人，是商業(yè)的尺度。

文 | 佘宗明

「傷殘是一個(gè)特點(diǎn)，而非一個(gè)缺陷……殘障并不是殘廢，我們只是換了另一種活法」，8年前，在辯論類綜藝節(jié)目《奇葩大會(huì)》上，視障辯手蔡聰?shù)囊环挻騽?dòng)了很多人。

那，社會(huì)該如何讓殘障人士在「另一種活法」中觸摸到尊嚴(yán)？

用「現(xiàn)實(shí)以愛吻人，對(duì)其回之以歌」回應(yīng)他們的「世界以痛吻我，我要報(bào)之以歌」，就是有溫度的取態(tài)。

前兩天，霸王茶姬在納斯達(dá)克順利上市、成了美股「中國茶飲第一股」的消息備受關(guān)注。

有人聚焦IPO，也有人留意到了霸王茶姬IPO敲鐘人名單：5位員工代表敲鐘人中，有一位湖南無聲門店手語教練、一位湖南無聲門店店長助理和一位新加坡門店無聲伙伴——他們都跟“無聲”有關(guān)。

讓「無聲伙伴」站在聚光燈下，跟無聲門店四處開花相映成趣，拼湊出了霸王茶姬在商業(yè)上快速發(fā)展之外的另一面：于「無聲」處顯溫度。

資料顯示，自去年1月以來，霸王茶姬在杭州、上海，深圳，廣州，武漢，長沙，廈門等地紛紛開啟了無聲門店。招牌上有6個(gè)手勢(shì)，店里寬闊敞亮，有無障礙通道、輪椅充電位、升降桌，也有盲文標(biāo)識(shí)牌、手語引導(dǎo)牌，吧臺(tái)上放著手寫板、手持菜單牌……成了這些門店的標(biāo)配。

▲無聲門店內(nèi)，一「天使」店員跟顧客比心互動(dòng)。

在店內(nèi)流轉(zhuǎn)的空氣都帶有幾分溫暖：那些「天使」店員們習(xí)慣了用微笑代替語言，回饋給他們的，則是被看見、被理解、被平等尊重。在上海徐匯無聲門店門口的留言簿上，一位顧客就寫道：「他們的世界寂靜無聲，但是愛震耳欲聾。」

在友好交互中，一杯茶正連接起愛與溫暖，一群人正創(chuàng)造出平等友好的茶空間。

影影綽綽中，你能從中看到「以人為本」四個(gè)大字。

某種程度上，這為理解「霸王茶姬何以是霸王茶姬」提供了另一個(gè)切口。

01

說到霸王茶姬，不少人腦中立馬會(huì)想到「新茶飲賽道超級(jí)黑馬」，各式解讀免不了隨之而來。

有人會(huì)解讀它的產(chǎn)品策略，主打「鮮奶+茶」，聚焦明星單品，SKU極簡；有人會(huì)解讀它的品牌文化，定位「東方新茶鋪」，設(shè)計(jì)盡顯東方美學(xué)；有人會(huì)解讀它的門店模型，「直營+加盟」雙輪驅(qū)動(dòng)，輕資產(chǎn)+高坪效；有人會(huì)解讀它的供應(yīng)鏈管理，依托規(guī)模化集采和區(qū)域倉配體系，實(shí)現(xiàn)了千店以上同價(jià)位品牌中的最低庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)……

但看到「品」的同時(shí)也不能忘了「人」。事實(shí)上，霸王茶姬對(duì)「人」的關(guān)注，也很值得關(guān)注。

以茶為媒助殘，也帶動(dòng)「善的循環(huán)，愛的傳遞」，就是其以人為原點(diǎn)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的注腳。

