近年來，汽車租賃行業的快速發展為消費者出行帶來便利，但部分平臺的服務爭議也引發廣泛關注。一嗨租車作為行業頭部企業，近期因車輛故障處理規則不透明、扣費機制合理性存疑等問題，暴露了運營流程中的系統性缺陷。

車輛安全爭議折射服務流程失范

2025 年 4 月 9 日，一位消費者通過一嗨租車預訂車輛開啟行程。然而，返程途中，車輛右后輪在行駛過程中突發爆胎。面對突發狀況，消費者自行墊付拖車與維修費用，并第一時間將包含事故現場照片、維修單據等完整資料提交給一嗨租車客服。但此后，消費者卻遲遲未能收到墊付費用的賠付。

消費者認為，一嗨租車作為租賃方，未能將保養到位的車輛交付使用，車輛存在明顯安全隱患，此次爆胎事件不僅造成財產損失，更嚴重威脅到自身人身安全。此外，從 4 月 9 日事故發生直至5月6日，消費者反饋一嗨租車平臺始終未主動聯系溝通處理進展，故將信息提交至黑貓投訴平臺。

在黑貓投訴平臺上，5 月 10 日顯示該投訴申請已完成，處理結果顯示：申請原因標注為 “聯系不上用戶”，解決方案則是 “尊敬的用戶，您好，我們非常重視您反饋的情況，但多次聯系您電話無法接通，請方便時直接致電我司客服熱線 400 - 888 - 6608 協助處理，感謝您的理解！”

此類事件暴露了平臺在車輛維保、事故處理流程中的雙重短板。一方面，車況檢測標準未向消費者充分公示；另一方面，服務響應機制存在明顯滯后，導致用戶陷入被動維權困境。

五年后扣費風波凸顯規則透明危機

2025年5月6日，用戶杜先生的網絡支付賬戶突然被劃扣1100元，扣款方顯示為“一嗨租車”。經查證，該費用源于其2020年1月租用7座SUV時產生的200元違章罰款及900元違約金。但蹊蹺之處在于，過去五年間平臺從未通過短信、電話或郵件形式通知相關違章信息。

面對用戶質詢，客服未能出示違章記錄、處罰決定書等原始憑證，更無法解釋900元違約金的具體計算方式。直至5月8日輿論發酵后，平臺才緊急退還全部款項。杜先生表示：“即便收到退款，我仍希望了解違約金計算標準，這對所有用戶都應是公開透明的。”

此次事件反映出兩個核心問題：其一，平臺數據管理系統存在嚴重漏洞，未能及時向用戶反饋違章信息；其二，違約金收取規則缺乏明確說明，導致消費者對費用的合理性產生質疑。

消費者權益保障機制亟待完善

上述兩起典型案例揭示了租車行業的共性痛點。在車輛故障處理環節，一嗨租車援引“內部資料”作為責任認定依據，但根據《消費者權益保護法》相關規定，經營者應當提供商品或服務的真實信息，對可能危及人身財產安全的商品需作出明確警示。

在費用扣繳環節，平臺援引的《用戶協議》條款是否具備法律效力存在爭議。法律界人士指出，根據《民法典》第四百九十六條，格式條款提供方需采取合理方式提示對方注意免除或減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款。一嗨租車在用戶五年后不知情的情況下直接劃扣賬戶資金，其程序合法性值得商榷。

提示：消費者選擇租車服務時，需仔細核對車輛狀況記錄，留存交接驗車影像資料；對于平臺提供的電子協議，應重點關注費用計算、違約責任等條款；若遇單方面扣費，可要求平臺出具完整的原始憑證。

本文源自：金融界

作者：營銷君