機緣巧合，曾經在一個中小規(guī)模的物業(yè)公司總部工作過4年。最近，網絡上有關物業(yè)的話題熱度不減，取消物業(yè)、物業(yè)費降價、更換物業(yè)公司的聲音不絕于耳，業(yè)主與物業(yè)公司間的矛盾似乎永遠難以平復。

其實很多人在業(yè)主與物業(yè)之爭中，只是被帶節(jié)奏但并不了解內幕，在此憑借在物業(yè)公司的工作經歷，談一下自己的一些看法。

一、物業(yè)公司的利潤其實并不高

“每月收那么多物業(yè)費，物業(yè)公司就看看門、打掃打掃衛(wèi)生，利潤高得很！”這應該是大多數業(yè)主對物業(yè)公司的普遍看法，認為物業(yè)公司只收錢不服務，躺著都把錢賺了。其實，這只是業(yè)主看到的表面，并沒有真正了解物業(yè)服務都做了什么。

物業(yè)管理是指按照合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內的建筑物及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生、安全防范和相關秩序的活動。因此，除了我們日常看到的保安、保潔看守大門、打掃衛(wèi)生，小區(qū)的電梯消防維保、水電設備房管理、公區(qū)管網疏通、綠化養(yǎng)護、路燈器材設施維修、車輛管理等，也都是物業(yè)服務的內容，這都是有相應成本的。

之所以認為物業(yè)公司利潤高，另一方面就是被一些上市物企公布的年報中動輒15%、20%的利潤率給帶偏了。要知道，上市公司是要對股東負責的，為了維持在資本市場的競爭力，其報表難免會有水分。

另外，住宅物業(yè)費收入只是上市物企營收的很小一部分，利潤率更高的多種經營、服務咨詢、城市服務、公建物業(yè)等才是其利潤的關鍵。而普通的物業(yè)公司，綜合利潤率能達到5%就很不錯了，這相對于其他行業(yè)來說真不算高。

二、收繳物業(yè)費真的很難

享受服務交納費用，按說是天經地義的事，就像我們在飯店吃飯要付飯錢、車輛投保要交保費、看電影需要買票?？蛇@個邏輯在物業(yè)行業(yè)卻難以行通，物業(yè)費收繳是所有物業(yè)從業(yè)人員永遠的痛。

按理說，物業(yè)人員負責的應該是把服務做好，業(yè)主主動交費，可現實是幾乎所有物業(yè)公司的客服人員一年從頭到尾都在催費，年中、年終加班更是常態(tài)。

除了提出對一些服務不滿意，個別業(yè)主往往還會以房屋漏水、鄰居噪音、電動車丟失、房子不住等各種原因拒交物業(yè)費。然而事實上，除非是重大服務瑕疵，類似這些責任并不在物業(yè)，與物業(yè)費沒有實際關聯。

根據測算，一些物業(yè)項目的收繳率至少要達到90%以上估計才能抵住服務成本，但事實上能達到這個收繳率的物業(yè)項目很少，多數物業(yè)公司的整體收繳率都在70%-80%之間，有的甚至更低。根據中指研究院的數據，2024年百強企業(yè)平均物業(yè)費收繳率僅為88.17%，更何況中小物企。

三、沒有物業(yè)公司不想把服務做好

業(yè)主是繳納物業(yè)費的主體，物業(yè)費是物業(yè)公司的主要收入來源。任何一個物業(yè)公司都明白這個道理，為了維持運營甚至盈利，必須保障物業(yè)費的收入，這也就要求必須把服務做好讓業(yè)主交費。所以，沒有一個物業(yè)公司不想把服務做好。

為此，每個物業(yè)公司都有自己的品質管理標準，細化到客服、工程、保潔、綠化的作業(yè)體系和對客服務禮儀，而且定期開展品質檢查督促標準化落地，保障現場服務品質。對一線員工，不定期開展業(yè)務培訓，提高服務人員的對客服務能力；從經理到主管，每個管理人員日常操心最多的也是如何把品質做好，避免業(yè)主的投訴。

但不可否認，各個物業(yè)公司的服務能力是有差距的，大型企業(yè)因為實力雄厚，智能化、機械化作業(yè)水平高，現場呈現的品質肯定會比中小公司強，但相對應的他們的物業(yè)費單價也會更高。另外，也不可否認個別物業(yè)公司的管理人員水平有限，或者責任感不強，導致輸出的服務品質差。但以上這些不能改變物業(yè)公司想把服務做好的初心。

四、物鬧心懷鬼胎

一旦業(yè)主與物業(yè)公司之間出現矛盾，最先冒出的聲音就是成立業(yè)主委員會更換物業(yè)。對于成立業(yè)主委員會，多數物業(yè)公司其實并不反對，因為如果是合法程序成立的業(yè)委會，可以真實代表業(yè)主發(fā)聲，促進物業(yè)服務做的更好，讓業(yè)主與物業(yè)共建和諧社區(qū)，但事實往往并非如此。

近年來，各地開始出現職業(yè)物鬧。所謂職業(yè)物鬧（或稱“物鬧”）是指以非法獲利為目的，通過潛伏小區(qū)、制造矛盾、煽動業(yè)主情緒、操控業(yè)委會等手段破壞物業(yè)管理秩序的群體或組織。其核心目標是操控物業(yè)項目“撬盤”，套取小區(qū)維修基金、公共收益等資源牟利。

這些人最初很活躍，煽動業(yè)主鬧事，一旦把原物業(yè)公司清走，要么自己成立物業(yè)公司接盤，要么和新入駐的物業(yè)公司勾結收取好處費，或者利用業(yè)委會打起維修基金的主意。這個時候業(yè)主們才恍然大悟，發(fā)現更換物業(yè)公司后服務并沒有變好，而且還成了某些人牟取非法利益的工具。

五、電梯廣告等公共收益其實沒多少錢

電梯廣告、零星攤位、直飲水機等這些利用公共區(qū)域產生的收益，很多人可能會認為是個巨大的金額，其實不然，可能一年下來也就幾千上萬塊錢。而且這些錢也多被用在了舉辦社區(qū)文化活動、升級改造等品質提升事項上。

物業(yè)公司真正要做的多種經營，是利用與業(yè)主接觸多、業(yè)主群體龐大等優(yōu)勢，開展社區(qū)團購、家政、房屋租售甚至養(yǎng)老服務，這些才是收入大項，但這些并未占用業(yè)主的公共資源，屬于社區(qū)增值服務。

【結語】

業(yè)主與物業(yè)不應該是對立的立場，而應該相互尊重、共建共生。小區(qū)的整潔有序離不開物業(yè)服務，物業(yè)公司的發(fā)展也離不開業(yè)主的支持，所以雙方在服務過程中應該增強交流溝通，共同促進服務的提升和運營的穩(wěn)定，這樣才會實現雙贏。
服務品質提升了，業(yè)主生活的環(huán)境才會舒心愉悅，房產才可以保值增值；業(yè)主主動繳納物業(yè)費，物業(yè)公司的運營才會有保障，才有更多的精力投入到服務提升。