為鞏固《四川省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動》成果，持續增強人民群眾獲得感，進一步提升患者滿意度和員工滿意度，四川省衛生健康委組織制定了《四川省“滿意度提升年”行動實施方案》，一起關注！

四川省“滿意度提升年”行動實施方案

為深入貫徹落實以人民健康為中心的發展理念，切實解決滿意度測評中反映出的突出問題，全面提升患者和員工滿意度，根據《四川省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025 年）》要求，結合我省主題活動前期開展情況，特制定本實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和省委十二屆歷次全會精神，堅持以人民健康為中心，以問題為導向，以提升患者和員工滿意度為目標，利用1年時間，進一步優化服務流程，改善就醫環境，強化醫患溝通，提升員工關懷與職業發展支持，營造患者信賴、員工幸福的醫療服務和工作氛圍，實現患者滿意度和員工滿意度雙提升。

二、行動范圍

全省二級及以上公立醫院（鼓勵二級以下公立醫院和全省民營醫院參照開展）。

三、行動內容及措施

（一）患者滿意度提升行動

1.深化預約診療服務。全省二級及以上公立醫院全面推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約等服務，推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。醫院導醫臺應具備查詢全院候床信息的功能，可實時為患者提供查詢服務，以確保患者能夠獲取到最新信息。到 2025 年底，85%二級公立醫院和 100%三級公立醫院開展分時段預約診療服務，30%二級公立醫院和 50%三級公立醫院提供檢查檢驗集中預約服務。

2.落實“一次掛號管三天”。全省二級及以上公立醫院全面落實“一次掛號管三天”服務，患者在就診當日如因檢驗或檢查當天不能完成或不能獲取報告，在三天內可攜帶報告結果到同一醫院的同一院區、同一科室復診，無須再次掛號，減少患者掛號費用和等待時間。到 2025 年底，二、三級公立醫院 100%實行“一次掛號管三天”。

3.推廣“先診療后付費”信用就醫模式。強化“政府+醫療機構+銀行”聯動，鼓勵全省二級及以上公立醫院,結合個人征信體系等信用工具，面向參加基本醫療保險和商業健康保險的就診患者實行“先診療后付費”便民方式和信用就醫結算方式，切實減輕患者就醫時的預交資金壓力，提高患者就醫便捷度和就醫效率。到 2025 年底，除甘孜州、阿壩州外，各市（州）至少 30%三級公立醫院開展“先診療后付費”服務試點。

4.推行“安心輸液”服務舉措。在門診觀察室、住院病房等場所推廣使用輸液報警器，或通過其他智能化手段增強輸液過程的安全性，提升護理效率,避免因液體輸注完畢未及時發現導致的回血、導管堵塞、空氣栓塞和輸注速度異常、漏液等醫療風險，減輕患者在輸液過程中產生的心理負擔，確保患者輸液安全。

5.完善“一站式服務中心”。二級及以上公立醫院全面建立門診“一站式”服務中心，以患者需求為導向，拓展門診“一站式”服務中心業務范圍，整合審核蓋章、咨詢引導、人工預約、便民設備租借等服務功能；建立患者入出院服務中心，為患者提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。鼓勵開展移動支付、床旁結算、檢查檢驗預約及結果推送、藥物配送等便捷化服務，減少患者來回奔波。到 2025 年底，90%二級及以上公立醫院建成門診和入出院“一站式”服務中心。

6.優化院內就診流程。鼓勵醫院合理安排就診科室布局，減少患者在不同科室之間的往返距離。加強導醫服務，為患者提供清晰的就診指引，幫助患者快速找到就診科室和相關服務窗口。在全省縣域醫共體牽頭醫院和三級公立醫院推行院內智能導航，通過互聯網技術、移動導航應用和智能導診機器人等現代化手段，實現院內精準導航，方便患者快速找到就診科室，減少時間浪費。到 2025 年底，30%的縣域醫共體牽頭醫院和三級公立醫院實現院內智能導航。

7.推行檢查檢驗結果互認。進一步規范醫院臨床檢查檢驗行為，避免不必要的重復檢查檢驗，降低醫療費用，提高醫療資源利用效率。2025 年底前，各緊密型醫聯體（含城市醫療集團和縣域醫共體）要根據我省公布的互認項目清單，按照互認的項目范圍、參考時限、質量要求等標準，實現醫聯體內醫療機構間全部項目互認，各地市域內醫療機構間互認項目超過 200 項。

