知不覺之中已被淘汰。改變肯定有風險，應對的最好辦法是快速試錯。

應積極使用公司開發推薦的系統，主動尋找嘗試市場上的各種數字工具，在銷售活動中驗證其有效性。證明好用就賺到了，獲得先發的紅利。若不好用就放下來，去找下一個。學習使用的過程并不困難，會讓人很有成就感。

數字技術的引進，會對公司原有體系帶來沖擊。為此，公司曾經的考核、組織、培訓、后援支持和資源分配等等，都應做出適當的調整。企業要保持開放的心態，不斷優化調試，從自身和別人的實踐經驗中學習提高。

借助數字技術提升銷售業績，是保險公司數字化轉型必須攻克，也是難度極大的課題。只要大膽務實的開展創新，一步一個腳印的向前探索，就有機會形成極具競爭力的保險銷售新模式，讓公司擁有更美好的未來。