人，是商業的尺度。

文 | 佘宗明

「傷殘是一個特點，而非一個缺陷……殘障并不是殘廢，我們只是換了另一種活法」，8年前，在辯論類綜藝節目《奇葩大會》上，視障辯手蔡聰的一番話打動了很多人。

那，社會該如何讓殘障人士在「另一種活法」中觸摸到尊嚴？

用「現實以愛吻人，對其回之以歌」回應他們的「世界以痛吻我，我要報之以歌」，就是有溫度的取態。

前兩天，霸王茶姬在納斯達克順利上市、成了美股「中國茶飲第一股」的消息備受關注。

有人聚焦IPO，也有人留意到了霸王茶姬IPO敲鐘人名單：5位員工代表敲鐘人中，有一位湖南無聲門店手語教練、一位湖南無聲門店店長助理和一位新加坡門店無聲伙伴——他們都跟“無聲”有關。

讓「無聲伙伴」站在聚光燈下，跟無聲門店四處開花相映成趣，拼湊出了霸王茶姬在商業上快速發展之外的另一面：于「無聲」處顯溫度。

資料顯示，自去年1月以來，霸王茶姬在杭州、上海，深圳，廣州，武漢，長沙，廈門等地紛紛開啟了無聲門店。招牌上有6個手勢，店里寬闊敞亮，有無障礙通道、輪椅充電位、升降桌，也有盲文標識牌、手語引導牌，吧臺上放著手寫板、手持菜單牌……成了這些門店的標配。

▲無聲門店內，一「天使」店員跟顧客比心互動。

在店內流轉的空氣都帶有幾分溫暖：那些「天使」店員們習慣了用微笑代替語言，回饋給他們的，則是被看見、被理解、被平等尊重。在上海徐匯無聲門店門口的留言簿上，一位顧客就寫道：「他們的世界寂靜無聲，但是愛震耳欲聾。」

在友好交互中，一杯茶正連接起愛與溫暖，一群人正創造出平等友好的茶空間。

影影綽綽中，你能從中看到「以人為本」四個大字。

某種程度上，這為理解「霸王茶姬何以是霸王茶姬」提供了另一個切口。

01

說到霸王茶姬，不少人腦中立馬會想到「新茶飲賽道超級黑馬」，各式解讀免不了隨之而來。

有人會解讀它的產品策略，主打「鮮奶+茶」，聚焦明星單品，SKU極簡；有人會解讀它的品牌文化，定位「東方新茶鋪」，設計盡顯東方美學；有人會解讀它的門店模型，「直營+加盟」雙輪驅動，輕資產+高坪效；有人會解讀它的供應鏈管理，依托規模化集采和區域倉配體系，實現了千店以上同價位品牌中的最低庫存周轉天數……

但看到「品」的同時也不能忘了「人」。事實上，霸王茶姬對「人」的關注，也很值得關注。

以茶為媒助殘，也帶動「善的循環，愛的傳遞」，就是其以人為原點創造社會價值的注腳。

管理學家湯姆·彼得斯說：商業成功的核心是「人」，而非技術或流程。這里的人，首先就包括員工。

這兩年，胖東來成了商超界頂流，如果要總結其圈粉密碼，那有一條顯然沒法忽略，那就是「善待員工」。

「善待員工」有很多種打開方式，霸王茶姬的特點是從細節著手、從微處著力。

去年下半年，就有自稱霸王茶姬門店員工的網友在小紅書上發帖稱，自己現在能到點下班了——所在門店有了「打烊外包服務」，不需要自己忙完訂單后還得收拾吧臺桌面地面了。

▲「打烊外包服務」讓門店員工下班時間大幅提前。

這戳中了一群餐飲人。行內人都知道，店面營業截止時間跟自己真正下班時間是兩個概念，很多茶飲店晚上十點關門，可員工下班可能得十一二點了。

鑒于此，霸王茶姬正在部分門店推廣開來的「打烊外包服務」，來得頗具針對性：這樣一來，員工負擔輕了、下班早了，可以有更多時間休息調整和陪伴家人了，門店清潔標準和工作效率也提升了。也因如此，很多網友對著「別人家的公司」檸檬精附體。

