文丨詹詹 呂行編輯丨百進

來源丨正經(jīng)社（ID：zhengjingshe）

（本文約為900字）

2025年5月14日，湖南株洲市一名病重老人彭女士在中國農(nóng)業(yè)銀行田心支行辦理取款時死亡，事件引發(fā)廣泛關注。

老人的家屬說，老人生前委托女兒帶證件去銀行取一筆5萬元的定期存款，用來支付醫(yī)藥費，但銀行稱需本人到場才能辦理。

14日16時左右，家屬帶著彭女士前往銀行辦理取款業(yè)務。“她身體狀態(tài)不好，就是抬著去（銀行）的。”

家屬稱，彭女士身體一直多病，前段時間腿部骨頭斷裂，處于偏癱狀態(tài)，精神狀況也不好。

家屬介紹，從16時開始，銀行工作人員嘗試為彭女士進行人臉識別等操作，一直到下午5點半，還沒辦好。

17時30分左右，彭女士被家屬推著準備出門透透氣，不幸在銀行門口去世。

彭女士的侄子發(fā)布視頻稱：“表妹明確告訴銀行的工作人員，母親重病，來不了銀行辦理手續(xù)，但是銀行工作人員在知曉存款人身體健康狀況不好的情況下，也強調(diào)要求當事人前來，本可以上門服務的項目也不主動提供。”

“最后沒有辦法，表妹聯(lián)系了小表妹夫用輪椅抬著姑媽來到銀行辦理取款手續(xù)……手續(xù)從下午4點鐘一直辦到5點多下班了還沒辦好，姑媽慢慢倒在了銀行門口…”

涉事網(wǎng)點工作人員告訴媒體，確實發(fā)生了儲戶死在銀行門口的事情。但是是因為三次輸錯密碼，需要本人到場取款。取款過程中，客戶家屬沒有告知母親偏癱、嚴重糖尿病等具體情況。在業(yè)務辦理過程中，工作人員多次勸說家屬帶老人回去休息，但家屬卻予以拒絕。事發(fā)后已對家屬進行安撫，同時已把家屬暫時安置在賓館。

針對此事，中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行最新回應稱，高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調(diào)查。“農(nóng)行對逝者非常抱歉，后續(xù)會配合家屬做好這個善后的事宜。”

中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線的工作人員說，如果遇到存款人患病需要取錢治病等特殊情況，家屬攜帶雙方身份證件、存折、銀行密碼就可到營業(yè)網(wǎng)點辦理，不需要本人到場。一次性取錢是否需要預約的金額各個網(wǎng)點不一樣，需要提前咨詢。同時，還可以向網(wǎng)點申請為行動不便的病人、老人等上門辦理，開辟綠色通道。

根據(jù)媒體報道，事發(fā)后，當?shù)鼐健医鹑诒O(jiān)督管理總局株洲監(jiān)管分局等均已迅速介入調(diào)查。

正經(jīng)社分析師認為，此次事件暴露了金融機構基層服務靈活性的不足，如何在嚴守風控與人性化服務間取得平衡，仍是銀行業(yè)亟待解決的課題。【《正經(jīng)社》出品】

CEO·首席研究員|曹甲清·責編|唐衛(wèi)平·編輯|杜海·百進·編務|安安·校對|然然

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