來源：新聞晨報

一個人活在這個世界上，他實際擁有的權(quán)利永遠比想象得更多。但問題是，很多權(quán)利需要自己爭取，它們不會被雙手奉上。

胡先生是一名普通的上海市民，在常年不堪各類電話、短信推銷之擾后，他最終在今年3月做出了一個不普通的決定——把經(jīng)常對其進行騷擾的某銀行告上了法庭。

在經(jīng)歷了一次開庭，并于庭上引用相關(guān)法律條款陳述后，他最終贏得了一次小型的維權(quán)勝利——該銀行向其賠付5000元，雙方最終達成和解。

胡先生這次起訴可以說是普通人在維權(quán)過程中教科書般的操作，他在接受新聞晨報記者采訪時表示，希望自己的案例能夠為更多像自己一樣的普通人提供參考價值，同時也能督促銀行等大型公司機構(gòu)反思自己的業(yè)務(wù)流程。

以下為胡先生自述——

兩度投訴，兩度失望

最開始，我沒想過要把這家銀行告上法庭，這是一個循序漸進的過程。

相信大家都有過被推銷電話/短信騷擾的經(jīng)歷，以前更多是個人或者小型皮包公司所為。近年來，包括銀行等大型機構(gòu)的推銷之風也愈刮愈烈。

每次接到這樣的電話，我都會產(chǎn)生一種深深的無力感，就是那種“為什么對方可以肆無忌憚地騷擾我，而我卻拿他們一點辦法都沒有”的感覺。

最初，我選擇進行投訴，就是通過銀保監(jiān)會的小程序投訴。我最開始的訴求有三點：今后不再以任何方式向我推銷；由分管負責人以上級別領(lǐng)導親自為之前的推銷行為致歉；以及賠償我精神損失費200元。

小程序的反饋還是有效的，銀行很快給出了回復(fù)，但結(jié)果讓人失望。他們表示：無法賠償現(xiàn)金，但可以“送點小禮品”給我。

我知道“小禮品”在銀行系統(tǒng)的語境里經(jīng)常是用來打發(fā)那些無理取鬧的客戶的，所以我當時心里就很不舒服。

而且，他們也明確告知，領(lǐng)導層不會出面道歉，只能由話務(wù)員道歉。對此，我表示拒不接受。因為只有做這個（推銷）決定的人，才應(yīng)該對決定造成的后果負責。

而在我投訴尚未結(jié)束還對銀行的回應(yīng)不滿的同時，我又短時間內(nèi)收到對方發(fā)來的3條短信。我于是再次進行投訴，基于這次的行為是我要求不再以任何方式推銷后發(fā)生的新騷擾，于是這次我將訴求升級為500元賠償外加公司層面書面道歉。

銀行這次的表態(tài)是：可以承擔一部分金額的賠償，但書面道歉是不可能的。對此，我再度拒絕。

為了騷擾電話走上法庭，

值不值？

我是今年3月決定起訴這家銀行的，到6月下旬，就收到了銀行打給我的5000元賠償款，整個過程耗時3個多月。

在起訴前，我搜了搜裁判文書網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)《民法典》第1033條第一款規(guī)定：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人私人生活安寧”。有了明確的法律條文為基礎(chǔ)，我就有了起訴的信心。

我不是學法律出身的，只是純粹興趣使然聽過一些網(wǎng)上的法考課里面的民法部分。雖然我懂的只是一點皮毛，但也足夠支撐自己進行最基礎(chǔ)的維權(quán)。

其實，這次官司用到的《民法典》1033條出來已經(jīng)有好幾年了，但真正用這條去起訴的案例還比較少——至少裁判文書網(wǎng)上查到的比較少。后來該行的法務(wù)也向我承認，這是他們銀行有史以來第一次因為推銷而被起訴。這也從側(cè)面說明了騷擾電話為何長期以來都如此猖獗的原因。

在為開庭做準備時，我再次查閱裁判文書網(wǎng)，偶然發(fā)現(xiàn)山東有兩個類案，最終法院均判賠原告精神損害撫慰金3000元，并額外支持了訴訟成本。

于是我當庭請求，將賠償金額變更為3000元。作出這一變更是考慮到在訴訟過程中我確實產(chǎn)生了誤工等成本，而該金額應(yīng)當在合理的范圍內(nèi)對自己的權(quán)利進行最大程度維護。

開庭后兩周左右，法官來電告知我，被告同意賠付3000元，但希望將書面道歉更換為登門道歉，我斟酌之后拒絕了這一提議。

此后不久，我再次接到法官來電，這一次銀行提出將賠償金額提高至5000元。同時我了解到，如果我此時選擇和解，法院最終會出具一份具有法律效力的書面“調(diào)解筆錄”，我同意了。