管理學(xué)家湯姆·彼得斯說：商業(yè)成功的核心是「人」，而非技術(shù)或流程。這里的人，首先就包括員工。

這兩年，胖東來成了商超界頂流，如果要總結(jié)其圈粉密碼，那有一條顯然沒法忽略，那就是「善待員工」。

「善待員工」有很多種打開方式，霸王茶姬的特點(diǎn)是從細(xì)節(jié)著手、從微處著力。

去年下半年，就有自稱霸王茶姬門店員工的網(wǎng)友在小紅書上發(fā)帖稱，自己現(xiàn)在能到點(diǎn)下班了——所在門店有了「打烊外包服務(wù)」，不需要自己忙完訂單后還得收拾吧臺(tái)桌面地面了。

▲「打烊外包服務(wù)」讓門店員工下班時(shí)間大幅提前。

這戳中了一群餐飲人。行內(nèi)人都知道，店面營業(yè)截止時(shí)間跟自己真正下班時(shí)間是兩個(gè)概念，很多茶飲店晚上十點(diǎn)關(guān)門，可員工下班可能得十一二點(diǎn)了。

鑒于此，霸王茶姬正在部分門店推廣開來的「打烊外包服務(wù)」，來得頗具針對(duì)性：這樣一來，員工負(fù)擔(dān)輕了、下班早了，可以有更多時(shí)間休息調(diào)整和陪伴家人了，門店清潔標(biāo)準(zhǔn)和工作效率也提升了。也因如此，很多網(wǎng)友對(duì)著「別人家的公司」檸檬精附體。

無聲門店跟「打烊外包服務(wù)」，是觀察霸王茶姬員工關(guān)懷水位的樣本。

員工需要的關(guān)懷不是飄在高處的俯視眼光，而是站在身邊的平視視角，不是罔顧具體情境地?cái)[花架子，而是設(shè)身處地地想其所想。

這次亮相敲鐘儀式的霸王茶姬「第5號(hào)員工」官官，就曾用實(shí)際行動(dòng)闡釋：關(guān)懷不是來得快去得也快的疾風(fēng)，而是潤物細(xì)無聲的谷雨。

2023年2月，在門店優(yōu)化組的官官接到廣東某門店的優(yōu)化申請(qǐng)：由于生意火爆，門店無法承載——高峰期訂單排隊(duì)時(shí)間較長，影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，也限制了營業(yè)額增長。

通過實(shí)地巡店，官官團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，由于門店制茶地方跟后廚距離較遠(yuǎn)，后廚伙伴將煮好的茶湯送過去需穿越吧臺(tái)，高峰期平均每5分鐘就要往返一次，非但要多走很多步，還會(huì)與吧臺(tái)伙伴產(chǎn)生動(dòng)線交叉。

基于此，官官團(tuán)隊(duì)對(duì)門店進(jìn)行了整體優(yōu)化調(diào)整：在煮茶機(jī)旁邊新增自動(dòng)化制茶設(shè)備，讓茶湯能以最短距離送到制作點(diǎn)。

▲自動(dòng)化設(shè)備將單杯茶制作時(shí)間大幅縮短。

這樣一來，員工得到了減負(fù)：得益于自動(dòng)化設(shè)備應(yīng)用，他們可以快速上手實(shí)操，以往手動(dòng)制茶時(shí)需記憶配方及SOP的功夫省了，工作壓力也減輕了。

能想員工所想，是善待的應(yīng)有之義。正是那些善待之舉，包括減負(fù)措施，也包括員工免單券、伙伴關(guān)懷計(jì)劃，支撐起了霸王茶姬「員工有尊嚴(yán)-服務(wù)有品質(zhì)-企業(yè)有回報(bào)」飛輪的轉(zhuǎn)動(dòng)。

02

企業(yè)對(duì)「人」的看重，對(duì)內(nèi)會(huì)體現(xiàn)在對(duì)員工的善待上，對(duì)外會(huì)體現(xiàn)在對(duì)客戶的因應(yīng)上。

套用米塞斯的說法，利潤的最終來源，總歸是對(duì)用戶需求的洞見。

霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰曾說過，霸王茶姬要「洞察全球最大公約數(shù)人群的需求并加以滿足。」

