2025年4月中旬，譚女士到長征鎮解紛中心反映，想去法院起訴漏水糾紛問題。經了解，譚女士家住長征鎮某小區，樓上公共平臺上的水管破裂，家里從去年年底起發生滲水漏水，而物業反饋樓上趙先生房屋已出租，不配合修理，漏水問題涉及樓上、樓下及物業三方，難以解決，譚女士的正常生活無法得到保障。

一、?首問接待+迅速響應

高效處置用真心

一是迅速介入，開啟上門調查。經所在居委描述，譚女士樓上的趙先生住的是頂樓，到平臺要從他家窗口出入，為將房屋出租，趙先生在平臺上鋪設了瓷磚。該小區物業李經理表示，要確認漏水點最好是將瓷磚全部鏟除，全部做好防水，才能夠保證長時間不漏水，但趙先生認為鏟除瓷磚損害了自己的利益，導致物業和業主趙先生僵持不下，漏水問題處理受阻。二是實地查看，掌握一手資料。考慮到居委會前期多次調解未取得實質性進展，鎮解紛中心、居委、物業工作人員及調解員等共同前往屋頂平臺查看房屋結構，找出漏水部位和癥結，為確定調解方案打好基礎。三是當機立斷，聯動多方調解。實地調查時，鎮調解員了解到，趙先生馬上要移民出國了，如果拖著不解決，后期更難處理，遂即約定把調解時間定在第二天下午并得到了當事人的響應，同時聯系物業、居委會、社區律師、派出所民警一起參加調解，緊緊抓牢調處時機，以高效執行力突破時間局限性。

二、?公正中立+靈活變通

巧妙破解用真情

鎮解紛中心堅持公正中立的原則，認真傾聽“譚女士、趙先生和物業”三方意見，靈活運用調解策略，成功破解了處置僵局。一是下沉傾聽。鎮解紛中心下沉居委，聽取各方對糾紛的看法、立場及困難，使調解員精準把握了糾紛的核心問題，即維修責任的認定和瓷磚及相關物品的處理，促進后續調解有的放矢，緊扣關鍵問題設計解決方案，避免調解偏離方向。二是保持中立。調解過程中保持公正中立的立場，不偏袒、多傾聽、促協商，給予三方平等的發言機會和充分尊重，以中立公正的態度讓三方感受到公平性，贏得信任，使調解從情緒化的對抗轉向理智表達訴求，為后續調解工作的順利開展奠定了堅實基礎。三是主動作為。當三方意見不合、協商陷入僵局，調解員主動作為、積極引導，提出合理的變通思路，引導物業提出在不破壞瓷磚基礎上做防水方案，并協調各方就施工細節達成一致，從而有效化解矛盾沖突，推動三方達成共識，為糾紛解決找到了突破口。

三、?溫和疏導+理性引導

綜合解紛用真功?

為保障調解成功，不僅要做好調解中的工作，還要做足調解前、后關鍵環節的功課，兼顧溫和疏導與理性引導，破除調解前的“負能量”，防止調解后的“不作為”，要平穩進入調解，更要平穩解紛，確保調解成效。一方面，溫和疏導，化解抵觸情緒。調解前，調解員先背靠背進行溝通，了解三方真實訴求，同時咨詢了物業維修人員的意見，共同策劃最佳維修方案。由于準備充分，三方當事人最初劍拔弩張、針鋒相對，但很快在調解員、民警的引導下恢復情緒，并達成了初步意見。另一方面，理性引導，保障按期履責。結合物業擬定的維修方案，三方在律師的指導下，簽訂了調解協議書，明確了各方的權責，并明確居委建立微信群，幫助各方在維修過程中實時了解情況，相互做好監督，預防事件二次發酵。最終，一場歷時5個月的漏水糾紛，在解紛中心努力下，得到圓滿解決。

此次漏水糾紛的高效調解，不僅體現了長征鎮解紛中心“短、平、快”的工作作風，更彰顯了人民調解在處理復雜鄰里糾紛中應有的智慧與擔當。下一步，長征鎮解紛中心將繼續以“解剖麻雀”的精準性、“穿針引線”的協同性、“久久為功”的系統性，將“煩心事”變成“連心橋”，不斷探索優化基層治理“解題公式”，持續擦亮共建共治共享初心。

來源：普陀區司法局

責 編｜袁 琳

審 核｜徐連宗