8.推廣“互聯網+護理服務”。二級及以上公立醫院依托互聯網等信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群，精準提供專業護理服務。為護士提供手機 APP 定位追蹤系統、配置工作記錄儀、一鍵報警、延時預警等裝置，購買醫療責任險、人身意外傷害險等，切實保障上門服務安全，有效防范和應對風險。力爭到 2025 年底，除阿壩州、甘孜州、涼山州地區外，三級公立醫院均開展“互聯網+護理服務”，原則上每個縣（市、區）至少有 1 家二級及以下醫院開展“互聯網+護理服務”，鼓勵基層醫療機構開展“互聯網+護理服務”。

9.解決醫院停車難問題。增加醫院停車位供給，通過新建停車場、改造現有停車場、租用停車場等方式，緩解醫院停車難問題。積極協調有關部門，優化醫院周邊交通組織，設置合理的交通標識和引導設施，提高車輛通行效率。鼓勵與周邊單位或社區合作，共享停車位，進一步緩解停車壓力。

10.推進醫院適老化改造。對醫院的基礎設施進行適老化改造，如設置無障礙通道、無障礙衛生間、防滑地面等，為老年患者提供更加安全的就醫環境。在醫院 APP、微信公眾號等互聯網應用設置適老版入口，簡化線上就醫流程，為老年患者提供便捷的線上就醫服務。針對老年人等群體存在的“數字鴻溝”障礙，合理保留傳統服務方式，為老年患者提供導醫、陪診等服務，幫助老年患者順利完成就診流程。

11.推行“全院一張床”。鼓勵醫院打破科室之間的床位壁壘，對閑置床位統一管理，建立全院床位統一調配機制，根據患者病情和治療需求，合理安排床位，提高床位利用率，減少患者住院等待時間。加強科室之間的協作和溝通，確保患者在不同科室之間的順暢轉診和安全治療。

12.探索提供陪診服務。鼓勵醫院探索開展陪診服務，與具備相應資質的第三方機構建立合法合規的合作模式，提供付費陪診服務預約渠道，為有需求的老年病患、孕產婦以及行動不便的患者提供全程陪診服務，幫助患者完成掛號、就診、檢查、取藥等流程，提高患者的就醫體驗。

13.加強醫務社工服務。建立完善醫務社工制度，有條件的醫院設立醫務社工部門和專職崗位，鼓勵醫院通過選留畢業生、社會招聘、部門轉崗、購買服務等方式配置醫務社會工作者，為患者及其家屬提供心理-社會支持、出入院適應、個案管理、遠程服務、健康知識及相關政策宣教等服務，促進醫患關系和諧發展。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院均建立醫務社會工作和志愿者服務制度，有條件的三級公立醫院設立醫務社會工作部門，配備專（兼）職醫務社會工作者。

14.增進醫患溝通。通過科學管理分診、優化安排上下午、周末出診時間、錯峰排診等，保證醫患有充分溝通交流時間。醫務人員診療過程中要耐心傾聽患者陳述，合理運用醫患溝通技巧，建立良好的溝通渠道和相互尊重的醫患關系，拉近與患者的心理距離。醫務人員要與患者及家屬主動溝通病情狀況、治療方案，回應患者的疑問和關切，開展有針對性的健康教育和指導，提升治療效果。

15.推進轉診中心建設。構建分級診療體系，不斷加強首診和轉診服務，提高醫療服務連續性，改善患者就醫體驗。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院設立獨立轉診中心，二級以下公立醫院均指定醫務科或門診部承擔轉診職能，提供“一站式”服務。

16.開展身心共治服務。三級公立綜合醫院開設精神（心理）科、心理門診、睡眠門診，提高對抑郁、焦慮、老年癡呆、孤獨癥等心理行為問題和常見精神障礙的篩查識別、處置能力，按需提供心理咨詢、心理治療、雙向轉診等相應處置措施。鼓勵建立完善“身心共治”院內多學科或院間會診制度。到 2025 年底，100%三級公立綜合醫院開設精神（心理）科、心理門診、睡眠門診，均能提供精神衛生服務。

17.實施患者全程管理服務。鼓勵醫院對重點疾病、慢性病、傳染性疾病、遺傳性疾病等患者，按照“一次就診、全程管理，終身受益”原則，建立由專病領域專家牽頭，護理、康復、心理及營養等專業多學科團隊協作，基于互聯網醫院等平臺的全程管理模式，為患者提供院前管理、院內診斷、連續性治療、院后康復、追蹤隨訪的整體病程服務，達到患者早期獲益、便捷就診、系統隨訪、規范治療、全程治療的管理目標，實現持續規范的全生命周期健康管理。到 2025 年底，100%三級公立醫院實現患者全程管理服務全覆蓋。

