4月21日,一組“千億大佬劉強東為我送外賣”的照片在全網(wǎng)刷屏。照片中,京東創(chuàng)始人劉強東身穿騎手制服,手提外賣,和用戶親切合影。接著更多劉強東送外賣的照片被曝光,有他和用戶的合影,也有他為用戶取餐時的抓拍。最初很多網(wǎng)友質(zhì)疑這些照片是AI合成,但京東很快確認這些照片屬實,并稱劉強東送外賣“是為了激勵員工以客戶為中心”。
隨著輿情的發(fā)酵爭議也隨之出現(xiàn),有人質(zhì)疑“這是一場精心策劃的作秀”;也有人稱這是“企業(yè)家接地氣,真正深入一線”。這場圍繞劉強東送外賣的討論,迅速從八卦升級成一場關于京東文化,劉強東的領導風格、京東外賣商業(yè)邏輯的深度剖析。
一線體驗,確實是京東的“老傳統(tǒng)”
劉強東送外賣這件事,外部來看確實“令人震驚”,但對京東內(nèi)部而言確實并不意外。因為一線體驗這種“下基層”行為,根本不是劉強東的突發(fā)奇想,而是京東內(nèi)部已經(jīng)實施很久的“老傳統(tǒng)”。
早在2014年,京東剛剛上市時,劉強東就曾親自穿上快遞員制服,在北京為用戶上門送貨,并與快遞員打成一片,一起吃飯喝酒。到2018年,京東真正確立“客戶為先”作為價值觀核心之后,劉強東就要求高管必須定期走進客服、物流、倉儲等一線崗位,了解公司最真實的運營情況。
在京東內(nèi)部,這種一線體驗被稱為“走流程”。前京東零售CEO辛利軍就曾在客服中心連續(xù)接線12小時;前京東物流CEO余睿也經(jīng)常出現(xiàn)在分揀中心和一線員工一起干活。京東之所以有這種文化,其實和劉強東的管理風格密切相關,他不喜歡依靠所謂的報表和PPT進行決策,更喜歡深入基層了解公司或業(yè)務的真實情況。所以,從這個意義上來看,劉強東化身外賣員送一天外賣,也算是為公司員工做了一個表率。
“我只能相信1.5個人”:控制欲背后的業(yè)務焦慮
劉強東曾在一次內(nèi)部會上發(fā)火,痛批部分高管拿PPT和假大空的詞匯忽悠他,并表示整個京東他只能相信1.5個人。顯示出他對業(yè)務的掌控欲近乎偏執(zhí),并對企業(yè)真實情況洞悉的迫切。這次其“送外賣”行為背后,其實還是劉強東對京東外賣業(yè)務的深度焦慮。
目前京東外賣正值成長關鍵時期,面臨著一場持久的“硬仗”。雖然從數(shù)據(jù)上看,京東外賣日訂單已經(jīng)突破500萬單,但真實情況到底如何,系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否順暢,服務體驗是否達標,這些問題紙面數(shù)據(jù)根本無法反映出來。
劉強東這次“送外賣”,其實就是深入一線摸情況,更像針對外賣業(yè)務的一次“突擊檢查”。 比如那天送餐中遭遇小范圍延誤,劉強東立刻決定推出“超時20分鐘免單”政策——看似激進,實則是對騎手效率和調(diào)度系統(tǒng)的一次壓力測試。他要的不是“親民形象”,而是業(yè)務一線的“真實反饋”。
深入送餐一線,全鏈路系統(tǒng)的戰(zhàn)略驗證
京東殺入外賣市場,戰(zhàn)略選擇的角度非常“刁鉆”。在騎手層面,京東全額負擔為全職騎手繳納五險一金;在商家層面,排除“幽靈廚房”,免傭金主打品質(zhì)外賣。這兩大戰(zhàn)略落地的實際情況和效果如何,是劉強東最關心的問題。這是他選擇深入一線體驗的根本所在。
通過和外賣員吃飯交流,他可以感知一線外賣員對京東外賣戰(zhàn)略的真實反饋,真正掌握外賣員關心的痛點,從而從戰(zhàn)略層面進行有針對性的微調(diào)。比如在用戶體驗方面,劉強東送餐途中發(fā)現(xiàn)配送延遲,馬上催生“超時免單”的快速決策機制。
所以,劉強東的這場“送餐秀”,其實是發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,優(yōu)化業(yè)務流程的“現(xiàn)場辦公”。他通過一天的“送餐”,跑通外賣業(yè)務全鏈路系統(tǒng),深入地進行了一場戰(zhàn)略驗證。
看似作秀,實則深謀遠慮
京東一直強調(diào)“正道成功、客戶為先、只做第一”的企業(yè)文化。而這一次,劉強東雖然目標不在價值觀的展示,但通過實際行動,向外界傳達了京東務實、親民,重視客戶體驗的友好信號,并借助網(wǎng)絡輿情發(fā)酵,形成一場企業(yè)價值觀面向全社會的表達。我認為這應該算是一個錦上添花的意外收獲。
最重要的是,劉強東通過這次“送餐秀”,也間接向業(yè)界傳達出京東對外賣業(yè)務的勢在必得。創(chuàng)始人親自掛帥,顯示出京東外賣業(yè)務的戰(zhàn)略優(yōu)先級已經(jīng)調(diào)為最高,也說明它并非針對美團即時零售擴張的“圍魏救趙”,而是京東面向零售新時代擲出的一把破局利刃!
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