無聲門店跟「打烊外包服務」，是觀察霸王茶姬員工關懷水位的樣本。

員工需要的關懷不是飄在高處的俯視眼光，而是站在身邊的平視視角，不是罔顧具體情境地擺花架子，而是設身處地地想其所想。

這次亮相敲鐘儀式的霸王茶姬「第5號員工」官官，就曾用實際行動闡釋：關懷不是來得快去得也快的疾風，而是潤物細無聲的谷雨。

2023年2月，在門店優化組的官官接到廣東某門店的優化申請：由于生意火爆，門店無法承載——高峰期訂單排隊時間較長，影響了消費者體驗，也限制了營業額增長。

通過實地巡店，官官團隊發現，由于門店制茶地方跟后廚距離較遠，后廚伙伴將煮好的茶湯送過去需穿越吧臺，高峰期平均每5分鐘就要往返一次，非但要多走很多步，還會與吧臺伙伴產生動線交叉。

基于此，官官團隊對門店進行了整體優化調整：在煮茶機旁邊新增自動化制茶設備，讓茶湯能以最短距離送到制作點。

▲自動化設備將單杯茶制作時間大幅縮短。

這樣一來，員工得到了減負：得益于自動化設備應用，他們可以快速上手實操，以往手動制茶時需記憶配方及SOP的功夫省了，工作壓力也減輕了。

能想員工所想，是善待的應有之義。正是那些善待之舉，包括減負措施，也包括員工免單券、伙伴關懷計劃，支撐起了霸王茶姬「員工有尊嚴-服務有品質-企業有回報」飛輪的轉動。

02

企業對「人」的看重，對內會體現在對員工的善待上，對外會體現在對客戶的因應上。

套用米塞斯的說法，利潤的最終來源，總歸是對用戶需求的洞見。

霸王茶姬創始人張俊杰曾說過，霸王茶姬要「洞察全球最大公約數人群的需求并加以滿足。」

就茶飲來說，什么是「全球最大公約數人群的需求」？順著當代人追求健康生活方式、「燃燒我的卡路里」的行為大賞看去，答案躍然眼前：健康。

既然是「以人為本」，就該回應人們在健康上的剛性需求。

2023年，在茶飲行業率先推出「茶底0添加人工香精、牛乳0奶精、整杯0反式脂肪酸」的產品健康標準，還開創性地將「GI指引體系」應用于茶飲行業； 推出「產品身份證」、「營養成分計算器」等，公布產品熱量及營養成分檢測報告，成為現制茶飲領域首個公開產品熱量的品牌； 2024年初，成為首個落地「營養分級系統」的茶飲品牌，上線首批產品GI值（血糖生成指數），確立ABCD「營養選擇」標識+GI值的「科學控糖」兩大指引體系。推動茶飲行業進入「控糖時代」……

霸王茶姬在滿足人們健康需求、引領健康茶飲新趨勢上的探索力度，在這些「率先」「首個」「最早」中清晰可見。

▲人們喝茶，喝的也該是健康。

商業的本質是為人服務，服務當有「人們的需要在哪里，觸角就延伸到哪里」的需求敏感度。霸王茶姬就在沿著用戶多重需求將服務做得更細——

針對婚禮婚慶、交友聚會、職場慶祝等場景專門推出團餐服務，滿足的是很多人的社交需求；

在長沙、昆明、杭州、石家莊等地開出首批寵物主題友好門店，設計能讓寵物自由玩耍的互動區域，還提供清新飲用水、特制寵物奶油及粘毛器、拾便袋等便利設施，滿足的是鏟屎官們的遛寵物需求；

