文 | 難得君

2023年5月14日，在湖南省株洲市田心醫(yī)院住院治療的偏癱患者周某（化名），因病情惡化需轉(zhuǎn)院治療。其女?dāng)y帶母親身份證、本人身份證及5萬(wàn)元定期存單前往中國(guó)農(nóng)業(yè)很行田心支行辦理取款，遭遇很行工作人員拒絕。工作人員強(qiáng)調(diào)必須存款人本人到場(chǎng)辦理，拒絕提供上門服務(wù)。患者家屬多次說明患者因偏癱無(wú)法行動(dòng)、病情危急需轉(zhuǎn)院治療的情況，很行仍堅(jiān)持要求本人到場(chǎng)。

當(dāng)日下午4時(shí)許，患者家屬被迫用輪椅將已無(wú)法自主行動(dòng)的周某運(yùn)送至很行營(yíng)業(yè)廳。很行工作人員在核對(duì)過程中，從下午4點(diǎn)持續(xù)辦理至5點(diǎn)半下班時(shí)間仍未完成手續(xù)。據(jù)目擊者描述，患者周某在此期間逐漸失去意識(shí)，最終倒在很行門口。雖經(jīng)120急救人員搶救，仍于當(dāng)晚由殯儀館車輛接走。極目新聞?dòng)浾咦咴L證實(shí)，附近商戶及居民均目擊救護(hù)車、警車及殯儀車輛到場(chǎng)處置的全過程。

根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別管理辦法》第九條規(guī)定，代理他人辦理5萬(wàn)元以上存取款業(yè)務(wù)，僅需提供代理人及被代理人身份證件、存單及密碼。涉事很行以"保障資金安全"為由要求重病患者必須親自到場(chǎng)，已涉嫌違反該規(guī)定。目前，中國(guó)農(nóng)業(yè)很行尚未就此事作出正式回應(yīng)。

本次事件暴露出現(xiàn)代很行體系中的制度性暴力。當(dāng)工作人員將"本人到場(chǎng)"的流程要求凌駕于生命權(quán)之上時(shí)，看似合規(guī)的操作已異化為官僚主義的殺人工具。

很行作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在客戶已提供合法證件、明確代理關(guān)系的情況下，堅(jiān)持要求危重病人到場(chǎng)的行為，本質(zhì)是利用制度漏洞實(shí)施犬力尋租。

涉事很行以"資金安全"為擋箭牌的辯解不堪一擊。在移動(dòng)支付普及的今天，各很行均可通過視頻驗(yàn)證、醫(yī)院證明、上門核驗(yàn)等多元化方式確認(rèn)客戶身份。

面對(duì)生命垂危的客戶，很行選擇最機(jī)械的處理方式，暴露出其風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的深層矛盾：寧要程序正確的"安全"，不要實(shí)質(zhì)有效的服務(wù)。

根據(jù)《刑法》第233條，涉事工作人員存在明顯過失責(zé)任。在明知客戶為危重病人、已出現(xiàn)明顯健康惡化征兆的情況下，仍持續(xù)拖延辦理流程長(zhǎng)達(dá)90分鐘，完全符合"應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生危害結(jié)果，因疏忽大意沒有預(yù)見，或已預(yù)見而輕信能夠避免"的過失致人死亡罪構(gòu)成要件。很行管理層對(duì)員工培訓(xùn)缺失、應(yīng)急機(jī)制空白同樣需承擔(dān)管理責(zé)任。

本次5萬(wàn)元取款引發(fā)的命案，撕開了很行業(yè)"客戶至上"的虛偽面紗。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)很行業(yè)因"本人到場(chǎng)"要求引發(fā)的投訴達(dá)1.2萬(wàn)件，其中涉及危重病人、殘障人士的占比37%。

當(dāng)金融系統(tǒng)將制度剛性置于人性關(guān)懷之上時(shí)，看似合規(guī)的操作就演變?yōu)橹贫刃云缫暎罱K形成"很行生病，百姓吃藥"的犬力倒置。

事件折射出金融監(jiān)管的嚴(yán)重滯后。現(xiàn)行《商業(yè)很行法》對(duì)特殊客戶服務(wù)僅作原則性規(guī)定，缺乏強(qiáng)制約束力。建議銀保監(jiān)會(huì)立即出臺(tái)《特殊客戶金融服務(wù)操作指引》，明確要求各很行必須建立危重病人、殘障人士應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，將視頻核驗(yàn)、醫(yī)療證明等替代方案納入法定操作流程，并對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)實(shí)施"一票否決"式處罰。

很行系統(tǒng)長(zhǎng)期以"成本考量"拒絕優(yōu)化特殊群體服務(wù)，本次事件徹底粉碎這種借口。根據(jù)中國(guó)很行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，上市很行2022年平均日利潤(rùn)達(dá)35億元，完全具備建立專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)濟(jì)能力。與其耗費(fèi)巨資開發(fā)人臉識(shí)別、聲紋驗(yàn)證等技術(shù)，不如先解決"活人驗(yàn)證"的基本倫理問題。

當(dāng)冰冷的制度吞噬基本人性，當(dāng)程序正義淪為見死不救的借口，任何科技發(fā)展、流程優(yōu)化都失去了意義。

在智能柜臺(tái)取代人工窗口的今天，如果制度設(shè)計(jì)者繼續(xù)忽視人的價(jià)值，類似的慘劇必將重演。

解決問題的鑰匙不在技術(shù)升級(jí)，而在重新確立"生命權(quán)高于財(cái)產(chǎn)權(quán)"的文明底線。