在我把自己的起訴過程發(fā)布到網(wǎng)上后，有些人感到好奇，問我起訴一次要花費多少時間？值不值得？

首先，我寫起訴狀大概用了不到半個小時。但第一次起訴沒成功，后來又補了一次材料，補材料也花了不到半小時。

接下來是開庭前的準備，我花了兩三個小時找類案、預(yù)判對方辯詞、模擬答辯。還要收集法條，看看判例是怎么寫的。

開庭來回路上總共花了三四個小時。庭審加等待，大概又是一小時左右。

最后還有一次調(diào)解筆錄要簽署，于是我又跑了一趟法院。

算下來，總共花了十多個小時。

在必要的時間成本之外，有一些其他方面的成本是可以省下的。比如打官司也不是必須要找律師，有些小案子主張金額可能比律師費還低，其實靠自己就能解決，當然需要有一定的基礎(chǔ)法律知識。其實這個事情不管最后是賠多賠少，是書面道歉還是當庭道歉，最重要的就是它必須被確認為違法行為。

這個認定，是我最在意的。

法律應(yīng)該作為通識課

在大學里普及

此前，我有個朋友也和我分享過他和某外賣平臺的訴訟經(jīng)歷。

這個朋友點外賣一般都點堂食店，有一次他想點一家店，看了看商家相冊展示的是那種商場里堂食店的照片，就下單了。

到手后發(fā)現(xiàn)味道很差，就想著去其他平臺看看他家的到店評價，在這個過程中發(fā)現(xiàn)這家店其實只是一個外賣出餐口，商家用了假的照片。反饋給平臺后，給出的方案只有“二三十塊心意紅包”。

其實，很多大型公司內(nèi)部的流程早就機械化了。就像這件事，很明顯已經(jīng)是《消費者權(quán)益保護法》第55條認定的“欺詐行為”，符合全部4個構(gòu)成要件。但作為消費者，即使你的訴求完全合理，他們的系統(tǒng)也可能不允許客服作出人性化的判斷和回應(yīng)。那怎么辦？只能去投訴，在投訴也無果的情況下，起訴成了唯一的解決途徑。后來他依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條，通過起訴拿到了500元賠償。

所以我一直認為，法律應(yīng)該作為通識課在大學里普及，所有人都應(yīng)該學點最基礎(chǔ)的法律知識。尤其是跟我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的部分，像消費者權(quán)益保護、合同關(guān)系、侵權(quán)責任這些。這樣在面對自身合理利益受損害的時候，知道怎么去維護權(quán)利。同時對合法的商家來說，消費者知道維權(quán)的尺度也能避免一些過度維權(quán)帶來的不必要的麻煩。

多一點人一起行動

一些事情可能會被改變

后來，有網(wǎng)友給我留言：這個世界上如果多一點較真的人，它也許會變得更好。我不知道這個世界是否會變得更好，但如果多一點人一起行動，一些事情就可能會被改變。

這不是理想主義，而是很現(xiàn)實的。比如說我去起訴一家公司，只要這件事情我是有道理的，我的訴求符合法律，那且不說賠償多少，起碼他們的法務(wù)部門得花時間、出人力來應(yīng)訴，這就是成本。

法務(wù)出動一次，公司就得付出成本，甚至可能比一些小案子的賠償金額還高。你想，如果有100個人像我一樣去起訴呢？只要法院立了案，他們法務(wù)的工作量就要大大增加。不僅是法務(wù)，還包括客服、后臺流程、行政協(xié)調(diào)，每一個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生額外的人力成本。

所以，維權(quán)行為是會產(chǎn)生實際影響的，對方會“被迫”衡量這件事是不是值得繼續(xù)做。如果打一個騷擾電話的成功率低而被起訴幾率高，那公司就會自己重新權(quán)衡“打與不打”的利弊。

當然，對這些機構(gòu)來說，這其實也不是一件壞事。比如他們原先打100個電話能成功一個，他們可能看到了那一個成功的電話給自己的收益，卻忽視了那99個感到被騷擾的人的反感，而這份反感會隱性體現(xiàn)在了這些客戶后續(xù)的消費行為，只是那些公司可能沒法直接去量化這個數(shù)據(jù)。

很多銀行員工自己也很反感這一行為。給我留言評論的人里有不少銀行員工，他們表示電話推銷這一方式，效率低、經(jīng)常要接收到負面輸出、有時還要占用休息時間去打。

從普通客戶到內(nèi)部員工都苦銀行推銷電話久矣，但之前大家都在一味競爭，沒機會停下來反思一下這個行為在給自己帶來收益的背后給客戶帶來了多少反感，失去了這部分反感客戶多少隱性收益的可能性。

現(xiàn)在也正好給了各家銀行一個機會去看看受眾對電話推銷的態(tài)度，進而重新思考：如果電話推銷會引起用戶的普遍反感，他們是不是已經(jīng)失去了很多反感用戶的消費機會？如果再引發(fā)大量的投訴甚至起訴，成本更是會進一步增加。

在這樣的情況下，是否有可能重新思考與客戶的關(guān)系、重新識別究竟哪些客戶想要什么、重新研發(fā)更高效而不被反感的與客戶連接的方式？

對于這次起訴銀行的案件，我不希望公眾只看到5000元的賠償金，我更希望他們看到的是：這個行為在法律上能不能成立？這個案例能不能提供更普適的價值？包括銀行在內(nèi)的大型機構(gòu)和公司是不是應(yīng)該反思自己的流程？

希望這能成為一次各個層面進步的契機。

來源 | 新聞晨報 記者 沈坤彧 丁夢婕