在海南萬寧開沖浪主題店，滿足的是沖浪愛好者的群聚需求。

秉持需求導向，為顧客提供涵括產品價值、服務價值和情緒價值在內的全方位消費者價值體系，其實就是以人為中心來創造多維價值。

▲寵物友好門店成了很多鏟屎官的社交據點。

據了解，2024年，霸王茶姬門店數量、GMV與營收分別同比增長了83.4%、172.9%與167.4%。霸王茶姬何以能實現多年高速增長？答案就藏于其中。

供應商也是客戶，該怎么因應他們的需求？霸王茶姬的做法，就是把他們拉進「朋友圈」，在推動「三茶」（茶文化、茶產業、茶科技）發展的過程中讓他們共同受益。

供應鏈源頭的茶農田海榮種茶40年，在64歲生日時來到霸王茶姬門店，知道了自己的茶突然被年輕人喜歡的原因；中端的茶企茶立方跟霸王茶姬共同研發出了新品晴山棲谷的茶底「黃大茶」后，上新2天賣出近300萬杯，從原料供應者變成了價值共享者……霸王茶姬「2024會友報告」中講到的這些案例，本就會「說話」。

讓顧客茶友感到舒心、松弛、治愈，讓茶農茶企的付出收獲更多回報，這正是企業人本主張的應有落點——「以人為本」不是抽象口號，而應是可觸可感的關懷舉動與裨益做法。

03

「以茶會友」，是解讀霸王茶姬時繞不開的關鍵詞。而對員工更貼心、對客戶更走心，正是霸王茶姬闡釋「以茶會友」內涵的方式。

員工是「友」，所以要給他們尊嚴，助他們成長；顧客是「友」，所以要以好茶相待，解決他們的多方面需求；茶農茶企也是「友」，所以也要攜手行進，共享成果。

「以茶會友」，立足的是「茶」，著眼的是「友」。霸王茶姬全球品牌宣傳片《CHA》中說的「現代東方茶，連接你我每一天」，連接也是以人為基點。

▲物以類聚，人以茶分。

在更好地滿足員工需要、客戶需求中，無論是聽障伙伴，還是愛寵一族顧客，還是山間茶農，都能在那一縷縷茶香中，遇見被尊重被關心的自己。

這類尊重與關心，是王陽明「萬物一體之仁」東方智慧在商業維度的顯現，也必然體現在對「人」的連接、滿足和幫助上。

發起熱量挑戰賽、「好狀態隨春醒」全民輕運動派對，舉辦一起運動會、CHAGEE網球季等健康主題活動等，指向的是連接——將那些有共同熱愛興趣的人連著趣緣共同體。

推出輕因茶，做出國內現制茶飲行業首次大規模應用脫咖啡因技術的新嘗試，指向的是滿足——用創新性解決方案來更好地滿足人的需求。

開無聲門店，發起「一元微光計劃」助殘行動、發起「以愛會友，筑夢有光」兒童公益助力計劃等，指向的是幫助——用那些向善的動作來幫助需要幫助的人。

可以看到，霸王茶姬是將「會友」中包含的善意——用對待朋友的態度面對所遇之人，內化在了企業價值觀當中，也外顯在了帶有ESG加分項屬性的企業行為中。

在此過程中，「人是目的」也具象化為了每一次真誠的對視、每一個友善的微笑、每一份悉心的關懷。

回歸于「人」，總有回響。霸王茶姬的上市，就是對秉持人本理念的犒賞。

▲4月17日，霸王茶姬在納斯達克順利IPO。

去年7月，微短劇《徐霞客的安順奇緣》曾用接地氣形式講述了明代旅行家徐霞客與霸王茶姬第一大單品「伯牙絕弦」在安順相遇的故事。片子結尾，徐霞客站在山頂高呼：「安天下，順人心，山河不為重，重在遇知己。」

「重在遇知己」，只要善積于行、愛存于心，所遇皆可成知己。它講的，本質上還是要以人為本，與人為友。

某種程度上，這也是「伯牙絕弦」的當代隱喻所在——商業的和弦，不只在于企業GMV的增長曲線，也在于是人心共鳴的溫情漣漪。

而不論是聽障伙伴在被溫柔以待中找到「另一種活法」，還是顧客在味蕾與內心的舒暢中收獲更多快樂，都是對那句話的擦亮——人，是商業的尺度。

?作者 | 佘宗明

?運營 | 李玩

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