電商平臺全面取消“僅退款”政策引發了廣泛討論，這一調整背后既有行業亂象的倒逼，也反映了平臺對消費者與商家權益平衡的重新考量。以下是綜合各方觀點及背景的分析：

一、政策調整的核心動因

遏制規則濫用與職業“薅羊毛”現象

部分消費者或職業團隊利用“僅退款”漏洞牟利，例如偽造商品質量問題證據、頻繁申請退款不退貨等，形成“白嫖產業鏈”。數據顯示，2024年雙11期間商家投訴中“僅退款”占比超六成，有商家因9.9元商品被惡意退款700余次。此類行為導致商家“貨款兩空”，嚴重破壞市場公平。

平衡消費者與商家權益

平臺早期通過“僅退款”吸引用戶，但過度偏向消費者的規則擠壓了商家生存空間。例如，部分商家因高額退貨率和隱性成本（如運費、包裝）被迫提價或降低質量，形成惡性循環。調整后，平臺將糾紛處理權交還商家，減少強制干預，推動行業從“流量內卷”轉向服務競爭。

監管政策推動規范化

2024年兩會期間，國家明確要求治理平臺濫用規則導致的商戶權益受損問題。市場監管總局約談主要平臺，要求整改“僅退款”等亂象，促進行業公平交易。淘寶、京東等平臺隨后通過優化規則、上線“真實體驗分”等舉措響應政策。

二、爭議與潛在影響

消費者擔憂

維權成本增加：低價值商品（如9.9元服飾）退貨運費可能高于貨值，部分消費者可能放棄維權。

商家處理不公風險：若商家拒絕合理退款申請，消費者可能面臨舉證困難。

替代方案需求：平臺保留“七天無理由退貨”機制，并鼓勵商家提供運費險，以緩解矛盾。

商家機遇與挑戰

經營壓力緩解：中小商家可減少惡意退款損失，例如某紙尿褲商家毛利提升1-2個百分點。

服務能力考驗：商家需更謹慎處理售后問題，避免因處理不當引發差評或平臺處罰。

行業生態重構

競爭模式轉型：平臺從“低價傾銷”轉向質量與服務競爭，例如淘寶將“真實體驗分”與流量掛鉤，激勵優質商家。

技術治理升級：AI識別虛假退款、信用分層補貼（如1688按誠信判定補貼）等技術手段被引入，降低糾紛處理成本。

三、未來展望與建議

完善售后規則與監管

平臺需建立更透明的糾紛調解機制，例如實時舉證通道、第三方評估介入，避免“一刀切”引發新矛盾。監管部門可制定細分場景的退款標準（如生鮮商品特殊規則），兼顧靈活性與公平性。

消費者與商家的雙向約束

消費者理性消費：減少沖動購物，留存證據以便維權。

商家提升服務：通過質量保障、運費險等方式降低退貨門檻，重建信任。

平臺責任再定位

平臺需擺脫“規則制定者”的單向角色，轉向“生態維護者”。例如，拼多多為優質商家延長申訴時限，淘寶以傭金激勵優化服務，均體現了對商家的支持。

結語

取消“僅退款”并非否定消費者權益保護，而是對早期粗放政策的糾偏。電商行業的健康發展需在消費者便利、商家生存與平臺責任間找到動態平衡。此次調整既是行業回歸理性的起點，也考驗著平臺治理能力與各方參與者的共同智慧。