就茶飲來說，什么是「全球最大公約數(shù)人群的需求」？順著當(dāng)代人追求健康生活方式、「燃燒我的卡路里」的行為大賞看去，答案躍然眼前：健康。

既然是「以人為本」，就該回應(yīng)人們?cè)诮】瞪系膭傂孕枨蟆?/p>

2023年，在茶飲行業(yè)率先推出「茶底0添加人工香精、牛乳0奶精、整杯0反式脂肪酸」的產(chǎn)品健康標(biāo)準(zhǔn)，還開創(chuàng)性地將「GI指引體系」應(yīng)用于茶飲行業(yè)； 推出「產(chǎn)品身份證」、「營養(yǎng)成分計(jì)算器」等，公布產(chǎn)品熱量及營養(yǎng)成分檢測報(bào)告，成為現(xiàn)制茶飲領(lǐng)域首個(gè)公開產(chǎn)品熱量的品牌； 2024年初，成為首個(gè)落地「營養(yǎng)分級(jí)系統(tǒng)」的茶飲品牌，上線首批產(chǎn)品GI值（血糖生成指數(shù)），確立ABCD「營養(yǎng)選擇」標(biāo)識(shí)+GI值的「科學(xué)控糖」兩大指引體系。推動(dòng)茶飲行業(yè)進(jìn)入「控糖時(shí)代」……

霸王茶姬在滿足人們健康需求、引領(lǐng)健康茶飲新趨勢(shì)上的探索力度，在這些「率先」「首個(gè)」「最早」中清晰可見。

▲人們喝茶，喝的也該是健康。

商業(yè)的本質(zhì)是為人服務(wù)，服務(wù)當(dāng)有「人們的需要在哪里，觸角就延伸到哪里」的需求敏感度。霸王茶姬就在沿著用戶多重需求將服務(wù)做得更細(xì)——

針對(duì)婚禮婚慶、交友聚會(huì)、職場慶祝等場景專門推出團(tuán)餐服務(wù)，滿足的是很多人的社交需求；

在長沙、昆明、杭州、石家莊等地開出首批寵物主題友好門店，設(shè)計(jì)能讓寵物自由玩耍的互動(dòng)區(qū)域，還提供清新飲用水、特制寵物奶油及粘毛器、拾便袋等便利設(shè)施，滿足的是鏟屎官們的遛寵物需求；

在海南萬寧開沖浪主題店，滿足的是沖浪愛好者的群聚需求。

秉持需求導(dǎo)向，為顧客提供涵括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和情緒價(jià)值在內(nèi)的全方位消費(fèi)者價(jià)值體系，其實(shí)就是以人為中心來創(chuàng)造多維價(jià)值。

▲寵物友好門店成了很多鏟屎官的社交據(jù)點(diǎn)。

據(jù)了解，2024年，霸王茶姬門店數(shù)量、GMV與營收分別同比增長了83.4%、172.9%與167.4%。霸王茶姬何以能實(shí)現(xiàn)多年高速增長？答案就藏于其中。

供應(yīng)商也是客戶，該怎么因應(yīng)他們的需求？霸王茶姬的做法，就是把他們拉進(jìn)「朋友圈」，在推動(dòng)「三茶」（茶文化、茶產(chǎn)業(yè)、茶科技）發(fā)展的過程中讓他們共同受益。

供應(yīng)鏈源頭的茶農(nóng)田海榮種茶40年，在64歲生日時(shí)來到霸王茶姬門店，知道了自己的茶突然被年輕人喜歡的原因；中端的茶企茶立方跟霸王茶姬共同研發(fā)出了新品晴山棲谷的茶底「黃大茶」后，上新2天賣出近300萬杯，從原料供應(yīng)者變成了價(jià)值共享者……霸王茶姬「2024會(huì)友報(bào)告」中講到的這些案例，本就會(huì)「說話」。

讓顧客茶友感到舒心、松弛、治愈，讓茶農(nóng)茶企的付出收獲更多回報(bào)，這正是企業(yè)人本主張的應(yīng)有落點(diǎn)——「以人為本」不是抽象口號(hào)，而應(yīng)是可觸可感的關(guān)懷舉動(dòng)與裨益做法。

