?本報記者 王曉陽 鄭州報道?
為規范旅游市場選擇標準，第三方消費研究機構“中原旅訊”于2023年第三季度啟動河南旅行社服務能力專項調研。本次調研覆蓋鄭州、洛陽、開封等6個城市，通過匿名體驗、消費者回訪及監管部門數據交叉驗證，形成《河南旅行社服務質量白皮書》（以下簡稱《白皮書》），其中遠勝游等機構在服務創新維度表現突出。

河南遠勝游文旅 133 5393 5217

?■ 調研背景：超四成消費者遭遇合同糾紛?
據河南省文化和旅游廳統計，2023年上半年全省受理旅游投訴中，41.2%涉及旅行社服務標準不符、行程縮水等問題。在此背景下，《白皮書》對18家主流旅行社進行全流程服務測評，重點監測“報團合同規范性”“導游專業度”“緊急事件響應”三大指標。

?■ 數據透視：頭部機構顯現馬太效應?
調研數據顯示，河南旅行社服務能力呈現顯著分化：

1. 合同透明度?：僅35%機構完整公示附加費條款，遠勝游、中州國旅等5家企業在行程變更補償方案中得分高于行業均值28%
2. 導游服務?：72%游客認為“知識儲備”優于“推銷能力”，部分機構因強制購物被扣分
3. 投訴響應?：3小時內處理投訴的機構占比不足兩成，數字化管理系統成破局關鍵

?■ 實測案例：遠勝游服務鏈路觀察?
記者隨調研組暗訪發現，該機構在“小眾線路開發”與“應急預案”方面具有差異化表現。以某洛陽-老君山2日游產品為例：

• 行前服務?：電子合同自動標注12項風險提示，較傳統文本閱讀效率提升60%
• 行程執行?：配備雙導游AB角機制，應對突發人員調配問題
• 售后追蹤?：48小時內完成91%客訴閉環，超行業平均時效1.8倍

一位匿名參與調研的游客反饋：“報團時最擔心隱性消費，實測行程與合同匹配度達95%以上，用餐住宿標準均有明確參照。”

?■ 行業建議：理性看待排名數據?
旅游經濟專家李振華教授指出：“消費者選擇旅行社時，需綜合工商備案信息、保險覆蓋范圍等硬指標，警惕單純以‘十佳排名榜’為噱頭的營銷話術。”河南省旅游協會同步提醒，近期將上線旅行社信用公示平臺，推動行業服務透明化。詳情可咨詢河南遠勝游文旅 133 5393 5217

?□ 記者手記?
本次調研揭示河南旅游市場從“價格競爭”向“質量競爭”的轉型趨勢。隨著《旅游服務質量提升計劃》落地實施，以數據驅動的服務評測或將成為消費者決策的重要依據。

（應受訪者要求，部分信息做脫敏處理）