18.加強投訴舉報中心建設。全面落實《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（國衛辦醫急發〔2024〕9 號）要求，持續完善投訴舉報管理組織架構，規范設置投訴舉報接待場所，建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題；強化首訴負責制，醫院領導和部門負責同志要提前介入、主動化解矛盾糾紛，做到糾紛投訴分類管理、分類處置，有效應對，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院全面建成標準化投訴舉報中心，實現投訴渠道全覆蓋、處理流程規范化，投訴處理率達到100%。

19.強化醫德醫風宣傳教育。嚴格落實省醫藥領域腐敗問題治理“1+1+N”長效機制，聚焦《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》等服務規范以及醫德醫風正面典型和警示案例，每季度至少安排一次醫務人員宣貫培訓，引導廣大醫務工作者自覺修醫德、行仁術。加強醫院文化建設，弘揚新時代醫療衛生人員職業精神，講好新時代醫療衛生機構服務人民健康的故事，不斷營造風清氣正的從業環境。

（二）員工滿意度提升行動

1.支持職業發展。健全培養培訓體系，滿足醫護人員在不同職業發展階段的學習需求。優化醫院崗位設置,使醫務人員能夠在適合自己的崗位上得到充分發展。開通職稱晉升“綠色通道”，對業務水平高、綜合素質強、患者滿意度高的員工優先評定職稱。

2.優化工作環境。醫院要結合崗位特點和工作強度，合理設置工作崗位、配備醫務人員，科學安排診療護理班次，保障醫務人員合理休息休假時間，避免過度勞累。推行彈性工作制，為孕期、哺乳期醫護人員提供靈活排班選項。加強職業暴露防護設施建設和防護設備配置。完善辦公室、值班室和休息室建設，營造有利于醫務人員工作的良好環境。

3.關注心理健康。加強醫務人員心理干預和疏導，鼓勵醫院建設"醫護減壓中心"，配備心理測評系統、智能減壓設備，定期為醫務人員開展心理健康評估，及時采取心理援助措施，疏解醫務人員心理壓力。

4.保障薪酬福利。落實“兩個允許”要求，深化公立醫院薪酬制度改革，合理確定并動態調整薪酬水平，注重體現醫務人員技術勞務價值、穩定收入和有效激勵。完善績效分配機制，提升患者滿意度、醫療質量指標與績效工資掛鉤比例。建立員工健康檔案，定期組織員工體檢，為慢性病員工提供個性化健康管理方案。

5.加強人文關懷。鼓勵和支持各醫院積極協調有關部門，在中國醫師節、國際護士節等節日期間，為醫務人員提供參觀游覽公園、博物館、展覽館、名勝古跡等優待政策。鼓勵和支持各保險機構在風險可控的前提下向醫務人員贈送相關保險等。

6.弘揚職業精神。充分利用各種媒體，通過專題報道、人物專訪、短視頻等形式，大力加強對醫務人員職業精神的宣傳力度，深入挖掘和宣傳在工作中表現突出的先進典型，講好他們的感人故事，展現職業風采和高尚情懷，營造全社會尊醫重衛的良好氛圍。對表現突出的先進個人和團隊，按規定給予表彰和獎勵，激勵更多醫務人員以先進為榜樣，將職業精神內化于心、外化于行。

四、工作要求

（一）強化組織領導。各級衛生健康行政部門和醫院要高度重視“滿意度提升年”行動，切實加強組織領導，成立領導小組，明確專人負責，確保行動順利開展。

（二）強化部門協作。各地各單位要主動加強與醫保、財政、交通等部門有效銜接，完善配套政策，形成工作合力，確保各項優化措施落實落地。

（三）強化監測評估。各級衛生健康行政部門和醫院要定期對工作進展進行監測評估，結合《四川省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025 年）》指標要求，及時發現問題并加以改進，確保按計劃完成各項任務。我委將定期調度工作落實情況，將監測評估結果與臨床重點專科建設、等級評審、省區域醫療中心遴選等掛鉤。

（四）加強宣傳推廣。各地要充分利用各種媒體，廣泛宣傳“滿意度提升年”行動的重要意義和工作成效，營造良好的輿論氛圍。要加強對醫務人員的宣傳教育，提高醫務人員參與活動的積極性和主動性。