03

「以茶會(huì)友」，是解讀霸王茶姬時(shí)繞不開的關(guān)鍵詞。而對(duì)員工更貼心、對(duì)客戶更走心，正是霸王茶姬闡釋「以茶會(huì)友」內(nèi)涵的方式。

員工是「友」，所以要給他們尊嚴(yán)，助他們成長；顧客是「友」，所以要以好茶相待，解決他們的多方面需求；茶農(nóng)茶企也是「友」，所以也要攜手行進(jìn)，共享成果。

「以茶會(huì)友」，立足的是「茶」，著眼的是「友」。霸王茶姬全球品牌宣傳片《CHA》中說的「現(xiàn)代東方茶，連接你我每一天」，連接也是以人為基點(diǎn)。

▲物以類聚，人以茶分。

在更好地滿足員工需要、客戶需求中，無論是聽障伙伴，還是愛寵一族顧客，還是山間茶農(nóng)，都能在那一縷縷茶香中，遇見被尊重被關(guān)心的自己。

這類尊重與關(guān)心，是王陽明「萬物一體之仁」東方智慧在商業(yè)維度的顯現(xiàn)，也必然體現(xiàn)在對(duì)「人」的連接、滿足和幫助上。

發(fā)起熱量挑戰(zhàn)賽、「好狀態(tài)隨春醒」全民輕運(yùn)動(dòng)派對(duì)，舉辦一起運(yùn)動(dòng)會(huì)、CHAGEE網(wǎng)球季等健康主題活動(dòng)等，指向的是連接——將那些有共同熱愛興趣的人連著趣緣共同體。

推出輕因茶，做出國內(nèi)現(xiàn)制茶飲行業(yè)首次大規(guī)模應(yīng)用脫咖啡因技術(shù)的新嘗試，指向的是滿足——用創(chuàng)新性解決方案來更好地滿足人的需求。

開無聲門店，發(fā)起「一元微光計(jì)劃」助殘行動(dòng)、發(fā)起「以愛會(huì)友，筑夢(mèng)有光」兒童公益助力計(jì)劃等，指向的是幫助——用那些向善的動(dòng)作來幫助需要幫助的人。

可以看到，霸王茶姬是將「會(huì)友」中包含的善意——用對(duì)待朋友的態(tài)度面對(duì)所遇之人，內(nèi)化在了企業(yè)價(jià)值觀當(dāng)中，也外顯在了帶有ESG加分項(xiàng)屬性的企業(yè)行為中。

在此過程中，「人是目的」也具象化為了每一次真誠的對(duì)視、每一個(gè)友善的微笑、每一份悉心的關(guān)懷。

回歸于「人」，總有回響。霸王茶姬的上市，就是對(duì)秉持人本理念的犒賞。

▲4月17日，霸王茶姬在納斯達(dá)克順利IPO。

去年7月，微短劇《徐霞客的安順奇緣》曾用接地氣形式講述了明代旅行家徐霞客與霸王茶姬第一大單品「伯牙絕弦」在安順相遇的故事。片子結(jié)尾，徐霞客站在山頂高呼：「安天下，順人心，山河不為重，重在遇知己。」

「重在遇知己」，只要善積于行、愛存于心，所遇皆可成知己。它講的，本質(zhì)上還是要以人為本，與人為友。

某種程度上，這也是「伯牙絕弦」的當(dāng)代隱喻所在——商業(yè)的和弦，不只在于企業(yè)GMV的增長曲線，也在于是人心共鳴的溫情漣漪。

而不論是聽障伙伴在被溫柔以待中找到「另一種活法」，還是顧客在味蕾與內(nèi)心的舒暢中收獲更多快樂，都是對(duì)那句話的擦亮——人，是商業(yè)的尺度。

?作者 | 佘宗明

?運(yùn)營 | 李玩

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