邛崍市政務(wù)服務(wù)中心緊扣“九大行動”要求，深入推進“窗口單位微笑服務(wù)行動”，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，2025年4月17日，組織開展了2025年度第一期窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以“高效溝通技巧”為主題，特邀ACI國際認證高級禮儀培訓(xùn)師、大運會志愿者服務(wù)指導(dǎo)師趙敏兒老師現(xiàn)場授課。市政務(wù)服務(wù)中心、羊安分中心及14個鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的100余名窗口工作人員參訓(xùn)，通過“理論+案例+情景模擬”的沉浸式教學(xué)，全面提升政務(wù)服務(wù)溝通效能，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦成事”向“辦得暖心”跨越。

培訓(xùn)伊始，趙老師強調(diào)了政務(wù)服務(wù)人員的重要角色，不僅是政府服務(wù)形象的代言，更是城市營商環(huán)境的縮影和社會文明建設(shè)的名片，對于樹立服務(wù)型政府良好形象、增強政務(wù)大廳服務(wù)水平、提升民眾信任度和滿意度至關(guān)重要。

在 “傾聽技巧” 環(huán)節(jié)，趙老師詳細講解了“看、聽、應(yīng)、記”的要點，提醒工作人員在傾聽時要避免分心，專注理解服務(wù)對象的觀點、意見和感受，通過積極反饋讓對方感受到關(guān)注。同時，深入淺出地介紹了提問技巧，區(qū)分開放式和封閉式提問的適用場景，并結(jié)合安撫式、精煉式、重復(fù)式提問等實際應(yīng)用案例，讓工作人員深刻理解如何通過恰當(dāng)提問促進溝通，獲取有效信息。

“說” 的門道也是本次培訓(xùn)的重點內(nèi)容。趙老師指出要規(guī)避沉錨效應(yīng)、投射效應(yīng)、循環(huán)證實等溝通誤區(qū)，強調(diào)善用溝通語言的重要性。禮貌用語、敬語謙語的規(guī)范使用，能讓服務(wù)對象感受到尊重，緩解負面情緒。在拒絕服務(wù)對象時，應(yīng)增加緩沖和含蓄用詞；在表達觀點時，多使用 “我” 代替 “你”，優(yōu)化命令式語言，用正面表述代替反面表述，讓溝通更易被接受。培訓(xùn)還設(shè)置了豐富的溝通訓(xùn)練環(huán)節(jié)，通過模擬辦事人咨詢業(yè)務(wù)、系統(tǒng)故障、來電咨詢等常見場景，讓工作人員現(xiàn)場選擇合適回應(yīng)方式，強化所學(xué)知識，提升溝通能力。

除了語言溝通，趙老師講解了到表情語言的作用。她通過真實案例展示了微笑服務(wù)的魅力，數(shù)據(jù)顯示微笑服務(wù)的好評率高達 50.9% ，微笑能有效縮短人與人之間的距離，化解尷尬。趙老師詳細講解了微笑的 “三要素”—— 心笑、嘴笑、眼笑，并分享了自然微笑法、情緒記憶法等多種實用的微笑訓(xùn)練方法。

電話溝通作為政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)，趙老師也進行了細致講解。從撥打電話前的準(zhǔn)備工作，到通話時間的控制、禮貌問候與自報家門；接聽電話時的友好態(tài)度、得體姿勢、及時接聽、認真傾聽、準(zhǔn)確記錄和禮貌結(jié)束通話等方面，都給出了明確指導(dǎo)，還特別編排了簡單易記的電話禮儀操，幫助工作人員加深記憶。

此次培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實用性強，獲得了參訓(xùn)人員的一致好評。一位便民服務(wù)中心的工作人員表示：“以前面對情緒激動的辦事群眾，我常常不知道如何應(yīng)對。通過這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多實用的溝通技巧，以后工作更有信心了。”

邛崍市政務(wù)服務(wù)中心將以此次培訓(xùn)為契機，持續(xù)加強窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，助力服務(wù)型政府建設(shè)，攜手共創(chuàng)更加美好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

來源 | 勘驗中心

編輯 | 楊慧賢

校稿 | 趙文濤

審核 | 劉 洪