雷總：

您好！您現在正處在艱難的時刻，這或許就是造車的本色之一。

李書福曾在接受采訪時說：“在汽車行業內有一句話，你恨誰就叫誰去造汽車。”馬斯克也曾經說過：“創業就是一邊咀嚼玻璃，一邊凝視深淵。” 李斌，何小鵬，李想，曾是全中國最慘的三個男人。尹同躍面對各種批評質疑說過“打不還手、罵不還口”，王傳福在發布會時落淚，這些都說明，造車實在太難了。

哲學上認為：“矛盾”是事物發展的“動力”，矛盾解決了，事物也就向前發展了。當前小米汽車的“矛盾”只要解決了，小米汽車就會往前再邁一步。

您現在需要馬上解決的是眼前的矛盾：小米SU7 Ultra的退車矛盾。解決這個矛盾，就要用汽車行業，而不是其他消費品的辦法來解決。汽車產品如果有缺陷，那就按照國家規定進行召回；如果不涉及缺陷，而只是滿意度，那就加強溝通，提高滿意度。汽車行業的“召回”，指的是回店維修換件，消除缺陷，并非退車。小米 SU7 Ultra的碳纖維機蓋并非設計缺陷，還達不到召回的地步，更不涉及退車。但即使不退車，還是需要有能讓用戶相對滿意的解決方案。比如真誠和車主溝通，已提車的，可以選擇免費換回鋁制機蓋，類似召回。小米可以給車主選擇權：既可以選擇保留原碳纖維艙蓋，但加大補償，也可以選擇換回鋁制艙蓋，退回選裝費；未提車要求退車的，可以退還定金；未提車不退車，要求換鋁制艙蓋的，則調動資源，加快生產，避免重新排隊、等待過久；未退車也不改配的，則可以給積分或者維修保養等補償。遵守汽車行業通用做法，拿出最大誠意來溝通，多給用戶一些物質和精神補償，就能解決這個矛盾。

其次，還要解決用戶對質量的抱怨。汽車不同于其他產品，汽車使用的工況極其復雜，駕駛者千差萬別，因此，很多質量問題在設計和試驗的時候都無法發現，這是任何品牌和型號新車都無法避免的。對于消費者在使用過程中發現的問題，如果是偶然問題，那么就需要用更好的售后服務來解決問題，提升用戶滿意度；如果是系統性問題，該召回就召回，基本上所有汽車企業都有過召回，這也很正常；同時，還需要不斷改進迭代，任何汽車生產出來都不是一成不變，都是邊生產邊改進、邊迭代的。

最后，就是要解決您說的小米汽車的品質與用戶期望的矛盾。您說：“公眾對我們的期待和要求遠超了想象”。這個矛盾的解決，在于一方面不能給用戶過高的期望，另一方面則要不斷提高小米汽車的品質和服務。宇通客車的企業文化是“寧做過頭事，不說過頭話”，正是這樣的企業文化，讓宇通客車能夠穩居全球客車行業第一，并且和第二名拉開了很大差距，是真正的“遙遙領先”。小米汽車給用戶的期望值很高，也許對當下的銷量有幫助，但很可能未來會造成較低的滿意度，因為滿意度高低是跟期望值成反比的。無論是您還是小米汽車的所有宣傳，都應該是理性、客觀和毫不夸大的，也不能讓用戶誤解。同時，也要通過持續改進提升小米汽車的品質，以不斷接近用戶的高期望。

您在發言中說：“三月底，一場突如其來的交通事故把這一切都擊碎了。” “我們受到了狂風暴雨般的質疑、批評和指責，我和同事們一樣，一下子都懵了。”也許您覺得這很突然和意想不到，但去年我在給您寫的三封信中，已經預計到了小米汽車上市后，可能遇到的危險：新手司機太多、年輕人太多、女性司機太多、車輛速度過快、機動車行駛本身危險系數就比其他任何產品都高，以及小米汽車的傳播過于強調速度，但太少警示安全、沒有對消費者表明智駕僅僅只能是輔助等等。還有就是您和小米汽車可能都沒有深刻意識到，汽車不同于其他任何消費品，這是一個在使用過程中充滿危險，因此需要有生產準入、車型公告，以及使用中購買保險的產品。汽車，無論是制造者還是使用者，都要充滿敬畏。您和您的“米粉”們一定要把“小米汽車”當做汽車，而不是電子產品。

這里，再次重申筆者在去年5月15日的第三封信中寫的五條建議：

一、小米汽車公開的造車目標和理念，應該包含安全，并且放到最重要的地位；

二、小米的各類資源（財、物、人等），應該更多投入到跟安全相關的項目中；

三、您再講到小米汽車時，多講一些安全，就像煙盒上印著“吸煙有害健康”一樣。您要告訴愛您的米粉們，駕駛汽車是有風險的，交通事故死亡率是很高的，汽車不但能帶來愉悅、便捷，同樣也會帶來風險。

四、小米汽車做到提醒義務：輔助駕駛有風險，不能依賴它；動力雖好但可能難以掌控，不要在公路上魯莽駕駛（就像塑料袋上都會印著不能套到頭上）；

五、小米汽車啟動后，是不是可以提醒一下：道路千萬條，安全第一條；小米汽車提醒您……

您在發言中說，小米絕不回避任何問題。絕不回避，就是要求我們直面問題，直面自己，有錯就改，持續改進。但前提是，首先要知道問題在哪里。還是像我之前信中寫到的那樣，您那里有很多汽車行業的專家，那些從業幾十年的專家，一定都很清楚小米汽車現在的問題。您也有那么多汽車行業的朋友，包括您投資的汽車公司高管。找到問題后，接下來就像您說的，有錯就改，持續改進，就一定會解決小米汽車現在的矛盾。

最后，就拿開篇李書福的講話來結束吧：“造車，這條路實在太艱辛，這條路也確實很誘人。這條路時而景色秀麗，時而烏云密布，我們勇敢地在這條路上參加了沒有盡頭的馬拉松賽跑，雖然跑得腰痛腿軟，渾身浸透汗水，有時還出現精神恍惚，不知所措，但前方的路依然充滿神秘，勾起了我們無窮的想象，探索遠方秘密的心情根本無法平靜，已經揚起的創業風帆將繼續推動我們走向充滿無限可能的汽車世界。”

“汽車產業是全球性產業，是制造業之王。今天的中國制造業依然面臨如何實現從全球價值創造鏈的中低端走向中高端的現實挑戰，但是，我們千萬不能急于求成，否則欲速則不達，只要認準方向，明白問題的本質，持續努力就能取得成功。”

此致敬禮！

姚蔚

2025年5月17日